Quatro tendências de experiência do cliente para Itália em 2023

Até agora, para muitas marcas, a década de 2020 tem sido tão imprevisível quanto transformadora. Em apenas três anos, registou-se uma série de acontecimentos que obrigaram as empresas a adaptar rapidamente a forma como operam e apoiam os seus clientes em circunstâncias em rápida mudança. 

Será que os próximos 12 meses serão caracterizados pelo mesmo nível de perturbação? Massimo Canturi, CEO da Konecta Itália, apresenta quatro tendências que estão reservadas para as marcas que operam no país durante 2023 e o que significam para a experiência do cliente. 

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Digitalização em tempo de incerteza

Os últimos anos sublinharam o nível de incerteza com que as marcas têm de se confrontar. Uma pandemia mundial, a rutura da cadeia de abastecimento, problemas geopolíticos e uma crise energética são apenas alguns dos principais acontecimentos que abalaram a economia mundial - e italiana - desde 2020. 

Cada um deles, por sua vez, teve impacto na forma como as marcas interagem com os seus clientes e os gerem. De acordo com a McKinsey, estes acontecimentos demonstraram que as empresas que melhor recuperam são aquelas que investiram na inovação. No que diz respeito à interação com o cliente, isso significa não só nos elementos visuais que apoiam a sua experiência, mas também nos canais e conteúdos. 

A este respeito, a digitalização tem sido uma tendência cada vez mais importante na experiência de cliente, particularmente no setor público italiano. Com base no Plano de Recuperação da Europa, que se seguiu à pandemia de Covid-19, esta situação irá criar uma maior necessidade de prestar assistência à distância aos cidadãos italianos. 

É certamente uma nova história de gestão de clientes em Itália, que se desenvolveu ao longo dos últimos anos e continua a evoluir. É também um setor onde a Konecta tem uma experiência e capacidades significativas, com a capacidade de apoiar programas de transformação digital em grande escala.  

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Uma tónica na sustentabilidade 

A sustentabilidade tem sido um dos seus principais tópicos desde as fases iniciais da pandemia - e é um tema que parece continuar a ser uma prioridade máxima para os consumidores e para as marcas, à medida que o objetivo do zero líquido se aproxima. Um estudo da UNICEF revelou que o desejo de ajudar o ambiente está a levar mais pessoas a comprar a marcas amigas do ambiente: cerca de 30% dos consumidores querem ajudar o ambiente e 22% tencionam reduzir a sua pegada de carbono. 

Em Itália, a situação não é diferente - os consumidores têm uma preferência crescente por produtos sustentáveis, produzidos localmente, e alimentos biológicos. Um estudo de 2021 da Bord Bia revelou que 90% dos consumidores italianos afirmaram ter feito um esforço para comprar produtos com padrões de bem-estar mais elevados e mais de metade afirmou que a sustentabilidade é muito importante na escolha de alimentos e bebidas.

De facto, um outro estudo da McKinsey sugeriu que os consumidores em Itália se juntaram aos seus pares franceses para considerar as alterações climáticas uma preocupação de topo, com 11% - significativamente à frente de Espanha (6%), Alemanha (6%) e Reino Unido (5%). Isto significa que é mais importante do que nunca para as marcas que operam em Itália demonstrar as suas credenciais ambientais, sociais e de governação (ESG) e comunicá-las aos clientes. 

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Empatia no serviço ao cliente 

Embora a sustentabilidade seja importante para os consumidores, a crise do custo de vida é um tema universalmente importante nas principais economias europeias. De acordo com a McKinsey, apenas 14% dos consumidores italianos estão otimistas em relação à economia, enquanto 41% estão pessimistas e os restantes 45% são neutros. Entretanto, o aumento dos preços é a principal preocupação de 52% dos italianos inquiridos.

Com a inflação a manter-se persistentemente elevada no primeiro trimestre de 2023 e o conflito na Ucrânia em curso, é pouco provável que esta situação se altere. Ao mesmo tempo, a taxa de juro de base do Banco Central Europeu aumentou de 0,5% para 3,5% em menos de um ano, aumentando o custo das hipotecas e do crédito para milhões de pessoas em Itália. 

Todos estes fatores combinados significam que muitos consumidores vão sentir o aperto e podem encontrar-se em situações financeiras complicadas. Isto significa que, mais do que nunca, a gestão de clientes tem de demonstrar empatia e prestar apoio sempre que possível - especialmente em setores como o dos serviços públicos, onde os aumentos de custos têm sido particularmente acentuados. 

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Maior adoção da externalização de processos empresariais (BPO)

Historicamente, o nível de BPO na gestão de clientes tem sido mais baixo em Itália do que em mercados comparáveis como a França, a Espanha, a Alemanha e o Reino Unido. 

Há muitas razões por detrás deste facto, uma das quais é a complexidade envolvida do ponto de vista jurídico e de conformidade. Outra é o facto de muitas das maiores empresas do país ainda terem uma grande capacidade para manter as operações a nível interno, mas isso acarreta desafios, incluindo uma maior rigidez e uma menor agilidade.

Estas desvantagens, num cenário em constante mudança, estão a forçar muitas marcas a reconsiderar a sua abordagem, com a experiência do cliente a tornar-se um diferenciador fundamental da concorrência. Mais empresas estão a começar a ver as vantagens de subcontratar a gestão de clientes, especialmente à medida que o mercado italiano se consolida. Os números do Statista sugerem que o mercado italiano de BPO atingirá receitas de 5,71 mil milhões de euros em 2023, que aumentarão a uma taxa de crescimento anual de 4,48% para 6,81 mil milhões de euros em 2027.

Como maior fornecedor no mercado italiano, esperamos estar na vanguarda destes desenvolvimentos no mercado. Embora estejamos a crescer em todas as nossas geografias, a Itália continua a ser a mais diversificada e a mais avançada em termos de capacidades e de quota de mercado.

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