Como os centros multilingues ajudam a criar confiança no atendimento ao cliente

Atualmente, os consumidores esperam muito das marcas, mas um dos seus principais requisitos é que as empresas falem o seu idioma. Mais de dois terços (68%) das pessoas inquiridas pela Unbabel disseram que mudariam de marca se um concorrente pudesse comunicar na sua língua materna, enquanto quase o mesmo (64%) indicou que estaria disposto a pagar mais por um produto ou serviço se o apoio estivesse disponível no seu idioma. 

Num mundo com mais de 7000 línguas, esta não é uma tarefa fácil. Só em Londres, são faladas mais de 250 línguas, o que representa um desafio significativo para as marcas que operam numa só cidade, para não falar em muitos países. O custo da gestão de clientes em várias geografias é um problema, mas também o é o risco de experiências de cliente inconsistentes.‍

Os hubs poderão ser a resposta?

Do nosso ponto de vista, os centros multilingues são a solução perfeita, se forem bem utilizados. Em vez de dependerem de uma vasta rede de operações de gestão de clientes em diferentes regiões, as marcas podem:

• Fornecer serviços consistentes e eficientes a partir de um único centro, ao mesmo tempo que oferece diferentes idiomas e expectativas.  
• Operar a partir de um único ambiente regulador.
• Proporcionar um nível estável de experiência de cliente em cada mercado.
• Beneficiar de economias de escala e partilhar recursos, tais como equipas de gestão e sistemas de TI.
• Ter ambientes de trabalho mais diversificados, onde o pessoal pode conhecer culturas diferentes.
• Apoiar mercados onde os volumes não seriam suficientemente grandes para centros de contacto autónomos nativos.

As vantagens potenciais dos centros multilingues são enormes. No entanto, para as concretizar, os fornecedores de centros têm de enfrentar uma série de desafios, incluindo a localização, a cultura, as pessoas, a conceção dos processos e a tecnologia.

Não há uma solução única

Em termos de localização dos hubs multilingues, não existe um local único que funcione. Cada centro oferece as suas próprias vantagens em termos de: idiomas, cultura, custos e capacidades. Estas são algumas das razões pelas quais a Konecta dispõe de 11 hubs multilingues em locais que vão de Londres e Istambul à Cidade do México e Bogotá, atendendo em mais de 30 idiomas.

A existência de operações multilingues em diferentes locais é fundamental para satisfazer as necessidades de cada cliente, oferecendo-lhes as soluções mais eficazes.

Encontrar a localização perfeita

Monica Butea, Directora de Operações - Divisão de Clientes Globais da Roménia na Konecta afirma: "Compreender as necessidades dos clientes é a nosso principal objetivo antes de sugerir a(s) melhor(es) localização(ões) para um hub". "O primeiro passo é compreender qual o mercado que contribui para gerar o maior volume".

Por exemplo, uma marca com um grande mercado de língua espanhola pode considerar o centro da Konecta em Barcelona. No entanto, para os idiomas da Europa Oriental, para além do espanhol, Bucareste, na Roménia, pode ser a melhor opção. Se, para além do espanhol e das línguas da Europa de Leste, pretendessem idiomas nórdicos ou da Ásia-Pacífico, Londres multicultural poderia ser a solução correta.

Algumas situações podem exigir um local de entrega principal com algumas línguas fornecidas a partir de um segundo local satélite. Para um dos nossos clientes, a equipa em Bucareste tem uma parceria com a Konecta Czech para os clientes checos e polacos. Para a SodaStream, o centro multilingue da Konecta em Londres presta assistência aos clientes em França, América do Norte, Polónia, Benelux e África do Sul, bem como no Reino Unido, com a equipa em Istambul, Turquia, a apoiar a Alemanha e a Áustria.

Os custos e as competências tecnológicas são outras influências fundamentais, juntamente com as especializações setoriais exigidas por um cliente.

Os fornecedores também devem tomar as decisões corretas

Não se trata apenas de marcas, os fornecedores como a Konecta também têm de tomar as suas próprias decisões em termos de localização e complementaridade quando estão a criar uma rede de hubs multilingues.

A prioridade número um é o fornecimento de idiomas. O acesso a profissionais talentosos, com conhecimentos tecnológicos e linguísticos e com a consciência cultural requerida é fundamental. Tal significa, frequentemente, a localização em locais onde exista um bom sistema educativo e um ecossistema de universidades, colégios e escolas de línguas.

Outros fatores incluem:

• Custos de pessoal e de manutenção.
• Ambiente regulamentar local.
• Ecossistema empresarial que atrai talentos e oferece escalabilidade.
• Boas infraestruturas de transportes e comunicações.
• Custo e estilo de vida atrativos para a satisfação e retenção do pessoal.

Os desafios aumentam quando não se faz tudo corretamente

Há alguns anos, os centros multilingues de baixo custo e de grande volume pareciam ser a resposta. Bastava reunir uma série de línguas e nacionalidades num único centro e as necessidades dos clientes ficavam resolvidas.

Mas agora é mais complicado. Os fornecedores precisam de lidar habilmente com vários desafios, incluindo a gestão das necessidades dos clientes, das pessoas e das questões de conformidade.

As competências linguísticas são apenas o início das necessidades dos clientes

Para criar confiança e empatia com os clientes, não basta falar a sua língua. “Temos de nos certificar de que compreendemos os nossos clientes e o que eles precisam do nosso produto ou serviço", afirma Monica Butea: "Temos de nos certificar de que compreendemos os nossos clientes e o que eles precisam do nosso produto ou serviço. Adaptamos o nosso conteúdo às especificações, não apenas ao idioma, mas também a cada mercado.

Estas especificidades incluem fatores como a preferência de canal e os tempos médios de atendimento nos diferentes mercados e culturas. Por exemplo, os dados do hub multilingue da Konecta em Bucareste indicam que:

• O tempo médio de atendimento das chamadas italianas e espanholas chega a ser dois minutos mais longo do que o de uma chamada proveniente da Alemanha e da Áustria.
  

• 33% dos clientes alemães preferem o contacto por correio electrónico com uma empresa, em comparação com 19% em Itália.
  

É importante que os KPIs e os acordos de nível de serviço (SLAs) reflitam as diferenças regionais e que as marcas e os fornecedores estabeleçam sistemas transparentes de avaliação comparativa entre mercados.‍

A importância das pessoas e os assuntos regulamentares

Um dos desafios dos hubs multilingues é a gestão dos recursos humanos e das pessoas, bem como a necessidade de criar locais de trabalho diversificados e inclusivos.

Criar um ambiente de trabalho vibrante, internacional e inclusivo onde todos se integrem é o verdadeiro desafio principal. Ser bem-sucedido significa que todos colaboram, participam na tomada de decisões, divertem-se e prosperam. Se tal não acontecer, pode resultar em elevadas taxas de desgaste e na diminuição das taxas de serviço ao cliente.

Outro desafio é o cumprimento das normas e da legislação. Os fornecedores devem cumprir não só no mercado onde o hub está localizado, mas também nos diferentes mercados que serve.‍

As tecnologias estão a mudar o panorama

A gestão de clientes está a sofrer alterações significativas como resultado da transformação digital. Algumas tecnologias são particularmente relevantes para a experiência do cliente multilingue. Por exemplo, as ferramentas de tradução e de análise permitem às marcas e aos fornecedores converter texto ou voz em dados e efetuar análises em tempo real.

As marcas têm milhões de pontos de contacto com os seus clientes, mas os dados recolhidos não têm qualquer valor se não souberem como aproveitá-los. São necessários fornecedores que possuam as ferramentas e os conhecimentos necessários para apoiar, segmentar, armazenar e utilizar corretamente os dados. As ferramentas de tradução e análise de voz e texto em tempo real podem ajudar a compreender o que aconteceu antes, o que está a acontecer agora e o que é provável que aconteça no futuro. 

As tecnologias de tradução emergentes também estão a mudar a economia do serviço ao cliente. Um bom exemplo são os bots de tradução para chat e correio eletrónico, capazes de desviar o volume de questões conhecidas e de fácil resolução ou de produtos de volume muito baixo. "Graças a estas tecnologias, o apoio nativo pode ser garantido em áreas onde as empresas não estariam dispostas ou não seriam capazes de investir recursos", refere Monica Butea.

As marcas mundiais precisam de fornecedores com capacidades nestas tecnologias emergentes e com a capacidade de maximizar as oportunidades e os benefícios.

A mudança continua a grande velocidade

Já falámos muito sobre a transformação digital, mas outras mudanças estão a caminho. Estas mudanças irão trazer os seus próprios desafios e oportunidades, e incluem:

• Os parceiros de trabalho remoto e híbrido irão aumentar a reserva de talentos, mas apresentam novos desafios do ponto de vista dos RH. Os fornecedores só terão êxito se combinarem a formação e o desenvolvimento de equipas presenciais com opções de trabalho à distância que se adaptem ao estilo de vida das suas equipas.
  

• A crescente necessidade de conhecimentos digitais e de pessoal qualificado irá acelerar a mudança de megahubs de grande volume para centros boutique especializados. Estes centros combinarão ferramentas de automatização com capacidades para gerir escalonamentos e interações de valor acrescentado, fornecendo o apoio omnichannel e personalizado que os clientes esperam.

Contacte-nos para saber mais

Os nossos 11 centros multilingues trabalham com algumas das maiores marcas do mundo, apoiando-as em mais de 30 línguas e servindo uma variedade de mercados e setores diferentes.

Para saber mais sobre o que podemos fazer por si, entre em contacto aqui.

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