Samsung Colômbia. Como as marcas B2C podem vencer os desafios CX

A Samsung é um conglomerado global com sede na Coreia do Sul, que fornece produtos que vão desde serviços de engenharia e construção a semicondutores. É talvez mais conhecida pela sua divisão de eletrónica de consumo, que fornece alguns dos televisores, dispositivos móveis e aparelhos digitais mais vendidos do mundo.

O desafio: A pandemia de Covid-19 apresentou uma série de desafios para as marcas voltadas para o consumidor - particularmente aquelas que anteriormente dependiam muito do suporte ao cliente na loja. Para garantir que o atendimento ao cliente se mantivesse a um nível elevado durante um período difícil, a Samsung precisava de uma solução que fornecesse suporte remoto e serviços de assistência.

A solução: Antes da pandemia, a Samsung e a Konecta já estavam a trabalhar em conjunto para desenvolver ferramentas de apoio ao cliente online e à distância. Estes planos foram acelerados pela introdução de confinamentos, com a prioridade máxima de transpor para o mundo digital a excelente experiência que os consumidores esperavam nas lojas. 

A equipa teve de reconhecer e, em seguida, colmatar o fosso entre estes dois modelos diferentes de prestação de cuidados ao cliente. Queriam ir mais longe, tornando a experiência não só igualmente boa, mas ainda melhor, sempre que possível, utilizando as tecnologias digitais corretas. 

Através da parceria, a Samsung lançou várias ferramentas para fornecer um serviço de apoio ao cliente de primeira classe às pessoas que utilizam as suas tecnologias nas suas próprias casas. Uma delas foi uma ferramenta remota através da qual um consultor pode aceder ao televisor ou smartphone de um cliente e resolver a questão de uma forma simples e direta. 

A nossa equipa na Konecta concebeu a poderosa ferramenta de apoio remoto para tornar possível este nível de experiência do cliente, ao mesmo tempo que formou consultores para apoiar os clientes durante a transição. Demonstramos que, ao combinar grandes talentos e ferramentas inteligentes com os seus canais existentes, pode melhorar significativamente a experiência do cliente - tal como fez a Samsung.

"Com o apoio da Konecta, desenvolvemos uma ferramenta online, onde um agente pode aceder à câmara do telemóvel do cliente e verificar o que se passa com o seu produto. Desta forma, este agente altamente especializado consegue dar uma solução ao cliente a partir do conforto da sua casa." 

Thomas de Aquino Araujo, director da SVC, Samsung 

Na Konecta, esforçamo-nos por garantir a continuidade do negócio dos nossos clientes. Temos de assegurar que o cliente é capaz de continuar a operar e a gerir o seu negócio, aconteça o que acontecer. Há uma grande pressão sobre todas as organizações do mundo para se tornarem mais competitivas. Para as ajudar nesse sentido, desenvolvemos um modelo que permite a estas organizações transformar os seus processos numa base front-to-end, utilizando tecnologias de automatização, RPA, DPA, omnicanal, IA e analítica. Estas ferramentas garantem a experiência do cliente e asseguram um modelo eficiente e mais competitivo para o mercado.

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