Vamos mais longe para estarmos mais perto: entrevista com o Director Executivo da Konecta

Jesus Vidal é o Diretor Executivo da Konecta, que cofundou com José Maria Pacheco em 2001. Anteriormente diretor do Banco Santander, dirigiu a empresa durante mais de 20 anos, fazendo-a crescer através de uma combinação de crescimento orgânico e aquisições. A integração com a Comdata é a maior aquisição de sempre da Konecta, levando-a para além dos seus redutos tradicionais em Espanha e na América Latina e aumentando a sua presença, em especial, na Europa. 

A partir desta nova perspetiva, liderando uma empresa muito maior, com operações em 24 países e mais de 130.000 funcionários, Jesus Vidal explica a lógica, os benefícios e as ambições da integração com a Comdata, bem como o rumo que a empresa seguirá.

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A integração da Comdata é um passo importante na história da empresa. Qual é a visão por detrás desta mudança?

Com esta integração, o nosso objetivo é alcançar uma posição global no mercado de CX BPO. Já somos líderes em Espanha e na América Latina e, através desta aquisição, estamos a aumentar consideravelmente a nossa presença numa série de mercados, especialmente na Europa. 

Para além de reforçarmos a nossa liderança em mercados-chave como a Colômbia, o Peru e a Itália, reforçaremos a nossa posição em mercados-chave como a França, a Turquia e a Europa de Leste, e seremos capazes de oferecer aos nossos clientes novas geografias e diversas capacidades e serviços. Isto representa um momento decisivo para a empresa, uma vez que estamos agora a assumir uma posição de liderança clara para além dos nossos contextos históricos (o mundo de língua espanhola para a Konecta e a Europa - principalmente - para a Comdata).

Como resultado, o acordo ajudar-nos-á a crescer, atingindo 2 mil milhões de euros em receitas e uma presença em 24 países, combinada com uma maior base de clientes e verticais, serviços e mercados diversificados. Esta integração das duas empresas permite-nos acelerar o desenvolvimento da nossa carteira de soluções e serviços digitais e reforçar as nossas capacidades para servir clientes globais, especialmente nos EUA. Em suma, estamos a procurar criar uma plataforma mais poderosa, reforçando as nossas capacidades e o nosso valor no mercado.

Tudo isto é possível porque a Konecta e a Comdata têm bases comuns muito sólidas, incluindo um foco incansável na excelência operacional e na satisfação do cliente; um portfólio forte e diversificado de tecnologias (C-Suite, processo de back office, otimização e consultoria, na Comdata, e marketing digital e cobranças digitais na Konecta); e um historial impressionante de investimento em capacidades analíticas e de IA. 

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Como avalia a evolução da integração entre os dois grupos? Que características destacaria nos mercados da Konecta?

Até à data, fizemos progressos muito positivos nos locais onde ambas as empresas têm operações. Traçámos todos os processos de integração necessários e temos um bom caminho para a implementação em cada geografia relevante. Ambas as empresas têm equipas de gestão experientes que estão a trabalhar bem entre si, reunindo as suas diversas formações, experiências e culturas de uma forma altamente eficaz.

Como já disse, a Konecta está atualmente presente em 24 países e o primeiro elemento a destacar é a diversificação. Vemos boas oportunidades de crescimento em todos os nossos mercados, por exemplo, através da nossa proposta de valor do "Modelo de Vendas Inteligente" do marketing digital e através de oportunidades com clientes "transfronteiriços" - por exemplo, oferecendo os nossos serviços a clientes existentes em novos mercados, etc.

A vantagem desta maior diversificação é o facto de estarmos presentes em diferentes mercados que se podem enriquecer mutuamente. Por exemplo, estamos agora numa posição ideal para podermos transferir as melhores práticas entre operações e expandir as nossas capacidades digitais e de serviços.

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Ambas as empresas já possuem sólidos conhecimentos e capacidades digitais. Como é que isso irá contribuir para o sucesso da empresa?

Não podemos compreender a nossa atividade ou a nossa proposta de valor sem tecnologia. As nossas operações são uma poderosa mistura de capacidades tecnológicas e humanas, com uma forte componente de ferramentas digitais de última geração que, por um lado, tornam as nossas operações muito eficientes e, por outro, melhoram a qualidade dos serviços que prestamos aos nossos clientes.

E, como disse na primeira pergunta, esta integração com a Comdata está a permitir-nos acelerar o desenvolvimento desse portfólio de soluções e serviços digitais e continuar a construir as nossas capacidades para servir clientes globais.

Existe um entendimento comum entre a Konecta e a Comdata de que as capacidades digitais estão na base do que fazemos. Integramos as melhores soluções do mercado e as soluções desenvolvidas internamente para conceber percursos de cliente fluidos e contínuos que assentam no digital, permitindo aos nossos clientes proporcionar experiências de cliente excecionais. Também incorporamos a componente digital e tecnológica nas nossas operações, para que possamos proporcionar a melhor qualidade com o melhor custo e em escala.

E à medida que planeamos a expansão das nossas competências e capacidades digitais, também reconhecemos a importância dos nossos colaboradores! Juntamente com o nosso portfólio tecnológico, temos equipas com um conjunto diversificado de competências, que vão desde a consultoria CX até à otimização de processos, ciência e gestão de dados e muito mais. Todas estas equipas contribuem para a criação de soluções digitais que correspondem e excedem as expectativas dos clientes e proporcionam excelência; e tudo isso contribuirá para o sucesso futuro da empresa.

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Como é que os clientes reagiram à integração da Comdata e qual é, na sua opinião, a principal vantagem competitiva da Konecta?

Os nossos clientes têm reagido de forma muito positiva. Conhecem a nossa capacidade de integrar empresas, e esta nova aquisição abre-lhes muito boas oportunidades para utilizarem os nossos serviços noutras geografias, replicando o modelo de sucesso que temos hoje em dia. Além disso, poderemos oferecer-lhes as capacidades próprias da Comdata, melhorando ainda mais a qualidade dos serviços que prestamos atualmente.

O fator diferenciador da Konecta é a flexibilidade e a capacidade de adaptação a cada cliente e a agilidade para preparar, definir e prestar serviços em resposta às suas necessidades. Conseguimos isto através da aplicação de princípios de excelência operacional nos nossos serviços, combinando talento humano e tecnologias adequadas nas nossas operações, com um enfoque total no cliente. A integração da Comdata contribuirá para aumentar esta vantagem competitiva.

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Como é que os critérios e requisitos ESG são incluídos no seu roteiro e plano de negócios e como pensa que contribuem para uma melhor estratégia?

Há cada vez mais expectativas das partes interessadas em termos de ESG, mas é importante sublinhar que os princípios ESG têm orientado a nossa atividade desde a fundação da empresa. Sempre fizeram parte do nosso ADN e estão profundamente enraizados na nossa cultura. Por isso, é claro que os critérios e requisitos ESG estão presentes no nosso plano de negócios.

Do ponto de vista ambiental, estamos fortemente empenhados em reduzir a nossa pegada de carbono em 2023 e anunciaremos, ainda este ano, uma importante conquista nesse sentido. Do ponto de vista Social - que no nosso caso é possivelmente o princípio mais relevante dado o número de empregados que temos - todos os objetivos definidos são feitos para melhorar o ambiente de trabalho e dar oportunidades a pessoas em risco de exclusão, promovendo o crescimento dentro da nossa empresa. E do ponto de vista da Governance, garantimos a segurança de todas as nossas operações através dos sistemas implementados.

E, finalmente, é um diretor-geral espanhol à frente de um gigante mundial, com mais de 130 000 pessoas em 24 países... qual é o seu principal desafio?

Um dos pontos fortes da Konecta sempre foi a estabilidade da equipa de direção. E, no caso do diretor-geral, ele é o mesmo desde a criação da nossa empresa, há mais de duas décadas. Portanto, o meu verdadeiro desafio e prioridade é continuar a avançar com a empresa, mantendo-me ágil e dando estabilidade aos nossos funcionários, garantindo qualidade nas nossas operações para os nossos clientes e gerando valor para os nossos acionistas. 

Se o fizer, juntamente com os meus colegas da equipa de gestão que também estão ao leme deste gigante mundial, estou absolutamente otimista e entusiasmado com o que nos espera.