A Expocontact realiza com sucesso a sua 18ª edição

A Expocontact, um evento incontornável no sector do BPO e da Experiência do Cliente, organizado pela Konecta, realizou-se no dia 1 de junho. Já na sua 18.ª edição, a Expocontact manteve o seu formato único com uma combinação de eventos presenciais e transmissões em direto para os participantes online. A edição de 2023 foi, sem dúvida, muito especial, com um grande sucesso por parte dos seus participantes, que tiveram a oportunidade de desfrutar de um congresso único, diferente e global.

Mais uma vez, o sucesso organizativo e de público foi inegável, com mais de 1300 participantes, entre público e oradores. Os seus participantes virtuais estiveram ligados a partir de todo o mundo hispanófono, enquanto os convidados presenciais puderam desfrutar de uma experiência agradável em que puderam interagir com profissionais e especialistas do sector num ambiente ideal: La Quinta del Jarama, em Madrid.

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Lançamento de uma nova edição

Na abertura do congresso, Enrique García Gullón, CEO Iberia da Konecta, destacou que "esta edição é a mais global que já tivemos, pois estamos a receber um grande grupo de pessoas de outros países, desde a Argentina até ao México, passando por Itália, França, Reino Unido e diferentes localizações onde a Konecta está presente", deixando claro o compromisso da Expocontact em posicionar-se como um evento internacional de referência no sector. Não podemos esquecer que "a Konecta teve um momento de grande transformação este ano com a aquisição da Comdata, que nos torna uma empresa mais internacional, e esta é a estratégia que queríamos seguir", acrescentou.

Enrique García Gullón sublinhou igualmente a importância da reconversão do sector num contexto atual fortemente marcado por uma conjuntura económica complexa, tecnologias cada vez mais avançadas e uma tendência de consolidação: "É essencial que avancemos. Esta reconversão deve assentar em três pilares: a tecnologia e as capacidades digitais para tornar os serviços mais simples, imediatos e fáceis para o cliente; as pessoas, com uma aposta na profissionalização; e a produção Offshore, um elemento necessário para a flexibilidade de que necessitamos".

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"Total Experience: levar a experiência para o próximo nível"

Este foi o título escolhido para esta nova edição da Expocontact e foi o foco das apresentações e mesas redondas. Os participantes foram convidados a refletir sobre as últimas tendências, estratégias e tecnologias-chave relacionadas com o conceito de Experiência Total. Uma nova visão estratégica para atingir os objectivos empresariais: oferecer a melhor experiência aos empregados para atrair e reter os melhores talentos, a melhor experiência ao utilizador para conceber pontos de interação simples e eficientes, a melhor multi-experiência para proporcionar a máxima qualidade e consistência a partir de qualquer canal digital e, finalmente, a experiência do cliente para criar relações fortes entre a empresa e os seus clientes que nos ajudem a aumentar o Customer Lifetime Value.

Citando Enrique García Gullón: "A Experiência Total reúne todas as experiências: cliente, utilizador, empregado... e vai mais longe para as fundir numa combinação única e excelente".

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Destaques das apresentações e mesas redondas

A diversidade de temas sobre os quais os oradores reflectiram é uma caraterística da marca Expocontact e esta edição não foi exceção. Jorge del Río, Corporate CIO da Konecta, abriu o dia com uma palestra sobre um dos temas actuais relacionados com a inovação tecnológica: "Experiência GPT: Estamos a caminhar para a distopia ou para a utopia?". Uma conferência inteligente e estimulante durante a qual, através de metáforas ousadas, pudemos ver que a inteligência artificial é uma parte importante, mas não a principal.

A meio da manhã, foi a vez da primeira mesa redonda, intitulada "Com o Metaverso no horizonte: tendências estratégicas para responder às expectativas do cliente de amanhã", onde ficou claro que garantir o sucesso do negócio significa chegar ao lugar onde o cliente quer estar. Os participantes explicaram como cada inovação, cada nova rede social, cada nova forma de interação ou de comunicação que a sociedade adopta como sua, cria uma nova oportunidade para as empresas que querem superar as expectativas dos seus clientes. Além disso, foram levantadas questões interessantes sobre como será a comunicação entre empresas e clientes quando a geração Z fizer parte da equação.

A sessão da tarde começou com a apresentação "Transformar o canal online: Do modelo tradicional ao E2E" pelo Diretor Regional LATAM da Agência de Marketing Digital Konecta, José Antonio Iyo.

A primeira das duas mesas redondas da tarde intitulava-se "A importância de uma excelente experiência do utilizador como alavanca de vendas no comércio eletrónico" e os oradores discutiram o papel fundamental da experiência do utilizador no sucesso de qualquer projeto de comércio eletrónico, deixando claro que um sítio Web ou uma aplicação móvel concebida para vendas em linha que ofereça uma má experiência do utilizador resultará, sem dúvida, numa elevada taxa de abandono e terá também um impacto negativo na perceção que o cliente tem da marca. No entanto, uma experiência do utilizador bem concebida aumentará não só a confiança do cliente na realização de uma compra, mas também a probabilidade de este voltar ao seu sítio para futuras transacções.

A última mesa redonda da Expocontact, "Desafios e oportunidades da nova Lei de Serviços ao Cliente", reflectiu sobre as possíveis causas que levaram o Executivo a elaborar esta lei. Uma abordagem construtiva procurou determinar que lições se podem tirar dela e que acções as empresas podem aplicar, embora já não seja imperativo, uma vez que a dissolução prematura do Parlamento espanhol devido à convocação de eleições deixou o projeto de lei em suspenso.

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Amplo apoio de patrocinadores e parceiros

A Expocontact deste ano foi apoiada e patrocinada por 17 empresas líderes no domínio das soluções tecnológicas e da gestão das relações com os clientes, incluindo os patrocinadores Platinum: Avaya, Enghouse Interactive, Enreach, Five9-Nuveto e GoContact; Patrocinadores Gold: Contact Center Institute, EPOS, Genesys e inConcert; e os patrocinadores Silver: Nice, Quobis, Ringover, trueIT Systems, Viatek Group, Vocalcom e Vozitel.

Além disso, colaboraram organizações como a Associação Espanhola de Empresas de Experiência do Cliente (CEX), a Associação Espanhola de Especialistas em Relacionamento com o Cliente (AEERC), a Associação Colombiana de BPO (BPro), bem como os meios de comunicação Call Center News, Contact Center Hub e a revista Relación Cliente.

A Konecta já está a trabalhar na próxima edição da Expocontact, mas o seu compromisso de divulgar reflexões e tendências na gestão de clientes continua: o portal innovan.do oferece uma extensão do congresso ao longo do ano.

Todos aqueles que não puderam assistir às apresentações e palestras da Expocontact podem ainda fazê-lo até 30 de junho, inscrevendo-se aqui.