2023'te İtalya için dört müşteri deneyimi trendi

Şimdiye kadar pek çok marka için 2020'ler dönüştürücü olduğu kadar öngörülemez de oldu. Sadece üç yıl içinde meydana gelen bir dizi olay, şirketleri hızla değişen koşullarda faaliyet gösterme ve müşterilerini destekleme biçimlerini hızla uyarlamaya zorladı. 

Önümüzdeki 12 ay aynı düzeyde bir yıkımla mı karakterize olacak? Konecta İtalya CEO'su Massimo Canturi, 2023 yılında ülkede faaliyet gösteren markaları bekleyen dört trendi ve bunların müşteri deneyimi sunmak için ne anlama geldiğini ortaya koyuyor. 

‍

Belirsizlik döneminde dijitalleşme

Son birkaç yıl, markaların mücadele etmek zorunda olduğu belirsizlik seviyesinin altını çizdi. Dünya çapında bir pandemi, tedarik zinciri kesintisi, jeopolitik sorunlar ve enerji krizi, 2020'den bu yana küresel - ve İtalyan - ekonomiyi sarsan önemli olaylardan sadece birkaçı. 

Bunların her biri, markaların müşterileriyle etkileşim kurma ve onları yönetme biçimlerini etkiledi. McKinsey'e göre bu olaylar, en iyi toparlanan işletmelerin inovasyona yatırım yapanlar olduğunu göstermiştir. Müşteri etkileşimi söz konusu olduğunda, bu yalnızca deneyimlerini destekleyen görsellere değil, aynı zamanda kanallara ve içeriğe de yatırım yapmak anlamına geliyor. 

Bu bağlamda, dijitalleşme, özellikle İtalya'nın kamu sektöründe müşteri deneyiminde giderek daha önemli bir trend haline gelmiştir. Covid-19 salgınının ardından Avrupa'nın Kurtarma Planı'nı temel alan bu durum, İtalya vatandaşlarına uzaktan yardım sağlama konusunda daha fazla ihtiyaç yaratacaktır. 

Bu kesinlikle İtalya'da son birkaç yılda gelişen ve gelişmeye devam eden yeni bir müşteri yönetimi hikayesidir. Aynı zamanda Konecta'nın büyük ölçekli dijital dönüşüm programlarını destekleme becerisi ile önemli deneyim ve yeteneklere sahip olduğu bir sektördür.  

‍

Sürdürülebilirliğe odaklanma 

Sürdürülebilirlik, pandeminin ilk aşamalarından bu yana en önemli konulardan biri oldu ve net sıfır hedefi yaklaştıkça hem tüketiciler hem de markalar için en önemli öncelik olmaya devam edecek gibi görünen bir tema. UNICEF tarafından yapılan bir araştırma, çevreye yardım etme arzusunun daha fazla insanı çevre dostu markalardan alışveriş yapmaya yönelttiğini ortaya koydu: tüketicilerin yaklaşık %30'u çevreye yardım etmek istiyor ve %22'si karbon ayak izlerini azaltmayı planlıyor. 

İtalya'da da durum farklı değil; tüketiciler sürdürülebilir, yerel olarak üretilen ürünleri ve organik gıdaları giderek daha fazla tercih ediyor. Bord Bia tarafından 2021 yılında yapılan bir araştırma, İtalyan tüketicilerin %90'ının daha yüksek refah standartlarına sahip ürünleri satın almak için çaba gösterdiğini ve yarısından fazlasının yiyecek ve içecek seçerken sürdürülebilirliğin çok önemli olduğunu söylediğini ortaya koymuştur.

Nitekim McKinsey tarafından yapılan bir başka araştırma, İtalya'daki tüketicilerin iklim değişikliğini %11'lik bir oranla en önemli endişe kaynağı olarak görme konusunda Fransız akranlarıyla ortak olduğunu ve bu oranın İspanya (%6), Almanya (%6) ve Birleşik Krallık'ın (%5) çok önünde olduğunu ortaya koymuştur. Bu da İtalya'da faaliyet gösteren markaların çevresel, toplumsal ve yönetişimsel (ESG) kimliklerini göstermelerinin ve bunları müşterilere iletmelerinin her zamankinden daha önemli olduğu anlamına geliyor. 

‍

Müşteri hizmetlerinde empati 

Sürdürülebilirlik tüketiciler için önemli olsa da, hayat pahalılığı krizi büyük Avrupa ekonomilerinde evrensel olarak önemli bir temadır. McKinsey'e göre, İtalyan tüketicilerin sadece %14'ü ekonomi konusunda iyimserken, %41'i kötümser, geri kalan %45'i ise nötr. Bu arada, artan fiyatlar ankete katılan İtalyanların %52'si için en önemli endişe kaynağı olmuştur.

Enflasyonun 2023'ün ilk çeyreğinde de yüksek kalmaya devam etmesi ve Ukrayna'daki çatışmanın sürmesi nedeniyle bu durumun değişmesi pek olası görünmüyor. Aynı zamanda, Avrupa Merkez Bankası'nın baz faiz oranı bir yıldan kısa bir süre içinde %0,5'ten %3,5'e yükselerek İtalya'daki milyonlarca insan için ipotek ve kredi maliyetini arttırdı. 

Tüm bu faktörler bir araya geldiğinde, birçok tüketicinin sıkıntıyı hissedeceği ve kendilerini zor finansal durumlarda bulabilecekleri anlamına geliyor. Bu da müşteri yönetiminin her zamankinden daha fazla empati göstermesi ve mümkün olan her yerde destek sağlaması gerektiği anlamına geliyor - özellikle de maliyet artışlarının özellikle keskin olduğu kamu hizmetleri gibi sektörlerde. 

‍

İş süreçlerinde dış kaynak kullanımının (BPO) daha fazla benimsenmesi

Tarihsel olarak, müşteri yönetiminde BPO seviyesi İtalya'da Fransa, İspanya, Almanya ve İngiltere gibi karşılaştırılabilir pazarlara göre daha düşük olmuştur. 

Bunun ardında yatan pek çok neden var; bunlardan biri yasal ve uyumluluk perspektifinden bakıldığında ortaya çıkan karmaşıklıklar. Bir diğeri ise, ülkedeki en büyük şirketlerin birçoğunun operasyonlarını şirket bünyesinde sürdürmek için hala çok fazla kapasiteye sahip olması, ancak bunun artan katılık ve azalan çeviklik gibi zorluklarla birlikte gelmesi.

Sürekli değişen bir ortamda bu dezavantajlar birçok markayı yaklaşımlarını yeniden gözden geçirmeye zorluyor ve müşteri deneyimi rakiplerden önemli bir farklılaştırıcı haline geliyor. Özellikle İtalya'daki pazar konsolide oldukça, daha fazla şirket müşteri yönetiminde dış kaynak kullanımının avantajlarını görmeye başlıyor. Statista'nın rakamları, İtalyan BPO pazarının 2023 yılında 5,71 milyar Avro gelire ulaşacağını ve bu rakamın yıllık %4,48'lik bir büyüme oranıyla 2027 yılına kadar 6,81 milyar Avro'ya yükseleceğini göstermektedir.

İtalya pazarındaki en büyük tedarikçi olarak, pazardaki bu gelişmelerin ön saflarında yer almayı bekliyoruz. Tüm coğrafyalarımızda büyüyor olsak da İtalya, kabiliyetlerimiz ve pazar payımız açısından hala en çeşitli ve en gelişmiş olduğumuz coğrafya.

‍

Daha fazla bilgi için bize ulaşın

İtalya'daki pazar ve iş süreçlerinizi yeniden düşünmenize, müşteri yönetiminizi geliştirmenize veya dijitale geçişinizi planlamanıza nasıl yardımcı olabileceğimiz hakkında sizinle daha fazla konuşmak isteriz. Daha fazla bilgi edinmek için bizimle iletişime geçin.