Çok dilli merkezler müşteri hizmetlerinde güven oluşturmaya nasıl yardımcı olur?

Tüketiciler bugünlerde markalardan çok şey bekliyor, ancak en önemli gereksinimlerinden biri işletmelerin kendi dillerini konuşması. Unbabel tarafından yapılan ankete katılanların üçte ikisinden fazlası (%68), bir rakibin kendi ana dillerinde iletişim kurabilmesi halinde marka değiştireceklerini söylerken, neredeyse aynı oran (%64) kendi dillerinde destek sunulması halinde bir ürün veya hizmet için daha fazla ödeme yapmaya istekli olacaklarını belirtmiştir. 

Yedi binden fazla dilin konuşulduğu bir dünyada bu hiç de kolay bir iş değil. Yalnızca Londra'da 250'den fazla dil konuşulmaktadır ve bu da tek bir şehirde faaliyet gösteren markalar için önemli bir zorluk teşkil etmektedir. Birden fazla coğrafyada müşteri yönetimi yürütmenin maliyeti bir sorundur, ancak tutarsız müşteri deneyimleri riski de öyle.
‍

Merkezler çözüm olabilir mi?

Bize göre, çok dilli merkezler doğru yapıldığında mükemmel bir çözümdür. Markalar, farklı bölgelerdeki müşteri yönetimi operasyonlarından oluşan geniş bir ağa güvenmek yerine

• Tek bir merkezden tutarlı ve verimli hizmetler sunmak, ancak aynı zamanda farklı dil ve beklentileri karşılamak  
• Tek bir düzenleyici ortamda faaliyet gösterin
• Her pazar için tutarlı bir müşteri deneyimi düzeyi sağlamak
• Ölçek ekonomilerinden yararlanmak ve yönetim ekipleri ve BT sistemleri gibi kaynakları paylaşmak
• Personelin farklı kültürleri deneyimleyebileceği daha çeşitli çalışma ortamlarına sahip olmak
• Hacimlerin bağımsız, ana dilde hizmet veren iletişim merkezleri için yeterince büyük olmadığı pazarlara destek sunun

Çok dilli platformların potansiyel faydaları çok büyüktür. Ancak bu faydaların sağlanabilmesi için platform sağlayıcılarının konum, kültür, çalışanlar, süreç tasarımı ve teknoloji gibi bir dizi zorlukla mücadele etmesi gerekiyor.

Tek bir çözüm yok

Konum söz konusu olduğunda, çok dilli merkezler için uygun olan tek bir yer yoktur. Farklı yerler dil karışımı, kültür, maliyetler ve beceriler açısından kendi avantajlarını sunar. Bunlar, Konecta'nın Londra ve İstanbul'dan Mexico City ve Bogota'ya kadar çeşitli yerlerde 30'dan fazla dilde hizmet veren 10 çok dilli merkez işletmesinin nedenlerinden sadece birkaçı.

Farklı lokasyonlarda çok dilli operasyonlara sahip olmak, her müşteriye en etkili çözümleri sunmanın anahtarıdır.

Doğru yeri bulmak

"Bir aktarma merkezi için en iyi konumu veya konumları önermeden önce müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlamak temel odak noktamızdır," diyor Monica Butea, Operasyon Direktörü - Konecta Romanya Küresel Müşteriler Bölümü. "Hangi pazarın hacmin çoğunluğuna katkıda bulunduğunu anlamak ilk adımdır."

Örneğin, İspanyolca konuşulan büyük bir pazara sahip bir marka Konecta'nın Barselona'daki merkezini değerlendirebilir. Ancak İspanyolcanın yanı sıra Doğu Avrupa dilleri için Romanya'daki Bükreş en iyi seçenek olabilir. İspanyolca ve Doğu Avrupa dillerinin yanı sıra İskandinav veya Asya Pasifik dilleri de isteniyorsa, çok kültürlü Londra doğru çözüm olabilir.

Bazı durumlarda bir ana dağıtım merkezi ile bazı dillerin ikinci bir uydu konumundan sağlanması gerekebilir. Müşterilerimizden biri için Bükreş'teki ekip Çek ve Polonyalı müşteriler için Konecta Czech ile ortak çalışıyor. SodaStream için Konecta'nın Londra'daki çok dilli merkezi, İngiltere'nin yanı sıra Fransa, Kuzey Amerika, Polonya, Benelüks ve Güney Afrika'da müşteri hizmetleri sağlarken İstanbul, Türkiye'deki ekip Almanya ve Avusturya'yı destekliyor.

Bir müşterinin ihtiyaç duyduğu sektör uzmanlıklarının yanı sıra maliyet ve teknoloji becerileri de diğer önemli etkenlerdir.

Sağlayıcıların da doğru seçimler yapması gerekiyor

Ancak bu sadece markalarla ilgili değil. Konecta gibi sağlayıcılar, bir merkezler ağı oluştururken konum ve tamamlayıcılık konusunda kendi seçimlerini yapmak zorundadır.

İlk öncelik dil kaynağıdır. Gerekli dillere ve kültürel farkındalığa sahip yetenekli ve teknoloji meraklısı personele erişim çok önemlidir. Bu da genellikle iyi bir eğitim sisteminin ve üniversiteler, kolejler ve dil okullarından oluşan bir ekosistemin olduğu yerlerde konumlanmak anlamına gelir.

Diğer faktörler şunları içerecektir:

• İş gücü ve mülk maliyetleri.
• Yerel düzenleme ortamı.
• Yetenekleri bölgeye çeken ve ölçeklenebilirlik sunan bir iş ekosistemi.
• İyi ulaşım ve iletişim altyapısı.
• Personel memnuniyeti ve elde tutma için cazip bir yaşam maliyeti ve yaşam tarzı.

Doğru yapmazsanız zorluklar büyüyecek

Düşük maliyetli, yüksek hacimli çok dilli merkezler birkaç yıl önce her şeyin cevabı gibi görünüyordu. Tek yapılması gereken bir odaya çeşitli dilleri ve milliyetleri koymaktı ve müşterilerin ihtiyaçları çözülüyordu.

Ancak artık işler daha karmaşık. Sağlayıcıların müşteri ihtiyaçlarını, çalışanları ve uyum sorunlarını yönetmek de dahil olmak üzere birçok zorlukla ustalıkla başa çıkması gerekiyor.

Dil becerisi müşteri ihtiyaçları için sadece bir başlangıç

Müşterilerle güven ve empati geliştirmek, onların dilinden konuşmaktan daha fazlasıdır. "Müşterileri ve ürün ya da hizmetten ne istediklerini anladığınızdan emin olmalısınız. Eğitim içeriğimizi her pazarın özelliklerine - sadece diline değil - göre uyarlıyoruz" diyor Monica Butea.

Bu özellikler, kanal tercihindeki farklılıklar ve pazarlar ve kültürler arasındaki ortalama işlem süreleri gibi faktörleri içerecektir. Örneğin, Konecta'nın Bükreş merkezinden alınan veriler şunu göstermektedir:

• İtalya ve İspanya'dan gelen aramaların ortalama bekleme süresi, Almanya ve Avusturya'dan gelen aramalardan iki dakikaya kadar daha uzun.
  

• Alman müşterilerin %33'ü bir şirketle e-posta yoluyla iletişim kurmayı tercih ederken, bu oran İtalya'da %19'dur.
  

KPI'ların ve hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA'lar) bölgesel farklılıkları yansıtması önemlidir ve markaların ve sağlayıcıların pazarlar arasında şeffaf kıyaslama sistemleri kurmaları gerekir.
‍

İnsanların ve düzenleyici konuların önemi

Çok dilli merkezlerde karşılaşılan bir diğer zorluk da İK ve insan yönetimi ile çeşitlilik içeren ve kapsayıcı iş yerlerine duyulan ihtiyaçtır.

Herkesin uyum sağladığı canlı, uluslararası, kapsayıcı bir çalışma ortamı yaratmak asıl zorluktur. Başarılı olmak, herkesin işbirliği yapması, karar alma sürecine katılması, eğlenmesi ve gelişmesi anlamına gelir. Bunu başaramamak yüksek yıpranma oranlarına ve düşen müşteri hizmetleri oranlarına neden olabilir.

Üçüncü büyük zorluk ise düzenleyici ve yasal uyumluluktur. Sağlayıcıların yalnızca bir aktarma merkezinin bulunduğu pazarda değil, hizmet verdiği farklı pazarlarda da uyum sağlaması gerekir.
‍

Teknolojiler manzarayı değiştiriyor

Müşteri yönetimi dijital dönüşümle önemli değişimler geçiriyor, ancak bazı teknolojiler çok dilli müşteri deneyimi için özel bir önem taşıyor. Örneğin gerçek zamanlı çeviri ve analiz araçları, markaların ve sağlayıcıların gerçek zamanlı metin veya sesi veriye dönüştürmesine ve gerçek zamanlı analiz yapmasına olanak tanıyor.

Markalar müşterileriyle kelimenin tam anlamıyla milyonlarca temas noktasına sahiptir, ancak nasıl kullanılacağını bilmiyorsanız topladıkları verilerin hiçbir değeri yoktur. Bunu yapmak, verileri segmentlere ayırmak, depolamak ve kullanmak için onları destekleyecek araçlara ve bilgiye sahip sağlayıcılara ihtiyaçları var. Gerçek zamanlı çeviri, konuşma ve metin analizi araçları daha önce neler olduğunu, şu anda neler olduğunu ve gelecekte neler olabileceğini anlamaya yardımcı olabilir. 

Gelişen çeviri teknolojileri müşteri hizmetleri ekonomisini de değiştiriyor. Kolayca çözülebilen ve bilinen sorunlar veya çok düşük hacimli ürünler için hacmi saptırmaya yardımcı olabilen çeviri sohbet ve e-posta botları buna iyi bir örnektir. Monica Butea şöyle açıklıyor: "Bu teknolojiler sayesinde, şirketlerin kaynaklara yatırım yapmaya istekli olmayacağı veya yatırım yapamayacağı alanlarda yerel destek sağlanabilir."

Dünya çapındaki markalar, bu yeni teknolojilerde yetenekleri olan ve fırsatları ve faydaları en üst düzeye çıkarma becerisine sahip sağlayıcılara ihtiyaç duymaktadır.

Değişim hızla devam ediyor

Dijital dönüşüm hakkında çok konuştuk, ancak başka değişiklikler de yolda. Bunlar kendi zorluklarını ve fırsatlarını ortaya koyacak ve şunları içerecek:

• Uzaktan ve hibrit çalışma ortakları yetenek havuzunu geliştirecek, ancak İK açısından yeni zorluklar ortaya çıkaracaktır. Tedarikçiler ancak yüz yüze ekip oluşturma ve eğitimi, ekiplerinin yaşam tarzlarına uygun uzaktan çalışma seçenekleriyle harmanlayarak başarılı olabilirler.
  

• Dijital uzmanlık ve vasıflı çalışanlara yönelik artan gereksinim, yüksek hacimli mega merkezlerden uzmanlaşmış butik merkezlere geçişi hızlandıracaktır. Bu merkezler, otomasyon araçlarını eskalasyonları ve katma değerli etkileşimleri yönetme becerileriyle birleştirerek müşterilerin beklediği çok kanallı, kişiselleştirilmiş desteği sağlayacaktır.

Daha fazla bilgi için bize ulaşın

Çok dilde hizmet sunan 11 merkezimiz dünyanın en büyük markalarından bazılarıyla çalışmakta, onları 30'dan fazla dilde desteklemekte ve çeşitli pazarlara ve sektörlere hizmet vermektedir.

Sizin için neler yapabileceğimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek için iletişime geçin Tıklayın.

‍