Gen AI'ın müşteri ilişkilerini nasıl dönüştürebileceğine dair beş pratik örnek

Üretken yapay zekanın (GenAI) müşteri ilişkilerini ve müşteri deneyimini nasıl dönüştürebileceği hakkında çok fazla konuşma yapılıyor, ancak birçok insan için bu tartışmalar hala soyut görünebilir. Gerçekten istedikleri şey, GenAI'nin potansiyelinin kendi alanlarına nasıl tasarlanabileceği, operasyonel mükemmelliklerini, müşteri deneyimlerini ve rekabet etme yeteneklerini nasıl geliştirebilecekleri konusunda daha spesifik içgörüler ve kullanım örnekleri.

Spesifikliğe ve uygulanabilir içgörülere duyulan bu ihtiyaç, Konecta'nın GenAI planlama ve stratejisinin merkezine bir GenAI Kullanım Örneği Fabrikası koymasının nedenidir. İlgili ekip, müşterilerle işbirliği yaparak kendi işletmeleri veya sektörlerindeki zorlukları ve fırsatları inceliyor ve ardından yalnızca bu ihtiyaçları karşılayan Gen-AI destekli ürünler ve hizmetler geliştirip iyileştirmekle kalmıyor, aynı zamanda bunların sistemlere ve süreçlere sorunsuz bir şekilde entegre edilebilmesini de sağlıyor.  

Bunun nasıl işlediğine ve Konecta'nın GenAI'ı farklı sektör ve coğrafyalardaki markalara değer yaratmak için nasıl kullandığına dair bir fikir edinmek için, Konecta'nın GenAI Kullanım Fabrikasının son zamanlarda ele aldığı beş senaryoyu aşağıda bulabilirsiniz.  

Bu senaryoların kesinlikle GenAI destekli hizmetlerin kapsamlı bir listesi olmadığını vurgulamalıyız; daha ziyade, GenAI'nin yeteneklerinin - örneğin otomasyon, hızlı içgörü çıkarma, ekip güçlendirme ve hiper kişiselleştirme - markaların müşteri yönetimi sunarken karşılaştıkları belirli sorunlara somut sonuçlarla uygulanabileceği sayısız yoldan sadece küçük bir seçkidir.  

Smartclaims: Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka ve İnsanların Rolünü Optimize Etmek

Konecta, müşterilerinin empati ve operasyonel mükemmellikten ödün vermeden verimlilik ve memnuniyet sağlayan kusursuz hibrit yapay zeka-insan müşteri etkileşimleriyle karakterize edilen bir ortamda gelişmesini istiyor. Bunun mükemmel bir örneği, talep yönetimini dönüştürmek için Gen AI /AI kullanarak sigorta sektörü için geliştirdiği bir çözümdür. 

Bir sigorta müşterisi, motosiklet ve araba sigortası taleplerinin yönetiminde, talepleri kaydetme, verileri eski sistemlere entegre etme ve talep ilerlemesini izleme süreçleri nedeniyle hayal kırıklıklarıyla karşılaşıyordu. Bu nedenle Konecta, optik karakter tanıma (OCR) ve robotik süreç otomasyonu (RPA) gibi geleneksel yapay zeka yeteneklerini en son GenAI yetenekleriyle birleştiren ve aynı zamanda olağanüstü müşteri deneyimleri sunmada insan temsilcilerin devam eden rolünü kabul eden yapay zeka odaklı bir talep yönetimi çözümü tasarladı ve uyguladı.  

Konecta'nın müşterinin eski sistemleriyle sorunsuz bir şekilde entegre olan uçtan uca süreç sağlaması sayesinde, müşterilerin ilk hasar yönetim süreçleri artık belge indeksleme, hasar kaydı, sınıflandırma, veri çıkarma ve arşivleme dahil olmak üzere minimum insan müdahalesi ile verimli bir şekilde ele alınabiliyor. Bu arada, insan müdahalesi gerektiren talepler için, bir temsilci yardımcı pilotunun kullanılması, temsilcilerin konsolide bilgi özetlerine ve eyleme geçirilebilir önerilere erişmesini sağlar.

Sigorta müşterisi için elde edilen sonuçlar arasında hasar işlem sürelerinde %30'luk bir azalma ve hasarların işlenmesindeki hatalarda %90'lık bir düşüş yer alıyor. Buna ek olarak, GenAI'nin bu çözümdeki kullanımı potansiyel olarak sigortacının hasar tespiti, uzlaştırma ve dolandırıcılığı önleme gibi ilgili hizmetlerine de genişletilebilir.

Buna ek olarak Konecta, enerji ve telekomünikasyon gibi birçok sektörde şikayet yönetimi ve abonelik değişiklikleri de dahil olmak üzere çeşitli diğer back ofis biletlerini yönetmek için SmartClaims'in yeteneklerini genişletti.

‍

‍Otomasyon: çözüm sürelerini iyileştirme ve insan zamanınıdan tasarruf etme

‍

GenAI'nin operasyonel verimliliği nasıl artırabileceğine ve daha üst düzey faaliyetler için temsilcilere nasıl zaman kazandırabileceğine dair ikinci bir örnek, yaygın yardım masası işlevlerini otomatikleştirmek için kullanılmasıdır. Konecta bunu kendi eğitim platformu yardım masasında yaptı ve GenAI tarafından desteklenen Uxia adlı gelişmiş bir sanal asistan yarattı. Uxia'nın ana işlevleri şunlardır:

• GenAI teknolojisi tarafından sağlanan doğal dil işleme sayesinde Uxia, özellikle şifre sıfırlama durumunda olayları tanımlar ve yönlendirir.
• Uxia, kurumsal eğitim platformu için şifre sıfırlama işlemlerini destek ekibine gerek kalmadan otomatik olarak gerçekleştiriyor ve böylece insan müdahalesine duyulan ihtiyaçı azaltıyor.

"Uxia'nın verimliliğinin temelinde sadece GenAI kullanımı değil, Konecta'nın bunu süreç düzenleme sistemimiz One Journey'e entegre etmiş olması yatıyor. One Journey, Konecta'nın GenAI yeteneklerini aynı süreç içinde düzenlemesine, uçtan uca otomasyon sağlamasına ve düşük kodlu bir ortamda üçüncü taraf araçlar veya çözümlerle sorunsuz bir şekilde entegre olmasına olanak tanıyor.", Jorge del Rio, Konecta Group Bilgi İşlem Müdürü.

Uxia, Konecta'nın kurumsal eğitim platformunda denemeye başladığı ilk ayda, şifre sıfırlamalarıyla ilgili toplam olayların %70'inden fazlasını otonom olarak çözerek platform kullanıcıları için çözüm süresini hızlandırdı ve yardım masası destek ekibinin diğer işler için zaman kazanmasını sağladı.

‍

‍Müşteri Memnuniyeti: çok dilli iletişimin etkin bir şekilde sağlanması

Müşteriler markaların kendileriyle kendi dillerinde iletişim kurmasını isterler, ancak bu durum markalar için birden fazla zorluk yaratır - örneğin, e-postalardaki, sohbetlerdeki veya mesajlardaki dil hataları müşterileri rahatsız edebilir veya daha ciddi yanlış anlaşılmalara neden olabilir.  

Yazım denetimi buna bir örnektir. Avrupa'da telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren bir Konecta müşterisi, müşterileriyle birden fazla dilde etkileşim kuruyor, ancak çok dilli doğruluk konusunda zorluklarla karşılaşıyor: Temsilciler yazım konusunda zorlanıyor ve geleneksel sözlük ve kural tabanlı yazım denetleyicileri gerçek zamanlı ihtiyaçlarını tam olarak karşılamıyor. Bu durum markaların müşterilerle olan ilişkilerini etkileyebiliyor.  

Konecta, müşteri ile birlikte çok dilli bir yazım denetimi çözümü üzerinde çalışarak, temsilcilerin çıktılarının GenAI kullanılarak kontrol edilmesini ve geleneksel yazım denetimi yaklaşımlarından daha iyi ve daha hızlı düzeltmeler yapılmasını sağladı. Sonuçta ortaya çıkan konuşmalar, daha az hata ve belirsizlikle birlikte optimum, tutarlı yazım içeriyor. Müşteriye sağlanan faydalar şunlardır:

• Ortalama işlem sürelerinde (AHT'ler) ve ortalama operasyon sürelerinde iyileştirmeler
• İletişimde daha az hata, hem basit yazım hataları hem de dil veya anlamdaki daha ciddi hatalar
• Gelişmiş çalışan deneyimi ve katılımı
• İletişim kalitesinin artmasından kaynaklanan daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati.
  

Bu çözümün önemli bir yönü de modelden bağımsız olmasıdır. Müşteriyi belirli bir platform veya araçla sınırlandırmadan, geniş dilleri ve çok yönlülükleriyle Claude veya Microsoft ve OpenAI'nin Chat GPT 3.5 gibi modellerin potansiyelinden yararlanır. Böylece, müşterilerin mevcut ve tercih ettikleri sistem ve platformlarla entegre olan ısmarlama çözümleri kolayca geliştirebiliriz.

‍

Temsilci Performansı: Temsilcilerin Bilgi Yönetimi Araçları ile desteklenmesi

Müşteri ilişkilerinde “Augmented Agent”' kavramının değerini uzun zamandır biliyoruz. GenAI'nin entegrasyonu, temsilcilerin müşterilerle etkileşim kurmak için kullanabilecekleri bilgi ve içgörülere erişimini iyileştirerek ve hızlandırarak bunu artırabilir.  

Örneğin, müşteri temsilcileri için yaygın bir sorun, müşterilerden gelen sorularla karşılaştıklarında, cevapları bulmada gecikmelere yol açan aşırı bilgi yükü (veya eksikliği) bulabilmeleridir. Müşteriler genellikle farklı veri tabanlarında, web sitelerinde, PDF'lerde, intranetlerde ve diğerlerinde büyük miktarlarda müşteri ve ürün bilgisi bulundurur ve bu da temsilcilerin müşteri taleplerine veya sorularına yanıt vermesini karmaşık hale getirir.

Konecta, GenAI uygulamasını kullanarak temsilciler için gerçek zamanlı bilgi alma sürecini iyileştirmek için diğerlerinin yanı sıra telekomünikasyon ve finansal hizmetler müşterileriyle birlikte çalışmıştır. Örneğin, bir chatbot veya sanal asistan, belirli konular ve sorularla ilgili bilgilere hızlı bir şekilde erişmelerini sağlayabilir ve matematiksel işlemler de dahil olmak üzere çeşitli işlevleri yerine getirmelerini sağlayabilir.

Konecta'nın müşteri odaklı bilgi yönetimi araçlarına bir başka güzel örnek de iş ortaklarımız TalkDesk ve Genesys tarafından sağlanan Gen AI yeteneklerinden yararlanarak ve bunları geliştirerek geliştirilenlerdir. Bu araçlar, gerçek zamanlı konuşmadan metne dönüştürme ve Gen AI'nin gelişmiş metin anlama ve kompozisyon yeteneklerini kullanarak, temsilcilere proaktif bilgi içeriği önerileri ile yardımcı olmaktadır. Bu yenilikçi araç, enerji ve kamu sektörlerindeki müşterilerin operasyonlarına başarıyla entegre edilmiştir.

Konecta'nın bir dizi bilgi yönetimi aracının deneme sonuçları, çok sayıda potansiyel faydayı ortaya koymuştur. Bunlar arasında ortalama işlem sürelerinde (AHT) iyileştirmeler, ilk yanıt çözüm seviyelerinde artış, yanıtların kalitesinde iyileştirmeler, insan hatalarında önemli azalmalar ve temsilciler için genel olarak iyileştirilmiş bir deneyim yer almaktadır

‍

Konuşma Analizi ve Hiper-Kişiselleştirme yoluyla Temsilci Performansını İyileştirme

Eğitmenler ve koçlar, bireysel, kişiselleştirilmiş eylem planlarının temsilcileri güçlendirmede ve onlardan en iyi performansı almada daha etkili olduğunu bilirler, ancak temsilcilerin etkileşim ve performans modellerini analiz etmek, en iyi uygulamaları belirlemek ve farklı temsilcilerin ihtiyaçlarına ve öğrenme tarzlarına göre uyarlanmış birden fazla eylem planı veya eğitim oluşturmak önemli bir karmaşıklık ve zaman gerektirir.

Konecta, bunu değiştirmek için GenAI ve konuşma analitiğini kullanmanın ön saflarında yer alıyor. Yenilikçi CoachAI çözümünün merkezinde, temsilci-müşteri etkileşimlerinin %100'ünü analiz eden yapay zeka tabanlı konuşma zekası platformu (SAE) yer alıyor.  

"Büyük bir Avrupalı perakendeci müşterimiz için giden satış kampanyasında yapay zeka konuşma analizi ve Coach AI kullanarak otomatik etkileşim analizi ve işleme gerçekleştirdik, konuşma modellerini haritalandırdık, her konuşma aşaması için otomatik en iyi uygulamaları tespit ettik, temel başarı modellerini belirledik, bireysel temsilci boşluklarını ve iyileştirme fırsatlarını hesapladık ve kişiselleştirilmiş eğitim eylemlerini ve içeriğini belirleyip geliştirdik. Bu çözümün uygulanmasıyla elde edilen sonuçlar arasında satışlarda %22'lik bir artış ve yeni temsilcilerin işe başlama sürelerinde %25'lik bir azalma yer aldı.", Strategy Big Data CEO'su ve Kurucu Ortağı Carlos Garcia.

Konecta'nın Yapay Zeka Misyonu

Yukarıdaki örneklerden de anlaşılacağı üzere, başarılı bir geliştirme ve uygulama sadece GenAI teknolojisi ve inovasyon alanındaki uzmanlığa dayanmamaktadır. Aynı zamanda, GenAI/AI entegrasyonunun en etkili olabileceği noktaları belirlemek için operasyonlar ve CX alanındaki uzmanlıktan yararlanmak ve ardından uygulamayı müşteri odaklı bir şekilde geliştirmekle ilgilidir. Bu aynı zamanda müşterilerin bireysel sorunlarını, isteklerini, fırsatlarını ve engellerini kapsamlı bir şekilde anlamak ve bunlara hizmet etmekle de ilgilidir.  

Bu nedenle Konecta, en iyi yetenekleri bulma, süreçleri tasarlama ve optimize etme ve en son teknoloji ortaklarından oluşan ağlarından yararlanma konusundaki benzersiz yeteneklerini kullanarak yapay zekanın benimsenmesinin önündeki engelleri ortadan kaldırma ve müşteriler için ileriye dönük bir yol belirleme misyonuna sahiptir. Bunu başarmak için, müşterisinin iç süreçlerinin iyileştirilmesini, işgücü eğitimini, danışmanlık hizmetlerini ve özel çözüm geliştirmeyi tutarlı bir modele sorunsuz bir şekilde dahil ederek müşterisi için bir mimar olarak hareket ediyor. Yukarıdaki beş kullanım örneği bunun sadece birkaç örneğini veriyor - çok daha fazlası için bu alanı takip edin!

‍

• Konecta'nın Yapay Zeka ve CX uzmanlarının GenAI hakkında size söyleyebileceği ve özel ihtiyaçlarınızı ve fırsatlarınızı karşılamak için nasıl kullanabilecekleri çok daha fazla şey var. Daha fazlasını öğrenmek isterseniz, İletişime geçin!

‍