Dijital Baş Sorumlumuz Diana Catalina Velásquez ile röportaj: Amacımız Veri Odaklı bir kuruluş olmak

Kendiniz ve çalıştığınız bölüm hakkında bize bir şeyler anlatabilir misiniz?

Ben Diana Catalina Velásquez ve Konecta'da Chief Digital Officer'ım. Benim için çok heyecan verici ve entegre bir rol çünkü amacımız sürdürülebilir sonuçlar elde etmek için strateji, kültür, süreçler ve kararlarını veriler üzerine kuran bir Veri Odaklı organizasyon olmak. Ekibim ve ben, bu işin merkezindeyiz ve yaptığımız iş ve başardıklarımızdan gurur duyuyorum.

Bölümünüzün bu amacı nasıl gerçekleştirmeye yardımcı olduğuna dair bir örnek verebilir misiniz?

Bu başarıya iyi bir örnek olarak, 13 yıl önce kurulan Yapay Zeka ve Analitik bölümümüzden bahsedebilirim. Veri bilimcileri, Makine Öğrenimi (ML), veri mühendisleri, bulut uzmanları ve veri analistleri de dahil olmak üzere 170'den fazla uzmanın yer aldığı küresel bir ekip. Ekipteki yetenek, uzmanlık, genişlik ve derinlik gerçekten etkileyici! Bölümün ana hedefi, veriye dayalı karar verme olanağı sağlayarak; iş ve müşteri ihtiyaçlarına uygun AI ve ML çözümleri geliştirmektir:

• İç süreçlerin iyileştirilmesi
• Operasyonel mükemmellik
• Müşterilere değer sağlamak için iş öngörülerinin üretilmesi
  

Bu çözümlerin işletmelere nasıl yardımcı olabileceğine dair örnekler var mı?

Evet, son birkaç yıl içinde çeşitli endüstrilere uygulanan 30'dan fazla endüstri arası iş çözümü oluşturduk ve bunlar, Konecta'nın sunduğu hizmetlerde iyileştirmelere yol açtı. Bunlar arasında dijital kanallar (sohbet, WhatsApp, sosyal medya, sohbet botları), müşteri hizmetleri operasyonları, satış kampanyaları, tahsilat, back ofis süreçleri, sesli yanıt kanallarının optimize edilmesi ve genel telefon kanalları gibi şeyler bulunmaktadır. 

Muhtemelen bu çözümleri kullanıyor, herhangi bir iş yerinde çalıştığınız müşteriler veya sektörler neresi olursa olsun, bunların faydalarını görüyorsunuzdur!

Tüm bölgelerimizde AI teknolojisini nasıl yaymayı başarıyorsunuz?

İyi bir soru! AI için potansiyel kullanım durumlarını anlamak için bölgesel ihtiyaçların kapsamlı bir değerlendirmesi yapıldı. 

Ve sonra bu değerlendirmenin sonuçlarını kullanarak, farklı ülkelerde uygulanması gereken yetenekleri belirledik. Tüm bölgelerimiz ve pazarlarımızda AI hedeflerimize ulaşmak için Konecta'nın AI araçlarının uygulanması ve kullanımı için teknik becerilere sahip T-lokal ekiplere sahip olması çok önemlidir. İşletme genelinde bu becerilere sahip olduğumuzdan, yapay zekayı pazar tanımlı ihtiyaçlara ve mevcut analitik portföyüne entegre etmek ve her sektörün kendine has özelliklerini dikkate almak için tam donanımlıyız.

CEDA (Veri ve Analitik Merkezi) bu sürece nasıl uyum sağlıyor?

Başka iyi bir soru! Konecta'da teknik AI becerilerini oluşturma sürecinin bir parçası olarak, CEDA'yı (Veri ve Analitik Mükemmeliyet Merkezi) oluşturmaya karar verdik. 

Amaç, müşteriler, operasyonlar ve her Konecta ülkesindeki çeşitli destek alanları ile yakın işbirliği içinde, ekiplerimizin çalışmalarıyla elde edilen en iyi uygulamaları paylaşmak ve teknik destek ve uzmanlık sağlamaktır. Bu, ölçümlerin harekete geçirilmesine ve değer oluşturulmasına katkıda bulunan yüksek derecede ilgili sorunları ve zorlukları ele alan değerli projeler geliştirmemize yardımcı olacaktır.

Bu şekilde, organizasyon genelinde bilgi paylaşımını teşvik ediyor ve veri odaklı karar vermenin hızlandırılmasına yardımcı oluyoruz. Sonuç olarak, bu süreç, CEDA'nın rehberliği, ekipler arasında etkili iletişim, sürekli evrim ve en iyi uygulamaların benimsenmesi temelinde gerçekleşir. Tüm bunlar, veri odaklı karar verme konusuna katkıda bulunma amacıyla yapılır.

Müşteri beklentileri ile başa çıkmakta karşılaşılan temel zorluklar nelerdir?

Konecta'nın tüm alanları gibi, her zaman teknolojilerin çeşitliliği, müşteri beklentileri, faaliyet gösterdiğimiz coğrafyaların çeşitliliği ve heterojen bir ortamda faaliyet göstermemiz gibi sorunlarla karşı karşıya kalırız. Bu yani kuruluşun her alanıyla paylaşılan sorunlardır.

Ve kendi özel sorunlarımız da var. İlk olarak, karar verme için veriyi kullanmanın önemini anlamak ve verilerin şirketlerdeki en değerli varlıklardan biri olduğunu ve karar verme için kullanılması gerektiğini fark etmek önemlidir. Bu, organizasyon içinde önemli bir kültürel değişimi ve her düzeyde veri okuryazarlığını içerir.

İkinci olarak, daha fazla verimlilik, daha düşük maliyetler, daha iyi bir müşteri ve çalışan deneyimi, daha fazla gelir elde etme ve/veya yeni iş fırsatlarının belirlenmesi amacıyla bu teknolojilerin sunduklarını işletmenin, operasyonların ve müşterilerin ihtiyaçları ile uyumlu hale getirmek ve bunu gerçekleştirmek için her zaman uzman yeteneklere sahip ekipler veya ortaklar arıyoruz.

Ve üçüncü olarak, gerekli bütçeyi fiziksel, insan ve teknolojik kaynaklara yapılan yatırımlar için güvence altına almak için IT ekiplerinin ve üst düzey yönetimin desteğine sahip olmak çok önemlidir.

Başarılı proje müşterileriniz hakkında bilgi almak harika olurdu - bize herhangi birinden bahsedebilir misiniz?

Evet, elbette! Size anlatabileceğim birçok proje var, ama sadece birkaçını anlatacağım! 

İlk olarak, Kolombiya'da 70'ten fazla müşteri için maaş bordrosunun otomasyonunu gerçekleştirdik ve fazla mesai ödemelerinin azaltılması yoluyla yıllık tasarruflar elde ettik.

Başka harika bir proje finans sektöründe gerçekleşti, burada tahsilat veritabanındaki zeka alanında stratejik görüşler sağladık, veritabanı yönetimini iyileştirdik, operasyonel raporlamayı optimize ettik ve destek alanları arasında işbirliği çalışmalarını uyguladık. Bu çalışma sayesinde müşteri memnuniyetini %90'ın üzerine çıkardık.

Ve üçüncü örneğimiz, perakende sektöründeki bir müşteri için. Müşterilerin %23'ünü dijital kanallara taşıdık, bunun için farklı segmentlerin davranışlarını analiz eden bir kuşak segmentasyonu yaptık. Sonuç olarak, satışlar %10 arttı.

Ve son olarak, şimdi GenAI veya Generatif AI hakkında çok fazla şey duyuyoruz. AI ve dijital uzmanı olarak, bu konudaki görüşleriniz hakkında bize neler söyleyebilir misiniz?

Şüphesiz ki Generatif AI, son yıllarda büyük ilgi gördü ve derin öğrenme ve generatif sinir ağlarındaki önemli ilerlemelerin bir kısmından dolayı gerçekten popüler bir konu haline geldi. Her gün, dünyada AI kullanılarak ele alınan yeni buluşlar ve zorluklarla karşılaşıyoruz. Yeni modeller, metin, resimler, müzik ve daha fazlasını üretmek için geliştirildi. Tam olarak Gen AI etrafında çözümleri daha da geliştirmek amacıyla yakın zamanda küresel bir AI hızlandırma ofisi kurduk.

Açıkçası, AI'nın endüstriyi dönüştürme, görevleri otomatikleştirme ve içerik üretimine katkı sağlama potansiyeli büyük. Ancak içeriğin tutarlı olması ve bağlamla ilişkilendirilmesinin sağlanması kritik bir öneme sahiptir ve bazı durumlarda büyük miktarda veri ve hesaplama gücünün gerektiğini düşünmek de önemlidir.

Ayrıca, tüm bu yenilikler etik endişelerle birlikte gelir ve bunlar da dikkate alınmalıdır. Ancak araştırma devam ediyor ve tam potansiyeli açmak için bu yarışın içinde olduğumuzu söylemeliyim. Buna katılmaktan heyecan duyduğumu söylemeliyim!