GenAI - Müşteri ve çalışan deneyimini dönüştürmek

BPO ve müşteri deneyimi alanında çalışan herkes için, yapay zeka destekli hizmetlerin geliştirilmesi son on yıllardaki en heyecan verici gelişmelerden biri olmalı. Yapay zeka çözümleri, Konecta gibi BPO sağlayıcıları tarafından, müşteri kaybını tahmin etmek ve azaltmak, konuşma ve metin analitiği yoluyla içgörü elde etmek, ürün önerileri sunmak ve çalışan deneyimini iyileştirmek gibi çok çeşitli şekillerde müşteri ilişkilerini olumlu yönde etkilemek için halihazırda kullanılmaktadır. 

GenAI'nin ortaya çıkışı, aşağıda açıklayacağımız gibi, bu olasılıkları yeni bir düzeye taşıyarak her sektördeki markalar için yeni fırsatlar ve ufuklar açıyor.

GenAI ve müşteri deneyiminin (CX) geleceği

Geleneksel yapay zeka destekli çözümlerden çok daha fazlası olan GenAI, otonom olarak öğrenme, karmaşık bağlamları anlama ve farklı durumlara uyum sağlama becerisine sahiptir. Bu nedenle, geleneksel yapay zeka nispeten basit otomatik yanıtlar gerektiren senaryolarda dönüştürücü olsa da, GenAI hızlı içgörü çıkarma, hipersonalize içerik oluşturma ve 'kutudan çıkmış' insan benzeri konuşma için daha büyük fırsatlar sunarak markaların geniş ölçekte değer yaratmasına olanak tanır. Örnekler şunları içerebilir: 

• Markaların hizmet kalitesinden veya müşteri deneyiminden ödün vermeden verimliliği artırmasına olanak tanıyarak müşteri operasyonlarını büyük ölçekte iyileştirmek, kolaylaştırmak ve hızlandırmak
• Konuşan insan benzeri bir yaklaşımla müşteriler için hiper-kişiselleştirilmiş ve hiper-bağlamsallaştırılmış yolculuklar geliştirmek.
• Temsilcilerin becerilerini geliştirmek ve onları güçlendirmek için yolculuklarını dönüştürmek.

Yukarıdaki noktalarda avantajların üç farklı 'aktör' grubuna tahakkuk ettiğini fark edeceksiniz: marka, müşteri ve temsilci/çalışan. Gen AI'nın faydalarına bu potansiyel çok aktörlü katılım, CX'in geleceği için bu kadar önemli olmasının bir nedenidir. Yapay zeka hakkındaki bazı mitlerin ve yanlış anlamaların ima ettiği gibi, markalar, müşterileri veya çalışanları için bir tehdit olmaktan çok, hepsi için bir fırsattır. 

Müşteri deneyimini dönüştürmek

Müşteri deneyimi açısından, GenAI'nin dönüştürücü potansiyeli çok geniş ve çeşitlidir ve bunu göstermek için GenAI'nin markalar için neler sağlayabileceğine dair sadece üç örnek seçeceğiz:

• Veri, duygu ve konuşma analizi yoluyla müşterilerin ihtiyaçlarının öngörülmesi, markaların karşılaşabilecekleri sorunları tahmin etmelerine, sorunları daha hızlı çözmelerine ve proaktif çözümler sunmalarına olanak tanır.
• Örneğin ilgi çekici metin, resim ve video içeriklerinin kullanılması yoluyla müşterilere daha alakalı içerik veya önerilerin sunulduğu hiper-kişiselleştirme.
• Bir insanla olduğu gibi doğal dilde konuşma.

Ancak bu faydaların hayata geçirilmesi otomatik değildir. AI/GenAI araçlarını çeşitli platformlar ve teknolojiler arasında dağıtmak ve uyarlamak için hem CX hem de operasyonlar hakkında derinlemesine bir anlayış gerektirir ve bunları yalnızca üstüne cıvatalamak yerine markaların süreçlerine entegre eder. Bu nedenle Konecta'da GenAI Kullanım Vakası Fabrikamız, GenAI stratejimizin kritik bir parçasıdır - sektörlerindeki zorlukları ve fırsatları belirlemek için müşterilerimizle işbirliği yapmak, bu ihtiyaçları karşılayan ısmarlama ve somut AI çözümleri geliştirmek ve bu çözümlerin mevcut sistemlere ve süreçlere sorunsuz bir şekilde entegre edilmesini sağlamak. 

GenAI Kullanım Vakası Fabrikamız tarafından halihazırda geliştirilmekte ve denenmekte olan iki farklı kullanım vakası, yapay zeka uygulamalarının operasyonel mükemmelliği ve müşteri ilişkilerini iyileştirmek için nasıl kullanıldığına dair bir fikir verecektir. 

İlk örnek, Konecta'nın SmartClaims adlı bir çözümde en son GenAI yeteneklerini kullandığı ve e-posta veya belge içeren herhangi bir görevi işlemek için GenAI destekli bir 'sanal temsilci' kullanarak müşterilerin araba ve motosiklet sigortası taleplerinin işlenmesini hızlandırdığı sigorta sektöründedir. Deneme sonuçları, talep işleme sürelerinde %30'luk bir azalmayı içeriyor.

İkinci olarak Konecta, geleneksel yazım denetimi yöntemlerinden daha iyi performans gösteren ve daha az hata ve belirsizlik içeren konuşmalarla sonuçlanan GenAI destekli çok dilli bir yazım denetimi geliştiriyor. Bir telekomünikasyon müşterisi ile yapılan deneme sonuçları, yazım hatalarında ve dil veya anlamdaki daha ciddi hatalarda azalma olduğunu ve daha kaliteli iletişimin bir sonucu olarak daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati olduğunu göstermiştir.

‍

Çalışan deneyimini dönüştürmek

GenAI'nin müşterilerin müşteri yönetimi süreçlerine entegrasyonu çalışanlar için de faydalar sağlayabilir. GenAI ile ilgili bazı tasvirler onu insanların yerine geçecek bir araç olarak nitelendirmektedir, ancak CX alanında, personel için aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi fayda sağlamak için kullanılabilir:

• Tekrarlayan ve katma değeri olmayan görevlerin otomasyonu yoluyla üretkenlik kazanımları. Örneğin, GenAI kullanılarak alınabilen ve sentezlenebilen doğru müşteri bilgileri ile ekip verimliliği büyük ölçüde artırılabilir ve temsilciler güçlendirilebilir ve enerjilendirilebilir. 
• Görevlerin otomasyonu ve gelişmiş bilgi yönetimi ile insan unsurunun geliştirilmesi, tepkisellik ve empati gibi insan yetenekleri için alan açar. Temsilciler daha ödüllendirici iş deneyimleri kazanabilir ve daha üst düzey becerilerini geliştirmeye odaklanabilir.
• Temsilcilerin yükselme sürelerini hızlandırmak için eğitimde AI/GenAI'nin yaratıcı kullanımı ve farklı senaryoları (örneğin farklı yaşlardaki müşteriler, teknoloji uzmanlığı seviyeleri, duygusal durumlar veya sorunlar) daha gerçekçi bir şekilde simüle etmek için aracılığıyla iyileştirilmiş eğitim fırsatları .  

Potansiyeli yüksek bir diğer alan da koçluktur. Örneğin, Konecta'nın GenAI Use Case Factory tarafından geliştirilen CoachAI teknolojisi, belirli bir kampanya için ekiplerindeki en iyi uygulamaları uygun maliyetli bir şekilde belirleyebilen ve ardından bireysel temsilcilerin bunları benimsemesine yardımcı olmak için kişiselleştirilmiş iyileştirme planları ve eğitimler oluşturabilen yenilikçi bir otomatik sistemdir. Bir satış kampanyasındaki deneme sonuçları arasında yeni temsilcilerin işe başlama sürelerinde %25 azalma ve satışlarda %22 artış yer alıyor. 

‍

Markalar için bunu gerçeğe dönüştürmek

Yukarıdaki örneklerden de anlaşılacağı üzere, müşteri ilişkilerinde yapay zeka destekli hizmetlerin kullanımı hızla gelişmekte ve insan odaklı olabilmektedir. Bu, markalar için daha kişiselleştirilmiş, öngörülü ve ilgi çekici deneyimler sunarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırma ve aynı zamanda bu deneyimleri sunmaya yardımcı olan ve markanın elçileri olarak hareket eden çalışanları güçlendirme ve katılımlarını sağlama fırsatıdır.

Bununla birlikte, markaların bu senaryoya ulaşması kolay değildir. GenAI çözümlerinin benimsenmesi ve mevcut sistemlerine entegre edilmesi, teknik karmaşıklık, kaynak eksikliği ve eski kısıtlamalar gibi birçok engel tarafından engellenebilir. Yukarıda bahsedilen faydaları hem çalışanlara hem de müşterilere sunmak, markalar hem CX operasyonlarında hem de yapay zekanın entegrasyonunda deneyimli ve uzman iş ortaklarından doğru yardımı almadığı sürece zor olacaktır. Konecta, müşterilerimiz için bir YZ mimarı olarak hareket ederek ve YZ engellerini ortadan kaldırmayı ve YZ/GenAI'nin dönüşümsel faydalarından nasıl yararlanabileceklerine dair bir yol belirlemeyi misyonumuz haline getirerek bu manzaraya uyuyor. 

2024'te Gen AI hakkında çok daha fazla şey konuşulacak - sadece müşteri ilişkileri BPO'sunda değil, her sektörde ve faaliyette - ve şüphesiz olumlu yönlerin yanı sıra önümüzdeki zorluklar ve endişeler de tartışılacak. Ancak Konecta olarak biz bu geleceğe büyük bir pozitiflikle yaklaşıyoruz - yapay zeka destekli müşteri ilişkilerinin hem müşteriler hem de çalışanlar için faydalı etkilerinden eminiz. En yüksek etik yapay zeka standartlarına bağlılığımız gibi temel ilkelerden hareketle, müşterilerimizi gelişmiş yapay zeka ve insan anlayışının sinerjisinin her sektörde ve her coğrafyada müşteri etkileşimlerini yeni zirvelere taşıyacağı bir geleceğe doğru yolculuğa çıkarıyoruz. Müşteri ilişkileri için gerçekten heyecan verici bir zaman.

‍