Modelo escalável de atendimento ao cliente para um gigante da moda

Um retalhista global e uma marca de comércio eletrónico pediram à Konecta para fornecer apoio multilingue ao cliente para clientes online e presenciais. Através do seu modelo de gestão ágil, a Konecta apoia agora o cliente em 3 continentes em 13 línguas, e continua a expandir-se. Tudo isto com uma taxa de qualidade global de quase 9 em 10.

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CONTEXTO 

Quando um gigante mundial do retalho de moda e do comércio eletrónico quis um fornecedor de apoio ao cliente para a abertura das suas lojas online em diferentes países, sabia a quem recorrer. 

Conhecida pela sua própria agilidade e rapidez de comercialização no mundo da moda, a marca de retalho e comércio eletrónico queria o mesmo nível de gestão operacional ágil de um parceiro BPO. A Konecta, com a sua agilidade em termos de fornecimento multilingue e multigeográfico, era exatamente esse parceiro.

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DESAFIO

Inicialmente, foi pedido à Konecta que prestasse assistência multilingue à loja online do retalhista, que estava a abrir em vários países, dando apoio aos clientes que tinham feito compras online. 

Mais tarde, tal como o guarda-roupa dos seus clientes, a lista de desejos do cliente cresceu. Quando o retalhista decidiu consolidar e reduzir o número de fornecedores de BPO com que estava a trabalhar em diferentes mercados, foi pedido à Konecta que o ajudasse, assumindo os serviços de fornecedores anteriores e criando um modelo de entrega global para a maioria dos mercados mais movimentados do retalhista. Isto permitiria acrescentar mercados, localizações ou idiomas sem problemas, através de um modelo sincronizado e fiável.

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SOLUÇÃO

Ao abordar a tarefa inicial para o retalhista —fornecer atendimento multilingue ao cliente para a sua loja online— a Konecta analisou imediatamente a loja online e identificou rapidamente uma série de pontos problemáticos nos processos de pré-venda e venda. Mediante sessões de ideação orientadas, reuniu soluções para melhorar os processos, desenvolver uma nova secção de ajuda para os compradores online e melhorar a informação disponível no sítio web (como guias de tamanhos, processos de pagamento e disponibilidade de produtos). Esta atenção à resolução de problemas é constante. 

Outra questão a abordar desde o início foi o nível de digitalização do cliente, que se encontrava numa fase inicial. Através da sua relação contínua com a Konecta, o cliente tem sido capaz de desenvolver este aspeto, com análises avançadas e IA agora implementadas.

E da mesma forma que um consumidor de moda pode ir a uma loja online para comprar um par de calças e acabar com um conjunto completo e perfeito, o cliente retalhista recebeu outro apoio da Konecta:

• No início do serviço, a Konecta forneceu-lhe uma solução de CRM.
• Mais recentemente, a Konecta prestou-lhe assistência na moderação de conteúdos nas redes sociais (incluindo planos de formação e qualidade) e na base de conhecimentos, bem como no apoio administrativo.
• A Konecta também prestou serviços de consultoria proativos, por exemplo, gerando sessões de brainstorming, benchmarking e assistência na adaptação do quadro jurídico.

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RESULTADOS

Atualmente, a Konecta apoia o cliente em três continentes e em 13 línguas. Graças à sua ampla presença geográfica e à sua capacidade de recrutar rapidamente perfis variados nos seus centros, oferece ao retalhista global a possibilidade de expandir rápida e eficazmente a sua oferta multilingue a partir de qualquer uma das suas localizações. Os serviços também podem ser escalonados facilmente para atender aos picos de vendas sazonais.

Também apoiando esta agilidade —que é tão importante para o retalhista— está o modelo de nuvem de entrega global da Konecta. Pronto para ser implementado eficazmente a um ritmo acelerado em novas geografias e integrado sem problemas na solução da Konecta, inclui uma plataforma de voz, uma ferramenta de e-learning e uma ferramenta de QA padronizada, utilizada de forma consistente em todos os centros para unificar e alinhar os relatórios de AQ em todos os mercados.

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RESULTADOS

Durante 2023, a Konecta tratou mais de 6 milhões de contactos para o cliente, com mais de 1.000 pessoas a trabalhar no serviço durante a época alta. A taxa de qualidade global foi de quase 9 em 10. Outras métricas são igualmente impressionantes, especialmente quando se considera que a Konecta está rapidamente a adicionar suporte multilingue de diferentes locais, conforme as necessidades do cliente:

Resposta média: para os canais escritos, como o chat e o WhatsApp, os contactos são respondidos no espaço de 1 minuto após o contacto com a Konecta. 90% das chamadas são atendidas em 1 minuto e 80% em 20 segundos.

Abandono de chamadas: a taxa situa-se entre 3 e 5%, superando o objetivo de 5%.

Resolução da primeira chamada: a taxa depende dos procedimentos estabelecidos pelo próprio cliente, que permitem aos agentes dar uma solução sem escalar o caso. Como resultado do bom desempenho dos agentes, a taxa FCR é de cerca de 97%, muito acima do objetivo de 85%.

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O PANORAMA GLOBAL

O apoio da Konecta no serviço ao cliente ajudou o cliente a converter-se num dos líderes mundiais do seu sector, ao mesmo tempo que reduziu os custos de serviço, em particular na América. O retalhista global e gigante do comércio eletrónico está muito satisfeito com a proatividade e agilidade da Konecta na previsão das necessidades dos clientes, e com o seu apoio atento na implementação de novas tecnologias.

No centro deste sucesso está a capacidade da Konecta de replicar o seu modelo de gestão, com a abertura de novos sítios para gerir novos mercados, num processo quase sem descontinuidades do ponto de vista do cliente. 

Durante estes últimos anos, à medida que a Konecta foi fomentando cuidadosa e criativamente a parceria com o cliente, foram surgindo novas oportunidades para alargar a colaboração, incluindo recentemente na área do apoio tecnológico. Como resultado, o contrato não só foi renovado, como também está a ser continuamente ampliado. 

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CITAÇÃO DO CLIENTE

"Graças à sua adaptabilidade, experiência em projetos e flexibilidade, a Konecta está agora posicionada como o nosso parceiro de referência no atendimento multilingue ao cliente".

Cliente Konecta de retalho e comércio eletrónico

CITAÇÃO DA KONECTA 

"Com este cliente, tal como fazemos com tantos outros clientes em múltiplos sectores, atuamos como um verdadeiro parceiro, acompanhando-o na criação e evolução do seu modelo de serviço e fornecendo um modelo sincronizado em todas as geografias em que operamos, com um ponto de contacto único local (SPOC)”.

"Como demonstrámos com este cliente, uma referência mundial da moda, a Konecta tem a capacidade de criar um fato perfeitamente adaptado a cada cliente. Estamos constantemente a adaptar-nos às necessidades do cliente e ao ambiente em mudança em que nós e eles fazemos negócios”. 

Diretor de Retalho e Comércio Eletrónico da Konecta

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