Melhorar a satisfação do cliente por meio do suporte pós-venda

Um conglomerado multinacional, reconhecido globalmente pelos seus produtos que vão desde a engenharia até a eletrónica de consumo, desejava aprimorar o seu serviço de pós-venda para clientes na América Latina. A Konecta apresentou a solução.

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Desafio

A multinacional queria elevar a experiência do cliente na pós-venda em todos os canais, incluindo a melhoria e ampliação do atendimento ao cliente online e remoto. Os seus objetivos incluíam:melhorar os tempos de resposta; aumentar a resolução na primeira interação; elevar as pontuações de satisfação do cliente (C-SAT); reduzir a necessidade dos clientes visitarem centros de serviços ou devolverem produtos; melhorar a perceção da marca. 

Além disso, o cliente buscava soluções que pudessem atender toda a sua ampla base de consumidores na América Latina – desde indivíduos até grandes multinacionais de diferentes setores.

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Solução

A solução da Konecta foi focada em todos os canais de atendimento ao cliente, com forte ênfase em fornecer suporte técnico imediato de primeiro nível e otimizar os tempos de resposta a queixas, reclamações e entregas de produtos. 

• Os canais incluem chat ao vivo, WhatsApp, voz e e-mail, com segmentação baseada nas necessidades e no valor dos clientes.
• Os serviços oferecidos na solução da Konecta abrangem: entrega de produtos; consultas sobre status de pedidos; processos iniciais de instalação; consultadoria sobre o portfólio atual de produtos; rastreamento de armazém e envio; soluções para reparos em todos os níveis.
• Cerca de 98% dos atendimentos são realizados em espanhol, com uma pequena porcentagem em inglês.

Além disso, a solução da Konecta também aprimorou os canais de vendas do cliente, incluindo estratégias de cross-selling, back-office e comunicação, simplificando e otimizando as interações entre distribuidores, centros de serviço, centros de contato e clientes finais. 

Essas melhorias profundas e abrangentes foram possíveis graças ao nosso compromisso em entender as operações e necessidades únicas do cliente multinacional. Por exemplo, ao longo de 2023 e 2024, colaboramos com as suas equipas na América Latina para desenvolver uma matriz e um fluxo de processos que gerassem os resultados esperados, juntamente com um potencial de melhoria contínua. Propusemos modificações nos fluxos de processos e guião de atendimento, e utilizamos nossas próprias ferramentas para desenvolver competência de aprendizagem e mudança nas equipas relevantes. 

Como valor agregado, também oferecemos a possibilidade de utilizar análises de voz para análise de causas raiz, identificar comportamentos repetitivos e segmentar os principais e outros desempenhos – novamente, contribuindo para melhorias contínuas. 

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Resultados

Os resultados iniciais e os benefícios da solução da Konecta foram impressionantes. Nos primeiros cinco meses, as pontuações de NPS (Net Promoter Score) superaram os objetivos todos os meses, e as pontuações de C-SAT (satisfação do cliente) aumentaram em relação ao período anterior. Tudo isso contribui para uma maior lealdade dos clientes e uma melhor reputação da marca.

Outro benefício foi o aumento no uso de canais digitais de autoatendimento, de 12% para aproximadamente 40%, oferecendo soluções imediatas.

José Rosso, Diretor de Operações da Konecta, se orgulha desses resultados e do processo que os viabilizou: “O sucesso da solução da Konecta para este cliente global, uma marca reconhecida mundialmente, foi possível graças a diversos fatores – sobretudo o nosso compromisso com a excelência operacional, a nossa equipa talentosa e leal, a nossa experiência em transformação digital e análise com IA, além da nossa determinação em compreender e atender às necessidades do cliente. 

Estamos satisfeitos que a nossa abordagem já tenha sido reconhecida com a extensão do contrato e estamos ansiosos para continuar entregando melhorias ao cliente e aos seus consumidores.”

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