Soluções de compromisso da Generali e Konecta: Excelência através da parceria

Garantir a qualidade é de extrema importância para que qualquer empresa mantenha um elevado padrão e uma reputação positiva. O compromisso da Konecta com a garantia da qualidade estimulou uma parceria de BPO de longo prazo de grande sucesso entre a Generali Engagement Solutions e a Divisão de Clientes Globais da Konecta na Roménia

Os benefícios resultantes para a Generali incluem escalabilidade, melhoria no CSAT, menor tempo de resposta e menor rotatividade.

Contexto

A Generali Engagement Solutions e a Konecta são parceiras desde 2020, sendo a Konecta responsável pelo planeamento, organização, implementação e prestação de serviços multilingues ao cliente. O objetivo é alcançar o nível mais elevado possível de FCR e utilizar as capacidades e competências da Konecta - especialmente nas áreas de digitalização - para um excelente serviço de atendimento ao cliente, inovação e otimização de processos.

Como a Generali Engagement Solutions planeou crescer globalmente, a Konecta esteve na linha da frente da gestão desses objetivos, com soluções flexíveis, criativas e totalmente alinhadas. Com uma comunicação de proximidade e modelos de negócio de valor partilhado, essa abordagem garantiu a melhoria contínua da qualidade e da excelência operacional. 

Solução

A Konecta optou por ser um parceiro da Generali Engagement Solutions, e não apenas um fornecedor, construindo um centro de operações personalizado para estabelecer as melhores práticas nos processos de atendimento ao cliente geridos da forma mais eficiente possível, de modo a ter um impacto positivo na experiência de atendimento ao cliente. 

Ao transferir os serviços de atendimento ao cliente do fornecedor anterior, a Konecta e a Generali Engagement Solutions desenvolveram um processo rigoroso baseado em dados para facilitar uma transferência tranquila dos serviços de atendimento ao cliente, com um período de transição acordado. 

Com o objetivo de proporcionar uma excelente experiência do colaborador, a Konecta coordenou o processo de recrutamento, em conjunto com a Generali Engagement Solutions, para selecionar agentes experientes, especializados em tecnologia, focados nos detalhes e entusiasmados em ajudar os clientes. Com uma formação inicial personalizada de "formação de formadores", a Generali Engagement Solutions ajudou a Konecta a estar preparada para responder a picos súbitos inesperados de até 15% em alturas de crescimento do negócio. 

Desde o período inicial de transição, a história de sucesso da Generali Engagement Solutions – a Konecta foi construída sobre uma base sólida de análise crítica de todos os procedimentos existentes e de os desafiar. Por exemplo, a Konecta implementou uma equipa de gestão sénior com experiência e conhecimento para desenvolver análises pós-chamada que impulsionaram ações de alto impacto para uma intervenção pró-ativa precoce. Os dados e a análise pós-chamada foram utilizados para identificar, prever e intervir, entrando em contato com o cliente de forma pró-ativa para responder às suas necessidades de assistência. 

Resultados

Através destas abordagens baseadas em dados, a Konecta ajudou a Generali a aperfeiçoar todos os aspetos do seu marketing e gestão de clientes, localizando e ultra-segmentando as suas audiências, fornecendo insights sobre quem são os seus clientes e o que pretendem, e ajudando-a a criar impactos positivos com as mensagens certas, formatos e abordagens. 

A Konecta mede constantemente o desempenho operacional da sua equipa e os resultados demonstram a qualidade e o valor dos seus serviços que levam à satisfação e ao envolvimento do cliente. Numa base anual, os resultados estão acima do padrão, com a Konecta a superar os seus objetivos em 106%.

"O que realmente distingue a Konecta é o seu compromisso inabalável de criar parcerias estratégicas com os seus clientes. A Konecta dedica tempo para compreender as necessidades únicas de negócios de cada cliente, desafios e objetivos, possibilitando o desenvolvimento de soluções personalizadas que geram resultados tangíveis. Através de sua compreensão abrangente do setor, tem fornecido consistentemente insights valiosos e implementou estratégias inovadoras que tiveram um impacto significativo nos nossos resultados comerciais."

Maurizio Tessarotto
Head of Operations & Customer service, Generali Engagement Solutions

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Benefícios 

Um elemento crucial na parceria foi o suporte da Konecta à Generali Engagement Solutions na reconstrução do seu CRM existente; isso, por sua vez, facilitou um processo de otimização. A partir do 4º trimestre de 2022, a Konecta migrou com sucesso de 15 ferramentas diferentes para aproximadamente cinco ferramentas, otimizando o fluxo de trabalho dos membros da equipa, tornando-os mais eficientes e mais próximos dos clientes. Tal facto resultou numa melhoria do CSAT e, ao mesmo tempo, os tempos de processamento tornaram-se mais eficientes.

• Através da sua estratégia de contactar proactivamente os clientes da Generali sobre as suas necessidades de assistência, a Konecta melhorou o CSAT até 1 ponto por ano.
• Este facto também teve impacto noutros resultados. Por exemplo, o FCR aumentou 13% em 2023 em relação a 2022. E o tempo de resposta dos outbounds atingiu um valor estável de 2,9 dias no 2º trimestre de 2023, uma diminuição de 200% em comparação com 2022.
• Devido ao pack de benefícios aperfeiçoado para Clientes Globais e à experiência dos colaboradores focada na comunidade, a rotatividade tem sido abaixo da média do mercado de serviços BPO, com aproximadamente 15,38% em 2023.
• Uma maior eficiência criou um impacto financeiro benéfico para o cliente, com a faturação a diminuir até 10% por mês. Isto, por sua vez, criou oportunidades de desenvolvimento para os membros da equipa (por exemplo, foram criadas funções, como a de analista comercial, abrindo caminho para mais conhecimentos e melhorias).

Tanto para a Generali como para a Konecta, a parceria revelou-se um enorme sucesso. Para a Generali, a colaboração possibilitou:

• O fortalecimento da sua presença no mercado das vendas e da saúde, alinhando a sua orientação mais ampla para a tecnologia e o bem-estar. 
• O crescimento contínuo em diferentes países da Europa, sabendo que pode contar com a Konecta para assumir os elementos operacionais de suporte ao cliente.

Ao mesmo tempo, a Konecta tem sido capaz de aproveitar o sucesso da sua parceria com a Generali para ampliar a sua expertise e presença no setor dos seguros.

"A expertise e o profissionalismo demonstrados pela Konecta ao longo da nossa parceria têm sido exemplares. Integrou-se perfeitamente nas nossas operações, tornando-se uma extensão da nossa equipa e defendendo consistentemente os valores da nossa marca."

Maurizio Tessarotto
Head of Operations & Customer service, Generali Engagement Solutions

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"Como demonstrámos com a Generali Engagement Solutions, a nossa missão principal é garantir o sucesso mútuo, estabelecendo objetivos comuns com o nosso cliente e proporcionando experiências excecionais, aproveitando capacidades de gestão excecionais e de conhecimentos inovadores para garantir parcerias duradouras com todas as nossas partes interessadas em todo o mundo. Trabalhamos com absoluta transparência em todos os nossos projetos, apoiados por uma base financeira sólida que nos permite desenvolver as nossas pessoas e um modelo de negócios sustentável."

Monica Todiros Butea
Diretor de Operações / Divisão Global de Clientes

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