Aumentar o valor para o cliente mediante serviços premium: um exemplo do sector da energia

Numa altura de rápidas mudanças no sector da energia, a otimização da experiência do cliente é uma prioridade para as empresas. Descubra como uma empresa europeia de energia fez com que o seu serviço de aconselhamento premium se destacasse da multidão, com a ajuda da Konecta..

O sector da energia da Europa está a sofrer uma transformação radical na década de 2020, que se espera que continue. Esta transformação envolve uma série de fatores importantes, incluindo a alteração do comportamento e das expectativas dos consumidores, a liberalização do mercado, a transformação digital e a transição energética. Qualquer um destes fatores, por si só, constituiria um problema considerável para as empresas; combinados, são transcendentais. Isto significa que algumas empresas estão desanimadas com os desafios que enfrentam, enquanto outras estão entusiasmadas com as oportunidades.

Uma destas últimas foi um fornecedor de energia verde na Europa que queria aproveitar as oportunidades oferecidas pela transição para a energia verde e a mudança de mentalidade dos consumidores. Trabalhando com a Konecta, percebeu que a otimização da experiência do cliente pode ser um poderoso diferenciador para os consumidores, mas também deve ser acompanhada de preços competitivos. Identificando uma excelente oportunidade para atingir o segmento de clientes premium, pediu uma solução à Konecta.

O pedido do cliente

Os desejos apresentados à Konecta pelo cliente de energia verde foram os seguintes. Pretendia criar um serviço de aconselhamento e de assistência ao cliente para os clientes premium, tais como os novos clientes de dupla mudança, os candidatos à eficiência energética e as empresas com despesas elevadas, e melhorar a assistência e o valor que lhes era oferecido. A intenção era fidelizar e criar valor a longo prazo a partir desta base de clientes com elevado potencial, que podem estar a considerar grandes mudanças de comportamento, passando do gás e eletricidade tradicionais para painéis solares, energia de baixo impacto, carregadores de veículos elétricos ou certificação da eficiência dos edifícios. Tudo isto pode exigir apoio ou aconselhamento especializado.

Foram apresentadas à Konecta quatro necessidades claras dos clientes:

• Atenção à sustentabilidade ambiental do serviço, para satisfazer as preferências dos clientes. 
• Custos mais baixos e maior eficiência.
• Simplificação da burocracia e redução da complexidade técnica para o cliente.
• Valor acrescentado e diferenciação.
  

A resposta da Konecta

A equipa dedicada ao sector da energia da Konecta foi à luta, trazendo o seu conhecimento do sector da energia, dos requisitos do mercado local (da «cultura» do mercado à legislação) e das possibilidades oferecidas pela transformação digital. A sua proposta incluía três elementos revolucionários:

• Conceção e implementação de uma ferramenta de conversação em direto, permitindo a prestação de novos serviços de «impacto em direto» a clientes premium.
• Implementação de um serviço gerido de ponta a ponta, permitindo uma experiência sem descontinuidades que os clientes esperam cada vez mais.
• A utilização de agentes melhorados e aperfeiçoados.
  

Estes três elementos são descritos mais pormenorizadamente a seguir.

Elemento 1: Ferramenta de conversação em direto

Esta ferramenta está no centro da diferenciação oferecida aos clientes premium do cliente de energia. Permite transformar a navegação do cliente numa experiência em linha assistida por um conselheiro do cliente, que pode guiá-lo mediante apoio vídeo, em tempo real e no mesmo dispositivo no qual a navegação está a decorrer. Outras opções incluem chamadas de vídeo ou acesso a um showroom virtual.

Para além desta assistência às necessidades de apoio do cliente (ou potencial cliente), a conceção da ferramenta de conversação em direto e do serviço premium também oferece outras opções para interagir com o cliente, por exemplo, em:

• Envolvimento pré-venda, quando o cliente procura mais informações sobre um produto ou serviço específico.
• Participação em webinars ou acesso a sítios web específicos.
• Conversões de clientes, através da possibilidade de o cliente completar pedidos e alterações em linha (imediatamente ou numa data posterior) ou de efetuar uma marcação de seguimento.
  

Elemento 2: Processo gerido de ponta a ponta

A crescente expetativa dos clientes de receber serviços sem descontinuidades, através do canal que preferirem em cada momento, significa que as empresas devem poder oferecer serviços ágeis que integrem as operações de front-office e back-office. A equipa da Konecta concebeu, assim, um serviço integrado que acompanha o cliente ao longo de todo o seu percurso, sem interrupções nem incómodos para os utilizadores, bem como uma oferta claramente visível e a disponibilidade de serviços de alto nível de valor acrescentado, atenção «extra» e opções de personalização.  

Daremos alguns exemplos de como isto se traduziu numa experiência de utilizador sem falhas.

• Ativação a partir da chamada recebida: o agente que recebe uma chamada recebida e deteta a possibilidade de utilizar o serviço de aconselhamento, encaminha o cliente para um agente dedicado que gere a interação em tempo real.
• Marcação fácil de consultas: os clientes podem marcar uma consulta de aconselhamento por uma aplicação ou o sítio web, o que lhes permite escolher o momento mais conveniente para a sua agenda.
• Fornecimento de informações: o processo de aconselhamento também inclui o envio de material de apoio e educativo ao cliente, bem como pedidos de feedback, permitindo que o fornecedor de energia verde compreenda melhor, analise e atue em conformidade.
  

Elemento 3: Agentes formados

O terceiro elemento-chave do serviço de aconselhamento premium proposto pela Konecta é a utilização de agentes formados, que proporcionam aos clientes premium um toque humano apoiado pela tecnologia. Estes agentes especialmente formados trazem para o serviço uma combinação de competências técnicas, incluindo conhecimentos de tecnologia, produtos energéticos e tendências do mercado, que utilizam para prestar o serviço de aconselhamento.  

Este facto é complementado pelo elevado grau de experiência profissional dos agentes e pelas suas competências, por exemplo, em matéria de comunicação, empatia, gestão de conflitos e abordagem comercial. As ferramentas tecnológicas incorporadas no serviço libertam estes agentes das tarefas básicas e permitem-lhes utilizar melhor as suas competências e experiência para se adaptarem às necessidades dos clientes.  

Os agentes têm também um elevado nível de responsabilidade. Com efeito, o seu papel é o de um assistente pessoal, que se encarrega do percurso do cliente desde o primeiro contacto até às fases de proposta e de apoio, proporcionando-lhe uma experiência de ponta a ponta de elevada qualidade e atenção. Desta forma, os agentes melhorados são defensores efetivos e persuasivos da marca de energia verde, promovendo os seus valores corporativos e vantagens competitivas junto dos clientes mais exigentes e fomentando continuamente a lealdade e o envolvimento.

Apoio premium em diferentes eixos

Através destes três elementos, os clientes premium do cliente de energia são valorizados e atendidos em vários aspetos e cenários potenciais, entre os quais

- Educação: os clientes podem ver as suas questões explicadas, quer estejam simplesmente curiosos ou apresentem uma queixa, ou uma abordagem de confronto.

- Resolução: os problemas ou questões dos clientes, por mais complexos ou invulgares que sejam, podem ser resolvidos por agentes altamente qualificados com acesso a informações a vários níveis, oferecendo um serviço personalizado do tipo «banqueiro privado» ou assistente.

- Serviço topo de gama: o serviço de nível executivo incentiva suavemente os clientes a comprarem em direto, mesmo produtos caros como caldeiras e painéis solares.

É evidente que estas abordagens exigem agentes de alto nível com fortes conhecimentos técnicos e competências interpessoais, bem como mais tempo dedicado a cada conversa: não se trata de uma solução básica. No entanto, o cliente vê o seu serviço premium como um bom investimento, uma vez que a atenção extra, a personalização e os serviços de valor acrescentado compensam no final:

Um forte impulso na conversão de vendas de produtos complexos.

- Melhoria da experiência e da fidelidade do cliente.

- Redução dos contactos (a longo prazo).

Num sector em tão rápida evolução e com tanto potencial, estes resultados colocam o cliente numa posição forte e promissora para o futuro.