Conquistar o sucesso para um fornecedor bancário global

Há mais de uma década, a Konecta apoiou uma grande marca bancária sediada em Espanha com o "carve-out" de um dos seus processos de negócio. Depois de uma experiência tão bem-sucedida, o banco decidiu dar um passo em frente, externalizando todo o seu serviço de gestão de relações com os clientes, o que significa que a Konecta gere atualmente cerca de 1.500 pessoas em nome do cliente.

Em 2011, uma das maiores instituições financeiras de Espanha - com presença na Europa, América do Sul e América do Norte - quis explorar diferentes abordagens para o seu departamento de relações com os clientes. O banco decidiu confiar à Konecta o controlo das suas operações internas, desde os recursos humanos até aos processos e à gestão, naquilo que é conhecido como carve out - a transferência de um processo interno de negócio para um fornecedor de outsourcing de processos de negócio (BPO).

Inevitavelmente, tais mudanças estratégicas trazem consigo os seus desafios. Para o cliente, estes desafios eram três: melhorar a qualidade do serviço, otimizar a mudança organizacional e reduzir os custos de gestão.

Nas suas fases iniciais, o processo de criação da função de gestão da relação com o cliente abrangia atividades de back-office, com três objetivos principais:

• Oferecer um serviço ao cliente para além do horário de abertura da rede de agências;
• Racionalizar os custos operacionais, que eram frequentemente mais elevados a nível interno;
• Otimizar a organização, de modo a reforçar as competências.

Para testar o conceito antes do lançamento, a Konecta realizou um programa-piloto com agências selecionadas. Na sequência de resultados positivos, que rapidamente geraram poupanças de custos e melhoraram a eficiência operacional, foi criado um plano para implementar a abordagem ao longo dos 12 meses seguintes.

Para cada uma das suas operações de carve-out, a Konecta trabalha através de um processo testado e comprovado que consiste em quatro fases:

1. Análise pormenorizada da situação existente e dos requisitos subsequentes;
2. Transferência de serviços e manutenção dos níveis de qualidade anteriores;
3. Melhoria dos processos existentes, rentabilizando os pontos fortes da organização adquirida;
4. Implementação de iniciativas de otimização e desenvolvimento dos serviços.

A Konecta também foi capaz de aproveitar a sua abordagem ágil, a sua experiência no setor bancário e a sua experiência anterior em carve-outs para criar sinergias com os serviços já subcontratados pelo banco, melhorando ainda mais a eficiência e aumentando a produtividade.

Após a implementação da estratégia, o banco registou um aumento da produtividade, as operações foram redimensionadas e otimizadas de acordo com os requisitos sazonais e outras necessidades específicas, o serviço tornou-se mais ágil e a gestão robótica de processos (RPM) reduziu os erros de processamento. A qualidade geral do serviço e, mais importante, a satisfação do cliente registou um aumento notável.

O sucesso da implementação levou o banco a confiar à Konecta uma parte ainda maior da sua oferta B2B e B2C, que abrange a gestão de riscos, serviços financeiros, atendimento ao cliente, operações bancárias, cobranças, marketing e vendas, entre outras operações. Tal, representa atualmente mais de 1.500 pessoas que trabalham em diferentes mercados.