Porque é que a CX é mais importante do que nunca para o setor da mobilidade

A Mobilidade é um termo muito amplo. Abrange uma grande variedade de setores e serviços utilizados pelos consumidores, todos eles com expectativas diferentes: o fabrico de automóveis e o financiamento são os dois mais comuns, aos quais se juntam agora as aplicações de mobilidade e os fornecedores de energia (combustível e novas empresas de eletricidade através da rede de carregamento). 

Nesta entrevista, falamos com Guillaume Langle, Diretor Global de Automóvel e Mobilidade da Konecta, e Ronen Melnik, Diretor da Divisão de Clientes Globais da Konecta, sobre a situação atual deste vasto setor e o que o futuro lhe reserva. 

Guillaume afirma: "A mobilidade engloba uma série de serviços complementares - o utilizador leva o seu automóvel até à estação, depois vai de comboio até à cidade seguinte, segue numa trotinete elétrica ou num elétrico e, provavelmente, ainda faz o último percurso a pé. E o importante nessa viagem é que seja simples de comprar, fácil de utilizar e que todos os prestadores de serviços de mobilidade se adaptem bem aos seus serviços, uns a seguir aos outros”.  

"Há dois públicos principais para os fornecedores de serviços de mobilidade", explica Ronen. "Por um lado, os clientes - as pessoas que utilizam o serviço para se deslocarem do ponto A ao B ou para receberem os produtos que encomendam. Por outro lado, há os condutores que levam as pessoas e os bens para onde precisam de ir”.  

"Do ponto de vista da experiência de cliente, pensamos nas pessoas em movimento. Não faz muita diferença se estão num carro a ser conduzido para um destino, a andar numa trotinete elétrica ou a receber uma entrega de um restaurante em casa de um cliente. Existem obviamente diferenças em cada cenário, mas os princípios são basicamente os mesmos".

Um cenário desafiante

Após o crescimento exponencial quando os serviços de mobilidade surgiram, a pandemia de Covid-19 abrandou o setor. De acordo com dados da Statista, o mercado global de mobilidade partilhada diminuiu de 1,3 biliões de dólares para 730 mil milhões de dólares entre 2019 e 2020. Embora tenha havido alguma recuperação desde então, o setor ainda estava atrás da produção pré-pandêmica em 1,12 mil milhões de dólares. 

"O crescimento está estagnado para muitos dos grandes intervenientes; a grande inovação ficou para trás", afirma Ronen. "A revolução inicial da mobilidade atingiu um patamar e, ao mesmo tempo, há desafios crescentes em torno da regulamentação, da cibersegurança e da jornada rumo ao "net zero" em diferentes mercados. A concorrência é elevada, as pessoas esperam que os veículos sejam, no mínimo, baratos e rápidos e os condutores são cada vez mais difíceis de reter.

"Tudo isto está a resultar num aumento dos custos. As empresas de mobilidade não podem aumentar ou diminuir indefinidamente, como podiam fazer no passado, e está a tornar-se mais difícil gerir uma rede. Os condutores deslocar-se-ão para onde puderem ganhar mais dinheiro e os clientes para onde for mais barato. As empresas têm de garantir horários e responder a níveis de procura variáveis, o que exige um planeamento muito mais cuidadoso da sua capacidade."

Guillaume acrescenta: "Os fabricantes de automóveis compreenderam este facto e estão agora a desmantelar os silos dos departamentos internos - desde a experiência digital até às vendas, passando pelas finanças, pelo pós-venda e, claro, pelos seguros. Um cliente tinha de lidar com várias empresas diferentes para cada peça, partilhando os seus dados uma e outra vez; esta era uma forma muito fragmentada e ineficiente de fazer as coisas. Ainda há uma lacuna entre a maturidade dos fabricantes de automóveis nesta nova organização para criar um processo mais simplificado que apoie os clientes ao longo do processo, o que exige um certo grau de investimento.

Dois lados da mesma moeda

Os condutores e os fornecedores de mobilidade estão ligados através de aplicações; em ambos os casos, é a única forma de interagirem diretamente com as empresas. Nesse sentido, são consumidores de um serviço, mas em lados diferentes da mesma moeda. Para os condutores, porém, 

“A grande diferenciação entre os fornecedores gira em torno da CX”, argumenta Ronen. “É preciso garantir que os motoristas estão satisfeitos – um motorista ou entregador insatisfeito, com um mau desempenho, pode causar uma redução significativa na receita, pelo que a importância do funcionário aumentou muito. 

“São uma constante – principalmente nas grandes cidades onde há muita concorrência. Um cliente pode pedir uma pizza por semana, mas o motorista pode fazer 40 entregas todos os dias. A maioria das interações que as empresas têm com os seus motoristas são digitais – mesmo na fase de integração, pelo que a aplicação e a sua usabilidade são de extrema importância."

As prioridades para os clientes são ligeiramente diferentes, mas também estão intimamente ligadas à utilização das aplicações pelos motoristas. Existem também alguns desenvolvimentos aparentemente contraintuitivos na forma como os utilizadores dos serviços pretendem utilizar a aplicação, diz Ronen: “A disponibilidade de motoristas, juntamente com a facilidade de utilização, é a principal prioridade para os clientes. 

“Há também alguns desenvolvimentos inesperados. Com alguns dos maiores intervenientes no setor, a forma dominante de interagir com os consumidores tem sido através do digital, mas a voz tem um valor acrescentado. Cada vez mais pessoas querem comunicar dessa forma, principalmente à medida que a idade média dos utilizadores aumenta e a resolução eficaz de problemas se torna mais importante. A voz é absolutamente necessária em certas situações, por exemplo, em emergências ou litígios.” 

Guillaume concorda, acrescentando: “No setor automóvel, os fabricantes tendem a pensar primeiro no veículo e depois na experiência de cliente, delegando-a nos concessionários. Isto está a mudar, uma vez que os OEM têm agora acesso a cada cliente, podem vender opções de automóveis através da aplicação da marca e até antecipar possíveis avarias futuras do automóvel graças à telemática. O papel do concessionário está a mudar como nunca; a Tesla não vende carros nos seus concessionários… apenas online. O que acontece então, quando tem uma dúvida ou fica preso em frente ao seu ecrã porque não consegue encontrar o acessório de que precisa?

Como é que a Konecta pode ajudar

Independentemente do canal utilizado, deve existir um aparato nos bastidores que garanta que o atendimento ao cliente esteja de acordo com os padrões, oferecendo uma experiência sem atritos a vários níveis. Embora os serviços de mobilidade sejam maioritariamente digitais e baseados em aplicações, tanto para o condutor como para o consumidor, há muito cuidado humano envolvido em cada canal.

A Konecta é um fornecedor líder de soluções de outsourcing de processos de negócios (BPO) de experiência de cliente, trabalhando com algumas das maiores empresas do setor. Ronen explica como a Konecta trabalha com os seus clientes para se diferenciar dos seus concorrentes. 

“Apoiamos os nossos agentes, dando-lhes uma compreensão da cultura dos mercados que atendem”, refere Guillaume. “Se estiverem sediados em Manila e talvez só tenham experimentado massa algumas vezes, então podem não saber a diferença entre penne e tagliatelle numa situação em que tenha havido um erro num pedido. 

“Resolver problemas linguísticos é uma parte importante do nosso trabalho. É um grande ponto de resistência – quando as pessoas falam com alguém que não compreende o problema de que estão a falar e não tem autonomia para resolvê-lo. Neste sentido, utilizamos ferramentas de tradução digital para ajudar os nossos colaboradores a compreender como podem ajudar os clientes da melhor forma possível. 

“O contexto é igualmente importante. Se houver um grande evento numa cidade específica, os agentes necessitam estar cientes e saber como apoiar os motoristas e explicar aos clientes o motivo dos atrasos. Grande parte da nossa formação para agentes centra-se nestas áreas. Criamos microequipas para cidades específicas e proporcionamos-lhes um ambiente que os ajuda a imergir nos seus mercados. Se tivermos 100 pessoas ao serviço no Reino Unido, elas estarão numa sala sintonizada com o canal de televisão BBC e saberão quais os eventos que estão a decorrer. 

“Também forneceremos relatórios diários às pessoas que estão na linha da frente da prestação de serviços. Podemos prever que haverá picos de procura de serviços de take-away ou de táxis em determinadas áreas, ajudando a planear com antecedência e a tornar as coisas o mais simples possível para todos os envolvidos.”

Uma experiência multidimensional

Guillaume conclui: “A mobilidade é uma experiência multidimensional para o cliente. A Konecta tem ajudado a proporcioná-la a vários clientes do setor automóvel e dos transportes públicos, adotando uma abordagem centrada no cliente. Construímos bases de conhecimento, geradas por IA e autoaprendizagem, que permitem que as nossas equipas respondam a quaisquer dúvidas, sobre quaisquer assuntos relacionados com o seu produto, através de um mix de voz, chats e redes sociais.

“Independentemente do meio de transporte que utilizem, os clientes querem ter confiança no planeamento da sua viagem e na experiência real que corresponda a isso. Da mesma forma, querem saber se podem contactar-nos para obter apoio imediato ou suporte administrativo numa data posterior.

“Em última análise, a mobilidade é um negócio cada vez mais desafiante, mas também repleto de oportunidades. A escala é importante e as margens podem ser reduzidas, mas há muito que as empresas podem fazer para se anteciparem aos seus concorrentes através da CX. É fundamental um serviço rigoroso e disciplinado. A Konecta atende mais de 20 fornecedores de mobilidade em todo o mundo e pode apoiá-lo a prestar um apoio ao cliente melhor e mais personalizado.”