Utilizar a singularidade para melhorar as suas relações com os clientes

No mundo atual, onde a experiência de cliente (CX) está no coração da estratégia empresarial, é crucial reconhecer e entender a diversidade e a singularidade de cada empresa. Refletindo a realidade complexa e multidimensional do mercado atual, cada marca opera dentro de seu próprio contexto, moldado pela sua história, dimensão, modelo de negócio, visão de mercado e desafios individuais. Essa unicidade determina a forma como a empresa aborda as relações com os clientes, pensa e age globalmente, prioriza uma abordagem local ou adota uma estratégia mista, com serviços personalizados para cada país.

Há muito tempo que a Konecta orienta as marcas através das complexidades das relações com os clientes, reconhecendo que uma abordagem única não funciona para todos e demonstrando como as diferentes perceções dos clientes finais sobre as melhores práticas devem influenciar sua gestão. Através de três exemplos, demonstramos a importância para as marcas de colaborar com um parceiro que não apenas entenda as especificidades de diferentes mercados, mas também tenha as capacidades operacionais e o talento para lhes dar uma resposta eficaz. Quer se trate de uma abordagem de gestão global ou de uma adaptação às especificidades locais, a compreensão destas variações é crucial para o desenvolvimento de relações duradouras com os clientes.

‍

Exemplo 1: Utilização de canais e preferências

Não é ‘novidade’ que os clientes têm preferências diferentes em termos de canais de contacto, nem que essas preferências mudem. Mesmo assim, o ritmo de mudança e a variabilidade de um mercado para outro podem ser impressionantes, com as próprias capacidades das marcas a não serem concebidas para se adaptarem. 

Embora a voz detenha tradicionalmente a maior parte do mercado de CXM subcontratado (representando 74% em 2022, contra 12% para o chat), a Everest prevê um crescimento significativo dos canais não-voz, em particular o chat e as redes sociais. Essa tendência é amplamente impulsionada pelas preferências dos millennials e da Geração Z, que favorecem os canais de comunicação não-voz.

Este facto está a resultar num elevado crescimento dos canais digitais, por exemplo, na utilização do WhatsApp na gestão de experiência de cliente, especialmente na América Latina, com Brasil e México entre os 5 principais países. Antecipando as expectativas dos clientes, ajudamos clientes em setores-chave a nível global a atualizar sua gestão da relação com os clientes:

• Tanto na América Latina como na Europa, implementámos soluções de WhatsApp no apoio ao cliente inbound e outbound, ajudando os clientes, em diversos sectores, a tirar partido da sua utilização generalizada e imediata.
• Em França, ajudámos clientes dos setores de retail e e-commerce a melhorar as vendas e os serviços ao cliente, incluindo a gestão de reclamações, através das capacidades de comunicação diretas e versáteis do WhatsApp. 
• No México, colaborámos com um cliente do sector público para facilitar os serviços de vendas, tirando partido das elevadas taxas de envolvimento do país com a plataforma. 

Através desta utilização criativa do WhatsApp, a nossa equipa não só permite que as marcas se alinhem com as expectativas dos clientes finais, como também as capacita a aproveitar os pontos fortes da plataforma - tais como as suas elevadas taxas de abertura (70-90% em comparação com 15% nos e-mails), a versatilidade permitida pelo conteúdo multimédia e o potencial de automatização através de um chatbot com a opção de escalar para um agente.

‍

Exemplo 2: Expectativas sobre a oferta de idiomas

O idioma é um fator-chave na experiência de cliente, com quase metade (48%) dos consumidores a acreditar que a capacidade de um agente comunicar no idioma nativo do consumidor é a qualidade mais crucial para a autenticidade no atendimento ao cliente. É um ponto-chave para as marcas terem em conta quando 75% dos consumidores no mesmo estudo afirmaram que as experiências de atendimento ao cliente “autênticas” são importantes para eles.

Mas a disponibilização do idioma, por si só, pode não ser suficiente para conquistar os corações e as mentes dos clientes finais. Em alguns mercados, como o Reino Unido, também pode haver preferências em relação às pronúncias locais, exigindo que as marcas e os seus fornecedores de experiência de cliente consigam uma combinação diferenciada de offshoring/ nearshoring/ onshoring para satisfazer as expectativas. Também nos canais escritos, há grandes expectativas dos clientes em relação ao fornecimento do idioma nativo, à fluência e à excelência.

A Konecta, com a sua presença global e compreensão local, responde a estas necessidades através das suas soluções eficazes de bestshoring e da sua rede de hubs multilingues. Estamos também a aproveitar o poder da IA generativa para ajudar as marcas a melhorar a oferta linguística. 

Por exemplo, um dos primeiros casos de utilização que está a ser desenvolvido pela Konecta Gen AI Use Case Factory é um Corretor Ortográfico Multilingue centrado no cliente, que oferece enormes benefícios em relação aos métodos tradicionais de correção ortográfica baseados em dicionários e regras. A sua utilização por parte de um cliente de telecomunicações, que opera em diferentes países da Europa e interage com os clientes em múltiplos idiomas, resultou em:

• Melhoria dos tempos médios de atendimento (TMAs) e dos tempos médios de operação.
• Maior satisfação e fidelização dos clientes, resultante da melhoria da qualidade das comunicações recebidas.

‍

Exemplo 3: Procura de opções de self-service

Se recuarmos alguns anos, a adoção da automatização e do fornecimento de opções de self-service pelas marcas era frequentemente motivada pelos seus objectivos de eficiência; atualmente, é frequentemente motivada pelas preferências dos consumidores. Pesquisas sobre a experiência do cliente dizem-nos que mais de três quartos (77%) dos clientes têm uma perceção mais positiva das marcas que lhes oferecem opções de self-service e 81% querem que as empresas ofereçam mais oportunidades de self-service. 

No entanto, se analisarmos os dados demográficos mais a fundo, verificamos que a preferência pelo self-service pode não ser generalizada - ou pode estar a crescer a diferentes velocidades. Um estudo de 2023 perguntou aos consumidores norte-americanos que solução preferiam para ajudar a resolver um problema com uma empresa ou marca: telefone ou self-service digital. Enquanto 48% dos consumidores da Geração Z manifestaram preferência pelo self-service, apenas 18% dos inquiridos da Geração Boomer o teriam escolhido. 

É, por isso, vital que as empresas e os seus fornecedores sejam capazes de prever e satisfazer estas preferências em diferentes geografias e mercados, de uma forma económica e que não exclua outros clientes. É um grande desafio, especialmente quando tanto as preferências dos consumidores como a tecnologia disponível estão a mudar rapidamente. A Konecta está a apoiar centenas de empresas a navegar nestas questões, em múltiplos setores e geografias, com apenas um exemplo abaixo:

Na América Latina, trabalhamos com um conglomerado global de tecnologia para melhorar a experiência de cliente pós-venda em todos os canais de atendimento (incluindo WhatsApp, livechat e e-mail) com uma forte ênfase no suporte de primeiro nível, a fim de reduzir a necessidade de os clientes visitarem os centros de serviço. Através das nossas soluções, aumentámos o contacto digital/ self-service de 12% para cerca de 40%, acompanhado por uma melhoria contínua das pontuações CSAT. Para estes resultados, foi fundamental o nosso profundo envolvimento com as necessidades únicas do cliente (e dos seus clientes), o que nos permitiu propor modificações no fluxo de processos e scripts de serviço, tirar partido de ferramentas como o speech analytics e simplificar os processos entre distribuidores, centros de serviço e o cliente final. Ao compreender a singularidade do cliente e dos seus clientes, ajudámo-los a navegar na mudança para opções digitais/ self-service, de uma forma que melhorou os tempos de resposta, a satisfação e a perceção da marca.

‍

Fazer acontecer

As três áreas acima mencionadas - utilização de canais, oferta de idiomas e procura de self-service - demonstraram ter impacto na escolha das marcas por parte dos consumidores e variam muito em função das geografias e das gerações, o que significa que é vital que as empresas de todos os sectores procedam corretamente.

Com cada uma destas áreas fundamentais na gestão de clientes, as nossas equipas na Konecta demonstraram a sua capacidade de compreender os diferentes contextos que cada cliente enfrenta - quer o seu foco seja local, regional ou global. Não só desenvolvemos soluções baseadas em dados que potenciam o seu crescimento, como também garantimos que estas soluções se integram perfeitamente nos seus processos e sistemas. 

Para tal, contamos com os nossos muitos pontos fortes: a nossa presença global mas local, o nosso acesso a talentos e competências linguísticas, as nossas parcerias com fornecedores de tecnologia de ponta, a nossa capacidade de inovar, incluindo a IA e a Gen AI, e a nossa prestação de excelência operacional e melhoria contínua. 

E há ainda um outro elemento crucial: a nossa vontade de o ouvir e de compreender a sua singularidade. Para iniciar a conversa, entre em contacto connosco!

‍