Transformação, evolução e consolidação: Fatores-chave para 2023 e anos seguintes
Após um período complexo, o nosso setor está a passar por um momento de renovação e adaptação às novas necessidades do mercado, desempenhando um papel central a nível global. Na Konecta, acreditamos que o próximo ano será marcado pela consolidação das empresas, pela transformação dos serviços, pelo impulso da digitalização e pela valorização do talento. Com tudo isso, alcançaremos uma experiência única para o cliente.
Consolidação e Concentração
Estamos a assistir a uma tendência para a consolidação e concentração. Os nossos serviços estão a tornar-se cada vez mais críticos para todos os tipos de empresas, não apenas para as grandes. Somos o interlocutor com os seus clientes e, portanto, estamos obrigados a oferecer um serviço personalizado e aperfeiçoado de forma contínua. Um caminho sólido para enriquecer a oferta global é a integração de empresas com um valor diferenciado que as complementem e favoreçam a consolidação.
É importante notar que pertencemos a um setor escalável, onde há uma maior predisposição para fusões e concentrações de empresas. Operações como a que a Konecta realizou com a Comdata poderão tornar-se mais frequentes no mercado. Observamos que os 10 principais players estão a esforçar-se por expandir a sua cobertura geográfica, para chegar a países onde ainda não estão presentes e para reforçar a sua posição onde já atuam. Tal, deve-se ao facto de os clientes requererem parceiros globais que ofereçam serviços em todos os níveis, o que se traduz precisamente numa maior consolidação e concentração.
Transformação e digitalização de serviços
Paralelamente, assiste-se a uma transformação dos serviços prestados e a um impulso para a digitalização. A tendência para acrescentar camadas de valor ao serviço principal, apoiando-se em ferramentas digitais e modelos analíticos, persiste.
A indústria está ciente do valor de todos os contatos realizados. Os dados e sua gestão são essenciais e, no nosso caso específico, trabalhamos com diferentes modelos analíticos para obter o máximo rendimento das informações. Depois de conhecer, analisar e aproveitar os dados, obtêm-se melhorias na qualidade, eficiência e proatividade na gestão com os clientes, otimizando os níveis de fidelização.
A digitalização está a favorecer o desenvolvimento do nosso setor e a melhorar a experiência dos nossos clientes. Reconhecendo isso mesmo, na Konecta, estamos a promover o autoatendimento para reduzir as chamadas desnecessárias e a alavancar abordagens omnichannel para garantir que os contactos, independentemente do canal utilizado, sejam resolvidos na primeira interação, melhorando assim a experiência de cliente. Com o mesmo objetivo, estamos a apostar na automatização e simplificação dos processos, visando tornar tudo o mais simples possível, ajudando os nossos clientes nesse processo de simplificação.
O Valor das Pessoas
Continuamos a realizar um trabalho fundamental com as pessoas, ajudando-as a crescer e a ter um futuro profissional na empresa. Ter uma equipa estável, motivada e qualificada tem um impacto positivo significativo nos resultados. Nesse sentido, estamos a desenvolver projetos de gestão de talentos a vários níveis. Queremos que os colaboradores reconheçam o seu valor, os capacitem, reforcem as suas competências e lhes ofereçam um futuro. As pessoas são fundamentais e continuarão a sê-lo a todos os níveis.
Em suma, uma boa experiência do colaborador é a chave para uma experiência positiva do cliente.
Experiência de Cliente
Nesta indústria, trabalhamos com clientes de todas as dimensões e setores de atividade. Para todos eles, temos um objetivo muito claro: oferecer a melhor experiência possível, garantindo que tanto os pequenos como os grandes clientes se sentem igualmente confortáveis connosco. Para o conseguir, é necessária uma estrutura sólida em diferentes países, de modo a cumprir sempre com os requisitos do cliente.
Avaliamos dois tipos de experiência: B2C (empresa-cliente) e B2B (empresa-empresa). A primeira, a experiência do cliente do meu cliente, é fundamental para alcançar a segunda, a experiência dos nossos clientes com a Konecta. A figura do Consultor de Experiência é fundamental em nossa organização. O seu objetivo é acompanhar o cliente e ajudá-lo a evoluir o serviço durante a vigência do contrato, propondo de forma proativa projetos de melhoria contínua, coordenando a sua implementação e avaliando os resultados.
Os Desafios da Konecta
A Konecta está a passar por um período de grande transformação como empresa e temos vários desafios pela frente.
Em primeiro lugar, enfrentamos o desafio da integração da Comdata, que lançou uma série de iniciativas transversais para transferir capacidades diferenciadas e ativos digitais entre diferentes localizações geográficas. Queremos criar um modelo de excelência comercial e operacional global, para apresentar uma oferta de mercado e um posicionamento mais consistente no setor. Estamos a implementar modelos semelhantes em cada país, mantendo a cultura centrada no cliente.
Em segundo lugar, assim como o restante do setor, enfrentamos o desafio da racionalização de recursos. Precisamos ter sinergias de negócios, mas também eficiência de custos.
Em última análise, todos os intervenientes nesta indústria estão a evoluir significativamente. No setor dos serviços, isso é fundamental, uma vez que o que até recentemente era considerado um valor acrescentado é agora essencial. Por isso, todos nós precisamos de adquirir novas capacidades que nos ajudem a oferecer um serviço de excelência, a acompanhar os nossos clientes, onde e quando eles precisarem, e a resolver os desafios que se nos apresentam.
