Destaque do mercado na região de língua francesa: de Estrasburgo a Antananarivo
A França é uma das maiores regiões do Grupo Konecta - mas há muito mais em nossa região de língua francesa do que apenas a "La République". Essa divisão também abrange outros três países e oferece uma ampla gama de serviços. Patrice Mazoyer, o CEO de nossa região de língua francesa, compartilha suas percepções sobre as últimas tendências em gerenciamento de clientes em cada país e seus planos para os próximos anos.
Você assumiu a região de língua francesa em outubro. Pode nos contar um pouco sobre essa divisão do negócio?
A região abrange quatro países diferentes: França, Bélgica, Marrocos e Madagascar. Estamos entre os três primeiros de nosso mercado. Temos cerca de 14.000 colegas em 20 locais diferentes. Além da língua comum, cada um deles busca oferecer o "melhor ajuste" - em outras palavras, nosso objetivo é oferecer aos clientes o serviço que melhor se adapte às suas necessidades. Analisamos a linha de negócios deles, o relacionamento com os clientes e o tipo de experiência que eles esperam, e fornecemos a melhor combinação de soluções locais, offshore e digitais. Acreditamos que ter um parceiro que possa oferecer o melhor de cada um desses mundos é crucial. É o futuro de nosso negócio.
Quais são suas impressões desde que começou em seu novo papel?
Nossa região é muito competitiva - quase todos os principais players globais de BPO estão presentes na França - e dinâmica, mas tem complexidades e características individuais. O offshoring está bem desenvolvido na França - especialmente em comparação com outros grandes países europeus. Mas o nível de competição significa que precisamos constantemente inovar, desenvolver e implementar tecnologias digitais em nossas operações e processos de clientes. Também devemos estar atentos a como podemos oferecer um serviço eficiente em termos de custo, melhorando e mantendo a qualidade. No atual ambiente econômico, isso significa reinventar como trabalhamos com nossos clientes, desenvolver novas parcerias e investir em novas soluções e propostas de valor. Sabemos que temos que trabalhar de maneira diferente, e esse é o desafio que nos impomos todos os dias.
Como você planeja fazer isso?
Entregar essa estratégia significa que devemos nos comprometer a melhorar semana após semana. Mas, em termos de negócios, isso significa principalmente entregar em quatro áreas.
A primeira é focar em nossos principais setores de clientes. Devemos aprimorar nossa compreensão das diferenças entre o gerenciamento de clientes no setor automotivo e nos serviços financeiros e, em seguida, como isso difere das telecomunicações. Devemos ser capazes de falar a mesma língua que nossos clientes e, em seguida, ir além disso, compreendendo realmente suas necessidades, não apenas para fins de gerenciamento de relacionamento com o cliente, mas também como o que fazemos se encaixa em seus objetivos de negócios mais amplos. É assim que entregaremos soluções realmente personalizadas.
Em segundo lugar, devemos desenvolver e implementar novas tecnologias. Isso inclui, mas não se limita a, soluções digitais. No final das contas, a tecnologia é o que ajudará a melhorar a eficiência e fornecer uma maior qualidade para os clientes ao mesmo custo.
Em terceiro lugar, devemos analisar como capturamos, usamos e entregamos valor a partir de dados. Somos essencialmente uma máquina gigante de coleta de dados para nossos clientes, seus clientes e nossos próprios propósitos comerciais - devemos ser capazes de aproveitar isso para fazer melhorias em benefício de todos. Obviamente, devemos fazer isso apenas com regulamentos como o GDPR em mente, mas há muito mais que podemos fazer com os dados que temos à nossa disposição.
Por fim, devemos ser capazes de oferecer soluções diretas para necessidades complexas dos clientes. Muitos de nossos clientes precisam de suporte em diversos mercados com requisitos diferentes - devemos ser capazes de oferecer um balcão único para eles em todas as áreas. Podemos oferecer uma experiência perfeita em qualquer mercado em que estivermos atuando, de qualquer localização, com uma equipe entregando para eles.
Você mencionou entender setores diferentes - quais são as principais indústrias no mercado de língua francesa?
Atualmente, nossos maiores setores são telecomunicações e serviços públicos. Por razões óbvias, o último é um mercado muito difícil no momento. Também desenvolvemos muita experiência em varejo e comércio eletrônico nos últimos dois ou três anos e também somos muito fortes no setor automobilístico. Queremos desenvolver nossa presença no setor financeiro com a experiência que temos em bancos, seguros e crédito ao consumidor. Por último, mas não menos importante, temos uma oferta muito forte para o mercado de saúde, por isso este será outro setor em que trabalharemos no próximo ano.
O que diferencia a Konecta dos outros no mercado de língua francesa?
Somos uma empresa de €2 bilhões, o que nos coloca entre os cinco ou seis principais provedores de BPO em todo o mundo, e temos uma equipe de 130.000 pessoas. Ser uma das maiores empresas de nossa indústria tem uma série de benefícios para nossos clientes, nossas equipes e nosso grupo.
Em primeiro lugar, isso nos permite inovar e investir em tecnologia e digital. Se você deseja oferecer as melhores soluções para os clientes e ser um líder em BPO, deve ser capaz de fazer isso. Em segundo lugar, é um momento muito emocionante para nossas pessoas, com um forte foco em prioridades ambientais, sociais e de governança corporativa (ESG); equipes de gerenciamento sólidas; e um foco em clientes e em nossas equipes.
Em terceiro lugar, somos um dos principais líderes de BPO no mundo de língua espanhola - apenas na Colômbia, temos mais de 30.000 pessoas, o que fortalece nossa posição na América Latina e abre mais oportunidades para atender clientes dos EUA através do nearshoring. Em quarto lugar, nosso tamanho e habilidades fortalecem nossa posição com clientes globais que desejam lidar apenas com alguns poucos parceiros grandes, o que é bom para nossos parceiros multinacionais franceses.
O que é diferente sobre as operações da Konecta em Marrocos e Madagascar?
Vemos cada país com sua própria especialização. Por exemplo, além da expertise em vendas, Marrocos se tornará uma plataforma multilíngue, pois tivemos experiências muito positivas com clientes globais que usaram nossas operações em Marrocos para apoiar o mercado de língua inglesa. Marrocos é muito maduro, e temos muita demanda por serviços em inglês, espanhol, português e italiano, para os quais está bem posicionado. É um momento muito emocionante para nossa equipe em Marrocos.
Madagascar é outro exemplo interessante. Está crescendo muito rapidamente e provavelmente teremos mais de 2.500 membros de nossa equipe no próximo ano. Estamos desenvolvendo nossa capacidade de fornecer assistência técnica a partir de nossos locais no país, o que está funcionando muito bem. Como parte disso, estamos estabelecendo uma parceria com uma universidade local especializada em internet e tecnologia para ajudar os estudantes a desenvolver suas habilidades e estarem prontos para o mercado de trabalho.
Olhando para o futuro, onde você gostaria que a região estivesse nos próximos anos?
Até 2025, quero que tenhamos entregado em algumas áreas diferentes. O primeiro objetivo é nos tornarmos um dos principais e mais inovadores fornecedores de serviços de BPO no mercado de língua francesa para grandes marcas. A digitalização é uma parte importante disso, e também devemos competir com os grandes integradores e consultorias nesse espaço. Da mesma forma, quero desenvolver nossa pegada de marketing digital - atualmente é pequena na região francesa, mas temos grandes ambições porque ela oferece outra alavanca estratégica. Nossa agência oferece serviços abrangentes de marketing digital, abrangendo toda a comunicação na web, mídias sociais e motores de busca. Isso permitirá que nossos clientes tenham controle de tudo, desde a compra de espaço publicitário no Facebook até a realização de vendas. Este é um novo canal de vendas além do varejo, comércio eletrônico e televendas para uma marca.
Outra área em que quero me concentrar são as especializações de cada país mencionado anteriormente. É fundamental para nós sermos o mais fortes possível nos serviços que prestamos em cada geografia, em vez de tentar oferecer a mesma coisa em todos os lugares. Portanto, isso significa ser o número um em assistência técnica em Madagascar, número um em multilíngue em Marrocos, e assim por diante. Devemos nos concentrar no que queremos alcançar em cada mercado e nos comprometer com esse objetivo.
Além disso, todos concordamos com a importância de ter uma forte estratégia ambiental, social e de governança corporativa (ESG) em vigor. Comprometemo-nos a atingir os padrões ambientais estabelecidos nos Acordos de Paris e, em relação à letra "S" de ESG, queremos trabalhar com nossas comunidades e apoiar iniciativas locais. Por exemplo, estamos plantando árvores para compensação de carbono em Madagascar e fazendo parceria com escolas em Marrocos. Faremos muito mais com forte envolvimento de nossas equipes.
Por fim, sabemos que somos uma empresa centrada nas pessoas. Eu mencionei a importância do digital algumas vezes, mas, em última análise, sempre teremos muitas pessoas em nossa empresa. É mais importante do que nunca que atraiamos e retenhamos os melhores talentos - com o digital, seremos capazes de automatizar interações básicas e fáceis, mas precisaremos de pessoas para lidar com as necessidades mais complexas dos clientes.
