Interview with our Chief Digital Officer, Diana Catalina Velásquez: our purpose is to be a Data Driven organization

Pode falar-nos de si e da sua divisão?

Chamo-me Diana Catalina Velásquez e sou Chief Digital Officer da Konecta. É uma função muito estimulante e essencial para toda a empresa porque, obviamente, o nosso objetivo é ser uma organização orientada para os dados, que baseia a sua estratégia, cultura, processos e tomada de decisões em dados para alcançar resultados excepcionais e sustentáveis. E a minha equipa e eu estamos no centro de tudo isso, e estou orgulhoso do que fazemos e do que estamos a conseguir.

Pode dar um exemplo de como a sua divisão está a ajudar a concretizar este objetivo?

Um bom exemplo é o nosso departamento de Inteligência Artificial e Análise, que foi criado há 13 anos. É uma equipa global de mais de 170 especialistas, incluindo cientistas de dados, engenheiros de aprendizagem automática (ML) e de dados, especialistas em nuvem e analistas de dados, e devo dizer que a amplitude e a profundidade do talento e das competências da equipa são espantosas! O principal objetivo do departamento é desenvolver soluções de IA e ML adaptadas às necessidades da empresa e dos clientes, permitindo a tomada de decisões baseadas em dados que possibilitem:

• Melhoria dos processos internos
• Excelência operacional
• Geração de conhecimentos comerciais para fornecer valor aos clientes

Alguns exemplos de como estas soluções podem ajudar as empresas na prática?

Bem, nos últimos anos, criámos mais de 30 soluções empresariais transversais a vários sectores, que permitiram melhorar os serviços oferecidos pela Konecta, tais como canais digitais (chat, WhatsApp, redes sociais, chatbots), operações de atendimento ao cliente, campanhas de vendas, cobranças, processos de back-office, otimização de canais de resposta áudio e canais telefónicos em geral. 

Provavelmente, está a utilizar estas soluções, ou a ver os seus benefícios, no seu trabalho diário, onde quer que trabalhe ou com que clientes ou sectores trabalhe!

Como é que conseguem difundir a tecnologia de IA nas nossas operações em todas as regiões?

Boa pergunta! Assim, para compreender os potenciais casos de utilização da IA, foi efectuada uma avaliação exaustiva das necessidades regionais. 

E depois, com base nos resultados, estabelecemos as capacidades que devem ser implementadas nos diferentes países. Porque para atingir os nossos objectivos em matéria de IA nas nossas operações em todas as nossas regiões e mercados, é crucial que a Konecta tenha equipas locais T com competências técnicas para a aplicação e utilização de ferramentas de IA. Com estas competências em toda a empresa, estamos totalmente equipados para integrar a IA nas necessidades definidas pelo mercado e na atual carteira analítica, e para ter em conta as especificidades de cada sector.

Como é que o CEDA (Centro de Excelência de Dados e Análise) se enquadra neste quadro?

Outra boa pergunta! Assim, como parte deste processo de desenvolvimento de competências técnicas de IA na Konecta, decidimos criar o CEDA (Centro de Excelência em Dados e Análise). 

O objetivo é fornecer apoio técnico e conhecimentos especializados e partilhar as melhores práticas obtidas através do trabalho das nossas equipas, em estreita colaboração com clientes, operações e várias áreas de apoio em cada país da Konecta. Isto ajudar-nos-á a desenvolver projectos de valor que abordem problemas e desafios altamente relevantes, que contribuam para a mobilização de métricas e para a geração de valor.

Desta forma, estamos a promover a colaboração inter-regional para partilhar conhecimento e acelerar a adoção da IA em toda a organização. Em última análise, este é um processo assente na orientação do CEDA, na comunicação eficaz entre equipas, na evolução contínua e na adoção das melhores práticas. Tudo isto é feito com o objetivo de contribuir para a tomada de decisões baseadas em dados.

Quais são os principais desafios para fazer face às expectativas dos clientes?

Como em todas as áreas da Konecta, enfrentamos sempre problemas como a variedade de tecnologias, as expectativas dos clientes, a diversidade das geografias onde operamos e o facto de operarmos num ambiente heterogéneo. Estas são, portanto, as questões que partilhamos com toda a organização.

E depois temos também as nossas questões específicas. Em primeiro lugar, é essencial ter consciência da importância de aproveitar os dados para a tomada de decisões, compreendendo que os dados são um dos activos mais valiosos das empresas e que devem ser explorados para a tomada de decisões. Isto implica uma mudança cultural significativa dentro da organização e a literacia de dados a todos os níveis.

Em segundo lugar, estamos sempre à procura de equipas ou parceiros com talento especializado para levar a cabo esta tarefa e alinhar o que estas tecnologias oferecem com o que o negócio, as operações e os clientes necessitam, de modo a alcançar uma maior eficiência, custos mais baixos, uma melhor experiência do cliente e dos funcionários, maior geração de receitas e/ou a identificação de novas oportunidades de negócio.

E, em terceiro lugar, ter o apoio das equipas de TI e o suporte da gestão de topo é crucial para garantir o orçamento necessário para investimentos em recursos físicos, humanos e tecnológicos.

Seria ótimo ouvir falar dos seus clientes de projectos bem sucedidos - pode falar-nos de algum deles?

Sim, claro! Podia falar-vos de muitos, mas vou limitar-me a alguns! 

O primeiro foi a automatização do processo de pagamento de salários na Colômbia para mais de 70 clientes, conseguindo poupanças anuais através da redução do pagamento de horas extraordinárias.

Outro grande projeto foi no setor financeiro, onde fornecemos insights estratégicos para melhorar os indicadores-chave de desempenho nas áreas de inteligência na base de dados de cobrança, melhorando a gestão da base de dados, otimizando os relatórios operacionais e implementando o trabalho colaborativo entre as áreas de suporte. Com este trabalho, aumentámos a satisfação dos clientes em mais de 90 %.

E o meu terceiro exemplo é para um cliente do sector do retalho. Migrámos 23% dos clientes para os canais digitais, para os quais realizámos uma segmentação geracional analisando o comportamento dos diferentes segmentos. Como resultado, as vendas aumentaram em 10%.

E, por último, estamos todos a ouvir falar muito de IA generativa, ou GenAI. Como especialista em IA e digital, pode dizer-nos qual é a sua opinião sobre o assunto?

Sem dúvida, a IA generativa tem atraído uma enorme atenção e tornou-se um tema quente nos últimos anos, em parte graças aos avanços significativos na aprendizagem profunda e nas redes neuronais generativas. Todos os dias nos deparamos com novas descobertas e desafios que surgem no mundo e vemos que estão a ser resolvidos com recurso à IA. Foram desenvolvidos novos modelos para gerar texto, imagens, música e muito mais. Precisamente com o objetivo de continuar a desenvolver soluções em torno da IA Gen, criámos recentemente um novo gabinete global de aceleração da IA.

É evidente que a IA tem um grande potencial para transformar o sector, automatizar tarefas e contribuir para a criação de conteúdos. Mas é crucial garantir que o conteúdo seja coerente e associado ao contexto, e também é importante considerar que, em alguns casos, é necessária uma grande quantidade de dados e poder computacional.

Para além disso, todas estas inovações trazem consigo preocupações éticas que têm de ser tidas em conta. Mas a investigação continua e estamos nesta corrida para desbloquear todo o potencial. Devo dizer que estou entusiasmado por fazer parte disto!