GenAI - Transformar a experiência de cliente e do funcionário

Para quem trabalha na área do BPO e da experiência de cliente, o desenvolvimento de serviços alimentados por IA tem de ser um dos desenvolvimentos mais interessantes das últimas décadas. As soluções de IA já estão a ser utilizadas por fornecedores de BPO, como a Konecta, para ter um impacto positivo nas relações com os clientes de várias formas, desde a previsão e redução da rotatividade, à extração de conhecimentos através da análise de discurso e de texto, à apresentação de recomendações de produtos e à melhoria da experiência dos funcionários. 

O advento da GenAI leva estas possibilidades a um novo nível, abrindo novas oportunidades e horizontes para as marcas de todos os sectores, como explicaremos a seguir.

A GenAI e o futuro da experiência do cliente (CX)

Muito mais do que as soluções tradicionais alimentadas por IA, a GenAI tem a capacidade de aprender de forma autónoma, compreender contextos complexos e adaptar-se a diferentes situações. Assim, enquanto a IA tradicional é transformadora em cenários que requerem respostas automatizadas relativamente simples, a GenAI oferece maiores oportunidades para a extração rápida de conhecimentos, geração de conteúdos hiperpersonalizados e conversas prontas a usar semelhantes às humanas, permitindo às marcas criar valor em grande escala. Os exemplos podem incluir: 

• Melhorar, simplificar e acelerar as operações dos clientes em grande escala, permitindo às marcas aumentar a eficiência sem comprometer a qualidade do serviço ou a experiência de cliente.
• Desenvolver Journeys hiperpersonalizados e hipercontextualizados para os clientes através de uma abordagem conversacional semelhante à humana.
• Transformar os Journeys dos agentes para desenvolver as suas competências e capacitá-los.

Como se pode verificar, as vantagens revertem a favor de três conjuntos diferentes de «atores» nos pontos acima referidos: a marca, o cliente e o agente/funcionário. Esta potencial participação de vários atores nos benefícios da GenAI é uma das razões pelas quais é tão importante para o futuro da CX. Longe de ser uma ameaça para as marcas, para os seus clientes ou para os seus funcionários, como alguns dos mitos e ideias erradas sobre a IA podem sugerir, é uma oportunidade para todos eles. 

Transformar a experiência de cliente

Em termos de experiência de cliente, o potencial transformador da GenAI é vasto e variado e, para o ilustrar, selecionaremos apenas três exemplos do que a GenAI pode proporcionar às marcas:

• Antecipação das necessidades dos clientes: através da análise de dados, sentimentos e discurso, permitindo que as marcas prevejam os problemas que podem enfrentar, resolvam os problemas mais rapidamente e ofereçam soluções proativas.
• Hiperpersonalização:com a oferta aos clientes de conteúdos ou recomendações mais relevantes, por exemplo, através da utilização de textos, imagens e conteúdos de vídeo cativantes.
• Conversação em linguagem natural: como com um ser humano.

No entanto, a concretização destes benefícios não é automática. Requer uma compreensão profunda da experiência de cliente e das operações, a fim de implementar e adaptar as ferramentas de IA/GenAI em diversas plataformas e tecnologias, integrando-as nos processos das marcas, em vez de apenas as colocar no topo. É por isso que, na Konecta, a nossa Fábrica de Casos de Uso de GenAI é uma parte crítica da nossa estratégia de GenAI —colaborando com os nossos clientes para identificar desafios e oportunidades nos seus sectores, desenvolvendo soluções de IA personalizadas e tangíveis que respondam a essas necessidades e garantindo que essas soluções sejam integradas sem problemas nos sistemas e processos existentes.  

Dois casos de utilização diferentes que já estão a ser desenvolvidos e testados pela nossa Fábrica de Casos de Uso deGenAI devem dar uma ideia de como as aplicações de IA estão a ser utilizadas para melhorar a excelência operacional e as relações com os clientes.  

O primeiro exemplo é no sector dos seguros, onde a Konecta está a utilizar as capacidades de ponta da GenAI numa solução denominada SmartClaims, acelerando o processamento dos pedidos de indemnização de seguros de automóveis e motociclos dos clientes através da utilização de um «agente virtual» alimentado pela GenAI para processar qualquer tarefa que envolva correio eletrónico ou documentos. Os resultados dos ensaios incluem uma redução de 30% nos tempos de processamento dos pedidos de indemnização.

Em segundo lugar, a Konecta está a desenvolver um verificador ortográfico multilingue com base na GenAI, que está a superar os métodos tradicionais de verificação ortográfica e a resultar em conversas com menos erros e ambiguidades. Os resultados dos testes efetuados com um cliente de telecomunicações revelaram uma redução dos erros ortográficos e dos erros mais graves de linguagem ou de significado, bem como uma maior satisfação e fidelização dos clientes em resultado de comunicações de maior qualidade.

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Transformar a experiência dos funcionários

A integração da GenAI nos processos de gestão de clientes dos clientes também pode trazer benefícios para os funcionários. Alguns retratos da GenAI caracterizam-na como sendo um substituto para os humanos, mas na esfera CX, pode ser utilizada para proporcionar um conjunto de benefícios para os funcionários, incluindo:

• Ganhos de produtividade, através da automatização de tarefas repetitivas e sem valor acrescentado. Por exemplo, com a possibilidade de recuperar e sintetizar as informações corretas sobre o cliente utilizando a GenAI, a eficiência da equipa pode ser muito melhorada e os agentes podem ser capacitados e energizados 
• Melhoria do elemento humano, com a automatização de tarefas e a gestão de informação melhorada a abrir espaço para as capacidades humanas, como a reatividade e a empatia. Os agentes podem beneficiar de experiências de trabalho mais gratificantes e concentrar-se na expansão de competências de nível superior.
• Oportunidades de formação melhoradas,através da utilização criativa da IA/GenAI na formação para acelerar os tempos de arranque dos agentes e para simular de forma mais realista diversos cenários —por exemplo, com clientes de diferentes idades, níveis de conhecimentos tecnológicos, estados emocionais ou problemas  

Outra área de elevado potencial é o coaching. Por exemplo, a tecnologia Coach AI, desenvolvida pela Fábrica de Casos de Uso de GenAI da Konecta, é um sistema automatizado inovador que pode identificar, de forma rentável, as melhores práticas dentro das suas equipas para uma campanha específica e, em seguida, gerar planos de melhoria personalizados e formação para ajudar os agentes individuais a adotá-las. Os resultados dos testes numa campanha de vendas incluem uma redução de 25% nos tempos de arranque dos novos agentes e um aumento de 22% nas vendas. 

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Tornar isto uma realidade para as marcas

Tal como os exemplos acima ilustram, a implementação de serviços alimentados por IA nas relações com os clientes está a desenvolver-se rapidamente, e de uma forma que pode ser muito centrada nas pessoas. É uma oportunidade para as marcas aumentarem a satisfação e a fidelidade dos clientes através da oferta de experiências mais personalizadas, antecipatórias e envolventes, ao mesmo tempo que capacitam e envolvem os funcionários que ajudam a proporcionar essas experiências e atuam como embaixadores da marca.

No entanto, não é fácil para as marcas alcançarem este cenário. A adoção e a integração das soluções GenAI nos sistemas existentes podem ser dificultadas por muitas barreiras, incluindo a complexidade técnica, a falta de recursos e as restrições herdadas. Proporcionar os benefícios acima mencionados, tanto aos funcionários como aos clientes, vai ser um desafio —-a menos que as marcas tenham a ajuda certa de parceiros experientes e especializados tanto em operações CX como na integração da IA. É aqui que a Konecta se enquadra, atuando como um arquiteto de IA para os nossos clientes e tornando a nossa missão desmantelar as suas barreiras de IA e definir um caminho para que possam colher os benefícios transformacionais da IA/GenAI. 

Muito mais se falará sobre a IA em 2024 —em todos os sectores e atividades, e não apenas no BPO de relações com os clientes— e haverá sem dúvida uma discussão sobre os desafios e preocupações que se avizinham, bem como sobre os aspetos positivos. Na Konecta, no entanto, estamos a abordar este futuro com grande positividade —confiantes nos impactos benéficos do CX alimentado por IA, tanto para clientes como para funcionários. Guiados por princípios fundamentais, como o nosso compromisso com os mais altos padrões de IA ética, estamos a levar os nossos clientes numa viagem rumo a um futuro em que a sinergia da IA avançada e da compreensão humana elevará as interações com os clientes a novos patamares —em qualquer sector e em qualquer geografia. É um momento verdadeiramente emocionante para as relações com os clientes.

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