Quatro maneiras pelas quais o Mystery Shopping pode melhorar sua CX

A maioria das empresas está familiarizada com a ideia de mystery shopping – afinal, bancos e outras empresas o utilizam desde a década de 1940 para verificar se os funcionários seguem os processos corretos ao lidar com dinheiro.

No entanto, você pode estar subestimando o quão valioso ele poderia ser para o seu negócio. Em um mercado onde a diferenciação da experiência do cliente (CX) é mais importante do que nunca para construir a lealdade e o valor do cliente, é uma ferramenta poderosa para avaliar, melhorar e diferenciar seu CX e a qualidade do serviço. As empresas o ignoram por sua conta e risco!

Abaixo, explicamos quatro exemplos de como o mystery shopping – quando projetado e entregue de maneira especializada – pode ser um divisor de águas para o seu negócio. Mas primeiro, daremos uma breve visão geral do que as campanhas de mystery shopping podem envolver em 2024, porque certamente são diferentes de suas origens na década de 1940.

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O básico: antes e agora

Assim como na década de 1940, o mystery shopping é uma técnica de investigação que consiste em se passar por um cliente para descobrir e avaliar certas questões especificadas. Como os funcionários não sabem que estão sendo avaliados, a experiência é mais autêntica do que quando os gerentes visitam.

A abordagem do mystery shopping na década de 2020 é – não surpreendentemente – mais sofisticada do que aqueles 'clientes' dos bancos da década de 1940, com auditorias que abrangem, por exemplo, o padrão de atendimento e serviço ao cliente recebido, o estado do local ou uso de materiais promocionais, o cumprimento das normas regulamentares ou se determinados protocolos ou processos comerciais estão sendo seguidos, o desempenho da equipe, o alinhamento do CX em diferentes canais, e muitos outros aspectos. 

Para avaliar, analisar e relatar essas ou outras questões, um fornecedor especializado como a Konecta desenvolverá cuidadosamente objetivos, cenários e papéis para os compradores secretos, usando grandes equipes de 'compradores' treinados e uma sofisticada gama de metodologias, dependendo das necessidades do cliente e do que ele deseja alcançar. 

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Razão 1: Melhorar a experiência do cliente

A razão mais conhecida para usar o mystery shopping é obter uma visão objetiva e detalhada da experiência dos seus clientes e como eles a percebem. Os compradores secretos se passam por 'compradores' reais e avaliam a interação, permitindo identificar fraquezas e áreas problemáticas que de outra forma poderiam não ser evidentes – assim como áreas onde você está tendo um bom desempenho.

Exemplo: quando uma rede de restaurantes viu que as avaliações online mencionavam diferenças na qualidade do serviço entre suas diferentes localidades, ela pediu à equipe especializada da Konecta para avaliar o CX em todas as suas filiais. Descobrindo através da auditoria e análise da Konecta que alguns funcionários não estavam seguindo os procedimentos estabelecidos de atendimento ao cliente, a rede de restaurantes conseguiu padronizar seus processos e oferecer treinamento adicional aos funcionários. Consequentemente, as classificações das avaliações online melhoraram em 20%.

Para fornecer a análise rigorosa e a sinalização valiosa deste exemplo, uma campanha de mystery shopping ou auditoria deve ser projetada, executada e relatada por especialistas – usando uma abordagem personalizada e soluções sob medida, como fazemos na Konecta. Além de usar ferramentas inovadoras para uma coleta e relatório de dados mais eficientes, temos um banco de dados de mais de 10.000 compradores ativos e segmentados apenas na área de língua espanhola / Portugal / Andorra, com experiência comprovada em setores como tecnologia, saúde, automotivo, construção, tabaco, energia e finanças.

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Razão 2: Avaliação de conformidade com padrões e políticas

Neste uso do mystery shopping, a auditoria é projetada para verificar se os funcionários estão seguindo corretamente as políticas e procedimentos da sua empresa. Em setores regulamentados, onde a conformidade é crucial para evitar sanções e danos à reputação, essas auditorias são essenciais, mas também podem ser valiosas em outros setores. Por exemplo, as equipes de compradores podem verificar se diferentes funcionários ou locais estão alcançando conformidade e consistência em qualquer coisa, desde o manuseio de dados, até mensagens de vendas atualizadas e promoções de programas de fidelidade, ou exibição e explicação corretas de diferentes produtos.

Exemplo: uma empresa farmacêutica precisava saber se todas as suas farmácias individuais estavam em conformidade com as regulamentações para dispensação de medicamentos e tratamento de dados pessoais. A Konecta projetou e executou um programa de mystery shopping para avaliar a conformidade regulatória em cada farmácia, e descobriu várias variações menores em toda a rede. Como resultado, a empresa conseguiu corrigir esses problemas antes que resultassem em questões regulatórias ou penalidades ou quaisquer problemas de reputação, e melhorou sua taxa de conformidade em 30%

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Razão 3: Desenvolvimento de desempenho e motivação dos funcionários

O mystery shopping também pode fornecer feedback detalhado e construtivo sobre o desempenho dos funcionários, permitindo que os gerentes identifiquem necessidades específicas de treinamento e motivem os funcionários ao reconhecer um bom desempenho. 

Os resultados também podem alimentar uma tomada de decisão mais ampla sobre o futuro design dos programas de treinamento e gerenciamento de desempenho, levando, em última análise, seus funcionários a estarem mais bem preparados para oferecer um serviço e CX de alta qualidade e consistência e para atuar como embaixadores eficazes da sua marca. 

Exemplo: uma empresa de varejo de roupas queria melhorar o atendimento ao cliente e motivar os funcionários a oferecerem um melhor serviço, então pediu aos especialistas em mystery shopping da Konecta que fizessem avaliações periódicas e detalhadas de seus funcionários. O feedback dessas avaliações forneceu o ponto de partida para a criação de programas de incentivo e treinamento. Funcionários que foram bem avaliados receberam reconhecimento e bônus, o que contribuiu para uma melhoria de 25% na qualidade do serviço e na motivação da equipe. 

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Razão 4: Identificar oportunidades de melhoria e diferenciação

Ao fornecer uma melhor compreensão da experiência dos seus clientes e da conformidade dos seus funcionários com os padrões e processos, o mystery shopping é uma ferramenta chave para identificar áreas de oportunidade. 

Por exemplo, compradores secretos podem detectar oportunidades específicas para melhorar áreas do seu atendimento ao cliente, produtos ou processos, permitindo não apenas resolver problemas, mas também buscar uma vantagem competitiva. Além de mostrar o caminho para um plano de ação de melhoria pontual, o mystery shopping e as auditorias regulares permitem verificar se os planos de ação estão sendo implementados e aplicados de forma eficaz, ou se precisam ser ajustados ou adaptados. 

Através da avaliação do seu próprio negócio e de seus concorrentes, você obtém insights práticos sobre como se diferenciar com sucesso por meio da melhoria contínua e da inovação.

Exemplo: a Konecta projetou uma campanha de mystery shopping para um supermercado a fim de descobrir áreas onde ele poderia se diferenciar dos concorrentes, ajudando-o a atrair e reter clientes em um mercado altamente competitivo. Queria que os 'compradores' da Konecta realizassem avaliações detalhadas de todas as suas localidades, prestando especial atenção ao layout e apresentação da loja, à qualidade e frescor dos produtos, ao padrão de atendimento ao cliente nas lojas e à qualidade e eficiência do processo de pagamento. 

Como resultado dos relatórios e recomendações da Konecta, ficou claro que, embora a qualidade e frescor dos produtos fossem altos, a apresentação e visibilidade dos produtos poderiam ser melhoradas. Além disso, a auditoria mostrou que o serviço nos caixas poderia ser mais eficiente, para reduzir o tempo de espera dos clientes. Agindo sobre esses insights, o supermercado implementou novas técnicas de exibição e sinalização em sua seção de produtos frescos, destacando o frescor e a qualidade desses produtos; também introduziu um sistema de caixa mais rápido e treinou a equipe em técnicas de eficiência para processos de pagamento. 

Essas melhorias não apenas resultaram em um aumento na satisfação do cliente, mas também criaram uma percepção do supermercado como fornecedor de produtos frescos de alta qualidade e serviço rápido e eficiente. Essa mudança ajudou a empresa a atrair mais clientes que valorizavam a qualidade dos produtos e seu tempo.

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O que procurar em fornecedores de mystery shopping

Como mostram esses quatro exemplos, os serviços de mystery shopping são uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência do cliente, garantir conformidade com padrões e políticas, e desenvolver e motivar funcionários – proporcionando impactos significativos e positivos para empresas de todos os setores.

Para oferecer esses benefícios, é necessário expertise e escala por parte do fornecedor, além da capacidade de cobrir diferentes técnicas de mystery shopping, áreas de negócios e setores, e operações (incluindo trabalho de campo, gerenciamento de dados e qualidade). 

A Konecta, por exemplo, além de ter bancos de dados segmentados de compradores ativos e experiência em vários setores, cuida de toda a campanha ou auditoria, desde a definição de objetivos e metodologias ideais, até a realização do trabalho de campo, passando pela análise, avaliação e sugestões para a melhoria de CX, sempre trabalhando em estreita colaboração com os clientes.

A tecnologia avançada também é importante, e a Konecta possui uma ferramenta de alta capacidade que maximiza os dados obtidos, acelera o trabalho de campo e adapta os dados ao perfil de cada usuário. Os clientes podem acessar informações online em tempo real ao longo do trabalho de marketing de campo para verificar possíveis incidentes ou tendências emergentes, e há relatórios predefinidos e fáceis de usar para monitorar tendências, classificações, análise de respostas, revisões e resumos personalizados que facilitam a extração personalizada de informações pelo cliente. O serviço pode fazer parte de um relacionamento de ponta a ponta, mas também é oferecido de forma independente, com os clientes podendo contratá-lo sem usar outros serviços abrangentes da Konecta.

Por meio dessas forças e sua abordagem detalhada, anônima e personalizada para o mystery shopping, a Konecta ajudou inúmeras marcas a identificar áreas de melhoria. Os resultados podem incluir maior foco no cliente e nas relações com os clientes, maior satisfação do cliente, maior valor percebido das marcas e melhores resultados comerciais. Olhando por esse ponto de vista, qualquer marca que não aproveite ao máximo as campanhas de mystery shopping e auditoria está perdendo uma grande oportunidade. 

Se você quiser saber como a Konecta pode ajudar sua empresa a se beneficiar do mystery shopping especializado, teremos o maior prazer em contar mais. Entre em contato conosco em konectamysteryshopper@konecta-group.com.

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