Cinco principais tendências de gestão de clientes no sector dos seguros, do Gen AI até ao seguro não-vida

Em todo o mundo, o setor dos seguros está a atravessar um período de profundas mudanças, que estão a ocorrer a uma velocidade impressionante. Aqueles que, no setor, não acompanharem o ritmo da gestão de clientes, ficarão rapidamente para trás e perderão quota de mercado. 

Por outro lado, isso também significa que existem grandes oportunidades para aqueles que compreendem a evolução do mercado, abraçam a mudança de forma decisiva e estão prontos para transformar e inovar.
 

A Konecta tem uma visão especializada das mudanças que estão a surgir no setor e está na vanguarda da sua operacionalização. Com uma posição de liderança em BPO de experiência de cliente (CX) no setor dos seguros, apoia cerca de 80 marcas diferentes, incluindo insurtechs disruptivas, cobrindo a totalidade dos processos de front-office e back-office em todos os ramos de seguros. Aqui apresentamos uma visão geral das principais tendências que estão a moldar o setor - tendências que todos os players do mercado de seguros precisam de entender e dominar.

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Primeira tendência: Uma grande mudança cultural 

É frequente dizer-se que, historicamente, o setor dos seguros tem sido transacional por natureza e, muitas vezes, lento a adaptar-se. Mas, de acordo com a nossa experiência, esta avaliação já não se aplica. Entre os intervenientes internos e externos - por exemplo, funcionários, clientes, investidores e outros - há uma aceitação crescente do papel que as novas abordagens, as novas tecnologias e os novos produtos podem desempenhar.

Através desta mudança cultural, o conceito de “seguro” está a tornar-se mais detalhado, com ofertas como a prevenção como serviço, seguro baseado na utilização, seguros on-demand, ofertas combinadas, serviços de valor acrescentado, seguro peer-to-peer, microsseguro e assim por diante, que provavelmente se tornarão a norma. O significado de “seguros” pode já ter significados diferentes para as sucessivas gerações de empregados, clientes, parceiros, fornecedores e reguladores.

Tudo isto representa uma oportunidade sem precedentes para que as seguradoras focadas no futuro inovem e reinventem os seus negócios de modo a satisfazer as exigências dos clientes - com a salvaguarda de que, ao mesmo tempo que transformam os seus negócios, continuam a ter de superar as expectativas dos clientes nos serviços existentes e de transição.

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Segunda tendência: imperativo de experiências “humanizadas” e sem descontinuidades

Oferecer uma experiência personalizada, eficiente e de alta qualidade (CX) é fundamental para a transformação do setor. Os fornecedores precisam evoluir de seu papel tradicional como pagadores de perdas para se tornarem seguradoras empáticas e guardiãs dos clientes, segundo analistas do Everest Group. 

Assim como noutros setores, os clientes procuram cada vez mais produtos e experiências de alta qualidade e centrados no cliente, incluindo um serviço excecional a pedido. As marcas têm de estar à altura do desafio, otimizando cada parte da jornada de cliente para manter a confiança, construir lealdade e alcançar diferenciação e relevância. 

Isso representa tanto um desafio quanto uma oportunidade. “As marcas precisam investir em soluções digitais multicanal para simplificar a compra de apólices, melhorar a gestão de sinistros e oferecer serviços personalizados”, diz Davide Diemmi, estratega e criador de negócios de seguros da Konecta. “Estamos aqui para ajudá-los a fazer isso, incluindo nosso trabalho para enriquecer as ofertas com ramos de seguros não vida que os clientes finais estão dispostos a pagar, acelerando a criação e configuração de produtos hiperpersonalizáveis e ajudando-os a interagir com novas oportunidades por meio de canais digitais em tempo real".

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Terceira tendência: A inovação e a transformação digital estão presentes em tudo

O futuro dos seguros está a ser impulsionado pela tecnologia. Para competir, as marcas têm de acelerar a adoção de tecnologias avançadas (incluindo IA/GENAI, análise de dados e automatização de processos) para se adaptarem às necessidades individuais dos clientes, proporcionar experiências digitais consistentes e sem descontinuidades, melhorar a experiência de cliente (CX), melhorar a tomada de decisões, simplificar as operações e otimizar a avaliação do risco e a eficiência operacional. 

Não é de surpreender que a GenAI domine a conversa: um relatório de pesquisa sobre a IA generativa global no mercado de seguros, da Insight Ace Analytic, revelou que o tamanho do mercado de seguros GenAI valia US $ 575 milhões em 2023 e está previsto que aumente quase dez vezes até 2031, para atingir US $ 5598 milhões - um CAGR de 33,59%.

No entanto, isto não deve ofuscar o facto de que existem outras tecnologias-chave a adotar - como a utilização de dados avançados para a tomada de decisões baseadas em dados. De modo a infundir dados e inteligência nas operações de seguros, dizem os analistas do Everest Group, as marcas devem estabelecer parcerias com fornecedores de plataformas de IA para utilizar dados estruturados e não estruturados para melhorar a eficiência e a eficácia.

Em termos mais gerais, o sucesso em termos de transformação digital exige que os fornecedores equilibrem a componente humana, que continua a ser essencial na prestação de serviços de alto valor e de alta qualidade, com as mais recentes tecnologias para fornecer serviços totalmente novos: “O modelo de entrega da Konecta envolve a integração de competências humanas especializadas no setor dos seguros com soluções de simplificação de processos e a automatização de atividades, com o apoio da IA/GENAI”, explica Paolo Mariottini, Vice-Presidente de Vendas Digitais da Konecta.

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Quarta tendência: Dominar a divisão entre sistemas existentes e novos sistemas

À medida que as seguradoras prosseguem as suas jornadas de transformação digital, pode ser um desafio para as seguradoras tradicionais modernizar os sistemas legados preexistentes e/ou incorporar neles novas tecnologias e IA. Embora algumas seguradoras tenham trazido ou se fundido com insurtechs para se modernizar, ainda existem obstáculos significativos para integrar o antigo e o novo. 

Em Itália, a insurtech REVO recorreu à Konecta como integrador de sistemas e parceiro, para conceber, implementar e aplicar o seu novo sistema central de seguros. A empresa pretendia uma nova plataforma que utilizasse uma arquitetura de software de ponta para se integrar na sua plataforma consolidada existente, incluindo componentes back-end preexistentes para gerir alguns serviços, como contabilidade, conformidade e relatórios regulamentares. A Konecta criou uma solução totalmente baseada na nuvem, usando novas tecnologias como GenAI e blockchain para fornecer altos níveis de segurança, velocidade e flexibilidade. A plataforma sem código / com pouco código permite à REVO configurar rapidamente novos produtos ou linhas de negócio.

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Quinta tendência: Crescimento significativo no segmento dos seguros não vida

A tecnologia e as exigências dos consumidores estão a abrir caminho para produtos inovadores e formas de interação que os consumidores talvez nem soubessem que desejavam. Tal como muitos aspectos da mudança, também esta é simultaneamente uma oportunidade e um desafio.

Um olhar sobre algumas das inovações práticas já em curso - e tornadas possíveis por tecnologias como a análise avançada de dados, a IA e blockchain - ilustra a rápida mudança que está a ocorrer no setor:

• Seguros paramétricos (ou baseado em índices), que pagam uma quantia predeterminada quando ocorre um evento específico (como um desastre natural ou evento climático), sem a necessidade de avaliar os danos reais. Esta abordagem simplifica o pagamento de sinistros, reduz os custos administrativos e é possível graças à utilização de análises avançadas de dados e blockchain. Utilizando a plataforma criada com a Konecta, a REVO já oferece este serviço na Itália, por exemplo, oferecendo um seguro meteorológico paramétrico aos consumidores que reservam um guarda-sol e/ou uma espreguiçadeira na praia através do portal www.spiagge.it. 
• Dados de telemetria, wearables e IoT, estão a ser cada vez mais utilizados para avaliar o risco em tempo real. Por exemplo, as seguradoras de automóveis estão a utilizar dados de dispositivos de monitorização instalados nos veículos para calcular prémios personalizados com base no comportamento de condução, e as seguradoras de saúde estão a utilizar a telemetria doméstica, os wearables e as aplicações para monitorização ou identificação precoce de doenças crónicas.
• Pagamento por utilização, que se está a tornar mais atrativo para os consumidores do que os prémios fixos, como os prémios de seguro automóvel baseados no número de quilómetros ou horas de condução.

As expectativas dos consumidores em relação a estes produtos irão crescer, transformando-os de “inovações” em expectativas padrão. As seguradoras terão de implementar tecnologia e conhecimentos de gestão de riscos para os fornecer e adaptar, incluindo análises avançadas de dados, IA e blockchain - com a ajuda de fornecedores como a Konecta.

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Outras tendências: Da consolidação à regulamentação

Ao mesmo tempo que gerem as jornadas de transformação digital necessárias para se manterem à frente das tendências acima mencionadas, as seguradoras também precisam estar cientes de outras mudanças e pressões do setor.

Uma dessas tendências é a consolidação. Continuam a verificar-se fusões e aquisições em todo o setor dos seguros, impulsionadas em parte pela evolução tecnológica e pela necessidade de competir. Esperamos que esta situação continue.

A outra é a regulamentação. As empresas em várias jurisdições já estão sujeitas a um quadro regulamentar rigoroso (como o RGPD na Europa) que tem um forte impacto nas práticas comerciais e na gestão de riscos. É improvável que esta situação se atenue, dada a sensibilidade dos dados dos clientes que as seguradoras tratam e a gravidade das ameaças de cibersegurança que as empresas enfrentam. A inovação terá sempre de ser sensível aos requisitos regulatórios.

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As soluções de outsourcing são essenciais

À medida que as seguradoras se propõem a navegar por estas tendências, os líderes de CX BPO, como a Konecta, podem atuar como potenciais parceiros estratégicos, apoiando as seguradoras e as insurtechs através dos programas de transformação e inovação necessários para antecipar estas tendências.  

Para além de trabalhar com clientes do setor de seguros para criar produtos flexíveis e oferecer soluções de simplificação de processos (por exemplo, na gestão de sinistros), a Konecta está agora a opera como um acelerador para apoiar a adoção de novas tecnologias escaláveis e prontas para o futuro.  

De acordo com Andrea Armani, Diretor da Unidade de Negócios Digitais da Konecta, “a Konecta é cada vez mais chamada a apoiar as empresas que pretendem evoluir para modelos baseados em valor, ou seja, modelos integrados e de ponta a ponta que combinam as competências, a qualidade e a experiência das pessoas com a extensão possibilitada pelas novas tecnologias, como a GenAI, e um framework completo de soluções técnicas para as apoiar”.  

“Para essas empresas, a Konecta está preparada para operar como parceira, fornecendo as tecnologias necessárias para a gestão do processo end-to-end, desde CRM a plataformas omnichannel, aplicações avançadas de análises, blockchain, etc., bem como processos e aplicações digitais para apoiar a melhoria contínua.”

Conforme mencionado anteriormente, as rápidas tendências no setor de seguros trazem tanto desafios quanto oportunidades para seguradoras e insurtechs. A Konecta está pronta não apenas para resolver esses desafios, mas também para ajudar as empresas a anteciparem-se na captação de novas oportunidades. Se pretender saber mais, entre em contacto connosco.

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