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EXPOCONTACT 2023: SETE PRINCIPAIS CONCLUSÕES DE CX PARA CADA MARCA
Quando o mundo começou a sair do confinamento, as empresas esperavam, em geral, um período de recuperação e de oportunidades, à medida que o mundo do BPO e da experiência do cliente absorvia novas tendências, tecnologias e comportamentos.
O que se verificou, de facto, foi algo muito diferente. Em vez de desfrutarem de uma recuperação previsível, as marcas tiveram agora de lidar com outros choques, incluindo uma crise energética e o aumento da inflação. Tudo isto tendo como pano de fundo a complexa crise das alterações climáticas. Como é que as marcas podem oferecer excelência CX em circunstâncias tão difíceis?
Para descobrir as respostas a esta pergunta e para trocar experiências e análises, participantes de todo o mundo reuniram-se na Expocontact 2023, tanto online como na vida real. Surgiram sete conclusões importantes sobre as últimas tendências, estratégias e tecnologias-chave de CX.
1 O mundo está mais global do que nunca. A Expocontact começou por ser um evento para o mundo de língua espanhola, mas esta18ª edição do evento foi a mais global de sempre, com participantes da Argentina ao México, de Itália a França e ao Reino Unido.
Todos os presentes compreenderam que as fronteiras físicas e mesmo as fronteiras linguísticas deixaram de ser uma barreira à colaboração e que, para serem bem sucedidos nas décadas de 2020 e 2030, terão de operar a nível global e multilingue, continuando a ser campeões locais para os seus clientes e consumidores.
2 Não é altura de ficar parado. Tendo em conta os choques e o ritmo de mudança a que já assistimos na década de 2020, algumas empresas estão dispostas a fazer uma pausa para respirar, ou mesmo a tentar regressar à velha normalidade.
Isto, explicou Enrique García Gullón, CEO Iberia da Konecta, simplesmente não é uma opção: "É essencial que avancemos. Esta reconversão deve assentar em três pilares: a tecnologia e as capacidades digitais para tornar os serviços mais simples, imediatos e fáceis para o cliente; as pessoas, com uma aposta na profissionalização; e a produção offshore, um elemento necessário para a flexibilidade de que precisamos".
3 O sucesso nas décadas de 2020 e 2030 tem tudo a ver com a Experiência Total. O conceito de Experiência Total gira em torno de uma nova visão estratégica para atingir os objectivos empresariais, oferecendo:
- a melhor experiência do trabalhador para atrair e reter os melhores talentos
- a melhor experiência do utilizador para conceber pontos de interação simples e eficientes
- a melhor experiência múltipla para proporcionar a máxima qualidade e consistência a partir de qualquer canal digital
- a melhor experiência do cliente para criar relações fortes entre a empresa e os seus clientes, a fim de ajudar a aumentar o valor do tempo de vida do cliente
Citando novamente Enrique García Gullón:"A Experiência Total reúne todas as experiências: do cliente, do utilizador, do empregado... e vai um passo mais além para as fundir numa combinação única e excelente".
4 Entusiasmar-se com a tecnologia, mas não se deslumbrar com ela. Todos concordaram que a tecnologia e a transformação digital são um elemento fundamental para oferecer a Experiência Total. Mas também é evidente que a abordagem de algumas empresas à tecnologia está a causar-lhes problemas:
- Alguns estão demasiado entusiasmados com isso - vendo a digitalização e tecnologias como a IA como a resposta para tudo! O que significa que podem ser vítimas de exageros.
- Outras empresas estão demasiado assustadas com ela, caindo na paralisia ou no pessimismo quanto ao poder de disrupção da tecnologia.
Um antídoto esclarecedor e sensato para esses dois erros veio de Jorge del Rio, CIO Corporativo da Konecta, em sua palestra sobre "Experiência GPT: estamos caminhando para a distopia ou utopia?" A resposta, obviamente, não foi nenhuma: a inteligência artificial é uma parte importante do que as marcas podem oferecer à Experiência Total e navegar na mudança, mas não é a única maneira.
5 Ame-o ou odeie-o, pode aprender com o metaverso. Ficou claro na Expocontact que algumas pessoas no sector CX falariam de bom grado sobre as oportunidades e os desafios do metaverso a toda a hora; e que outras prefeririam falar de qualquer outra coisa, pensando que é apenas uma moda passageira.
Ambos os "campos" estiveram em evidência numa mesa redonda intitulada "Com o metaverso no horizonte: tendências estratégicas para satisfazer as expectativas do cliente de amanhã". A conclusão foi que o metaverso é um elemento de uma conversa muito mais alargada, sobre como o sucesso empresarial significa chegar ao lugar onde o cliente quer estar.
Os participantes explicaram como cada rede social, ou nova forma de interação ou comunicação, cria uma nova oportunidade para as empresas excederem as expectativas dos seus clientes. Uma das razões pelas quais o metaverso é um tema tão quente é o facto de obrigar as empresas a abordar questões essenciais sobre como será a comunicação entre empresas e clientes quando a Geração Z - e mesmo a Geração Alpha - se tornar uma parte maior da equação.
6 No mundo do comércio eletrónico, a experiência do utilizador (UX) não pode ser ignorada. Uma popular mesa redonda na Expocontact analisou o papel fundamental da experiência do utilizador no sucesso de qualquer projeto de comércio eletrónico. Qualquer sítio Web de vendas em linha ou aplicação móvel que ofereça uma má experiência do utilizador resultará cada vez mais em elevadas taxas de abandono e em impactos negativos na perceção da marca. Por outro lado, uma experiência do utilizador bem concebida aumentará a confiança do cliente na realização de compras e a probabilidade de regressar para futuras transacções.
Dito assim, parece simples, mas o desafio será as marcas satisfazerem as expectativas de diferentes consumidores em diferentes mercados, gerindo ao mesmo tempo as suas próprias limitações de recursos.
7 Não negligencie o local. Eventos como a Expocontact - onde os delegados atravessam continentes para se reunirem e partilharem conhecimentos - demonstram a natureza global da experiência do cliente. Mas é claro que a compreensão local também continua a ser importante.
Um excelente exemplo disso foi a última mesa redonda da Expocontact, que abordou a nova lei do serviço ao cliente em Espanha. Todos os participantes tiveram uma lição útil não só sobre esta lei individual, mas também sobre a importância do local. No mundo atual, em que as mudanças tecnológicas, regulamentares e comportamentais estão a ocorrer tão rapidamente, as marcas precisam, mais do que nunca, de fornecedores de CX que possam oferecer uma escala global, mas que também sejam capazes de interpretar e adaptar-se às questões e comportamentos locais.
