Defensor do cliente: a estratégia de marketing que ajuda a fidelizar a marca
O desafio mais transcendental de uma marca não é atrair clientes ou conseguir uma venda, vai muito mais longe. Estamos a falar de conseguir que o utilizador se torne um seguidor fiel do que fazemos, que volte para comprar uma e outra vez e, se possível, que o referencie nas suas comunidades online.
Neste artigo, contextualizamos o processo a seguir para aumentar as hipóteses de converter um comprador num prescritor.
É o mesmo prescritor que o influenciador?
Um dos erros mais comuns quando se trata de influenciadores de marca é confundi-los com influenciadores. Embora partilhem semelhanças, são mais diferentes do que podem parecer.
Um influenciador é uma figura que se encarrega de promover um produto ou serviço junto da sua comunidade. O sucesso desta operação reside no número de seguidores que estes utilizadores têm nas suas redes sociais.
Pelo contrário, um prescritor ou defensor da marca é um utilizador que utiliza as redes sociais como método de entretenimento e de opinião. É aqui que assume uma importância especial. Qualquer pessoa pode ter uma voz na Internet e, como sabemos, o efeito boca-a-boca é vital para uma marca.
Qual é a diferença? Basicamente, o influenciador monetiza o seu trabalho. O influenciador, por outro lado, fá-lo incondicionalmente. Ele ama a marca e tudo o que a rodeia.
Na maioria dos casos, a opinião do prescritor tem mais peso do que a do influenciador, uma vez que este utiliza a marca porque acredita nela.
Vejamos um exemplo prático. Reserva-se um quarto num hotel. O quarto é o prometido, o pessoal é atencioso, a comida no restaurante é deliciosa, etc.
Decide reservar a sua próxima viagem num hotel da mesma cadeia, mas num local diferente. A experiência excede as suas expectativas. O que é que um prescritor faz? Avaliações positivas. Comunicar a experiência. Dar a sua opinião. Tentar ser ouvido.
A compra de produtos e serviços na era digital centra o seu cerne nas opiniões de outros utilizadores que já compraram anteriormente. É por isso que cuidar dos prescritores ajudará a incentivar conversões, atrair mais clientes e assim por diante.
Cuidados de retenção, o início do sucesso
A maioria das marcas concentra-se na fase de aquisição. Sim, sabemos que é de importância vital atrair potenciais clientes para uma determinada marca ou produto. No entanto, nem todos os nossos esforços devem ficar por aqui.
Cuidar da fase de retenção é igualmente importante (ou mais). Se pensa que quando um utilizador compra já tem tudo feito, está enganado. A melhor coisa a fazer é conseguir que ele o faça novamente. Capturar um cliente é até cinco vezes mais caro do que retê-lo.
Melhorar a relação com os clientes que já compraram contribui grandemente para a probabilidade de voltarem a comprar.
Uma estratégia que muitas vezes funciona bem neste domínio é o marketing de referência. É aqui que os defensores da marca o podem ajudar, atraindo outros utilizadores com interesses semelhantes. Como? Cuidando da sua experiência de compra e pós-venda. Tentando também cultivar o seu alinhamento com os valores da marca.
Os incentivos são uma boa forma de motivar a confiança na marca. Vejamos um exemplo. Um utilizador abre uma conta bancária. O cliente está satisfeito com o serviço e a empresa promete-lhe 40 euros para ele e um amigo se abrir outra conta. Esta estratégia é conhecida como " member get member".
Como é que os prescritores influenciam a avaliação de uma marca?
A opção mais aconselhável é que sejam os próprios prescritores a tomar a iniciativa de valorizar a marca e criar ligações a longo prazo. No entanto, uma empresa pode também conceber uma estratégia baseada nos prescritores.
Já vimos a diferença com os influenciadores. Basicamente, o seu alcance e audiência, mas a audiência de um defensor da marca, embora mais limitada, oferece grandes vantagens. Como é que eles contribuem para gerar essa relação com outros utilizadores? Vejamos alguns exemplos:
- Escrever críticas sobre a marca.
- Fornecer informações e responder em nome da marca.
- Partilhar o conteúdo da própria empresa nos seus canais sociais.
- Gerar confiança, proximidade e credibilidade sobre um produto ou serviço para uma comunidade.
Benefícios dos defensores da marca para as marcas
Os defensores da marca são clientes fiéis e empenhados de uma determinada marca, o que faz deles os melhores embaixadores, especialmente na comunidade em linha.
As redes sociais e as ferramentas de localização e avaliação, como o Google My Business, constituem a montra perfeita para tornar visíveis as suas opiniões sobre o produto ou serviço.
Estamos a falar de uma montra aberta a um público muito vasto. Lembremo-nos: o que não está na Internet, não existe. Uma marca pode passar de ser totalmente desconhecida a tornar-se viral em apenas algumas horas.
Por esta razão, o estabelecimento de uma relação estreita com os prescritores deve fazer parte da nossa estratégia. Cuidar deles, mantê-los atentos e garantir a sua permanência. Desta forma, os principais benefícios dos defensores da marca serão evidenciados. Aqui está um resumo de alguns dos mais importantes:
1. Contribuem para melhorar o envolvimento com a marca.
A luta para captar tráfego social está a tornar-se cada vez mais difícil. Sim, nós sabemos. Os anúncios pagos, em muitas ocasiões, não obtêm os resultados que esperamos em termos de visitas, quanto mais de conversões.
Por conseguinte, quando um prescritor partilha publicações no seu feed, independentemente da rede social de que estamos a falar, isso ajudará a reduzir a possibilidade de essa informação passar despercebida. Neste caso, o seu público é filtrado através de gostos partilhados entre o prescritor e o potencial cliente.
Isto contribui grandemente para melhorar o envolvimento da marca sem incorrer em custos adicionais.
2. Conferem credibilidade a uma marca
Os utilizadores da Internet confiam nas opiniões de outras pessoas que já compraram um produto ou adquiriram um serviço antes de tomarem uma decisão final.
Vejamos o exemplo dos hotéis: O que é que fazemos quando queremos reservar um quarto? Comparamos as ofertas e depois lemos as opiniões sobre a limpeza, a localização, o pessoal, a comida, etc.
Por este motivo, um defensor da marca que forneça críticas positivas, verdadeiras e empenhadas aumentará a confiança dos outros utilizadores naquilo que oferece.
3. Influenciar as conversões
De acordo com um estudo da Nielsen, 81% dos utilizadores da Internet confiam no boca-a-boca e 87% tomam as suas decisões com base nas opiniões de terceiros.
As estratégias de publicidade convencionais, embora eficazes em determinados sectores, não são as que obtêm os melhores resultados de conversão.
É cada vez mais importante ouvir ativamente a marca de forma contínua, bem como promover estratégias que nos permitam converter o público em prescritores.
