Cinco ejemplos prácticos de cómo la IA Gen puede transformar las relaciones con los clientes

Se habla mucho de cómo la IA generativa (GenAI ) puede transformar las relaciones con los clientes y su experiencia, pero a muchas personas estos debates les siguen pareciendo abstractos. Lo que realmente quieren son ideas y casos de uso más específicos sobre cómo el potencial de la GenAI podría aplicarse a su propia esfera, mejorando su excelencia operativa, la experiencia del cliente y su capacidad para competir.

Este deseo de especificidad y conocimientos aplicables es la razón por la cual Konecta ha colocado una Fábrica de Casos de Uso de GenAI en el centro de su planificación y estrategia de GenAI. El equipo colabora con los clientes para analizar los desafíos y oportunidades de su propio negocio o industria y luego no solo desarrolla y perfecciona productos y servicios impulsados por GenAI que aborden esas necesidades, sino que también garantiza que puedan integrarse de manera fluida en sistemas y procesos. 

Para tener una idea de cómo funciona esto y cómo Konecta está utilizando GenAI para crear valor para las marcas en diferentes sectores y geografías, aquí hay cinco escenarios que la Fábrica de Casos de Uso de GenAI de Konecta ha estado abordando recientemente. 

Debemos enfatizar que estos escenarios no son en absoluto una lista completa de servicios impulsados por GenAI; más bien, son solo una pequeña selección de las innumerables formas en que las capacidades de GenAI, por ejemplo, en la automatización, la extracción rápida de información, el empoderamiento de agentes y la hiperpersonalización, se pueden aplicar, con resultados tangibles, a problemas específicos que las marcas enfrentan al brindar gestión de clientes. 

Smartclaims: optimizando el papel de la IA y los seres humanos en el servicio al cliente

Konecta quiere que los clientes prosperen en un panorama caracterizado por interacciones híbridas IA-humano sin fisuras con el cliente que garanticen la eficiencia y la satisfacción sin comprometer la empatía y la excelencia operativa. Un excelente ejemplo de ello es una solución que ha desarrollado para el sector de los seguros, utilizando Gen AI /AI para transformar la gestión de siniestros. 

Un cliente de seguros se enfrentaba a frustraciones en la gestión de reclamaciones de seguros para motocicletas y automóviles, debido a sus procesos para registrar reclamaciones, integrar datos en sistemas heredados y dar seguimiento al progreso de las reclamaciones. Entonces, Konecta diseñó e implementó una solución de gestión de reclamaciones impulsada por IA que combina capacidades de IA tradicionales, como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y la automatización de procesos robóticos (RPA), con capacidades de GenAI de vanguardia, al mismo tiempo que reconoce el papel continuo de los agentes humanos en la entrega de experiencias excepcionales al cliente. 

Gracias a que Konecta proporciona un proceso de extremo a extremo sin problemas que se integra perfectamente con los sistemas heredados del cliente, los procesos iniciales de gestión de reclamaciones de los clientes ahora se pueden manejar de manera eficiente con una intervención humana mínima, incluyendola indexación de documentos, registro de reclamaciones, clasificación, extracción de datos y almacenamiento. Mientras tanto, para las reclamaciones que requieren intervención humana, el uso de un agente copiloto proporciona a los agentes acceso a resúmenes de información consolidada y sugerencias accionables.

Los resultados obtenidos para el cliente de seguros incluyen una reducción del 30% en los tiempos de procesamiento de reclamaciones y una disminución del 90% en los errores en el procesamiento de reclamaciones. Además, el uso de GenAI en esta solución puede potencialmente extenderse a los servicios relacionados del asegurador, como la evaluación de daños, el acuerdo y la prevención de fraudes.

Además, Konecta ha ampliado las capacidades de SmartClaims para gestionar varios tipos de tickets de Back Office, incluida la gestión de quejas y cambios de suscripción en múltiples industrias, como energía y telecomunicaciones.

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‍Automatización: mejorando los tiempos de resolución y liberando tiempo humano

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Un segundo ejemplo de cómo GenAI puede mejorar la eficiencia operativa y liberar tiempo de los agentes para actividades de nivel superior es su uso para automatizar funciones comunes de servicio de asistencia técnica. Konecta ha hecho esto con su propio servicio de asistencia técnica de plataforma de formación, creando un asistente virtual avanzado llamado Uxia, impulsado por GenAI. Las principales funciones de Uxia son:

• Mediante el procesamiento de lenguaje natural proporcionado por la tecnología GenAI, Uxia identifica y dirige incidentes, especialmente en el caso de restablecimiento de contraseñas.
• Uxia realiza automáticamente restablecimientos de contraseñas para la plataforma de formación corporativa, sin necesidad de recurrir a soporte, reduciendo así la necesidad de intervención humana.

«La eficiencia de Uxia se basa no solo en el uso de GenAI, sino en el hecho de que Konecta lo ha integrado en One Journey, nuestro sistema de orquestación de procesos. One Journey permite a Konecta orquestar las capacidades de GenAI dentro del mismo proceso, brindando automatización de extremo a extremo e integrándose de manera fluida con herramientas o soluciones de terceros en un entorno de bajo código», Jorge del Río, Chief Information Officer del Grupo Konecta.

En su primer mes de prueba en la plataforma de formación corporativa de Konecta, Uxia resolvió de manera autónoma más del 70% de los incidentes totales relacionados con restablecimientos de contraseñas, acelerando el tiempo de resolución para los usuarios de la plataforma y liberando tiempo del equipo de soporte técnico.

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‍Satisfacción del cliente: provisión eficiente de comunicaciones multilingües.

Los clientes desean que las marcas se comuniquen con ellos en su propio idioma, pero esto crea múltiples desafíos para las marcas; por ejemplo, los errores de idioma en correos electrónicos, chats o mensajes pueden irritar a los clientes o crear malentendidos más serios. 

La ortografía es un ejemplo de esto. Un cliente de Konecta, en el sector de las telecomunicaciones en Europa, interactúa con los clientes en varios idiomas, pero enfrenta desafíos relacionados con la precisión multilingüe: los agentes tienen dificultades con la ortografía y los correctores ortográficos tradicionales basados en diccionarios y reglas no satisfacen completamente sus necesidades en tiempo real. Esto puede afectar las relaciones del cliente con los clientes. 

Konecta ha trabajado con el cliente en una solución de Corrector Ortográfico Multilingüe, mediante la cual las producciones de los agentes se verifican utilizando GenAI, brindando correcciones mejores y más rápidas que los enfoques de corrección ortográfica tradicionales. Las conversaciones resultantes contienen una ortografía óptima y consistente, con menos errores y ambigüedades. Los beneficios entregados al cliente incluyen:

• Mejoras en los tiempos promedio de atención (TPA) y en los tiempos promedio de operación .
• Menos errores en las comunicaciones, tanto en pequeños errores ortográficos como en errores más graves en el idioma o el significado.
• Mejora de la experiencia y el compromiso del agente.
• Mayor satisfacción y lealtad del cliente como resultado de la mayor calidad de las comunicaciones.
  

Un aspecto importante de esta solución es que no está vinculada a un modelo específico. Aprovecha el potencial de modelos como Claude o ChatGPT 3.5 de Microsoft y OpenAI, con su amplio lenguaje y versatilidad, sin limitar al cliente a una plataforma o herramienta específica. Por lo tanto, podemos desarrollar fácilmente soluciones personalizadas que se integren con los sistemas y plataformas existentes y preferidas de los clientes.

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Rendimiento del agente: potenciar a los agentes mediante herramientas de gestión del conocimiento

Desde hace tiempo sabemos el valor del «agente aumentado» en las relaciones con los clientes. La integración de GenAI puede aumentar esto, mejorando y acelerando el acceso de los agentes a información y conocimientos que pueden utilizar para interactuar con los clientes. 

Por ejemplo, un problema común para los agentes es que, al enfrentarse a preguntas de los clientes, pueden encontrar una sobrecarga (o falta) de información, lo que lleva a retrasos en la búsqueda de respuestas. A menudo, los clientes almacenan grandes cantidades de información de clientes y productos en diferentes bases de datos, sitios web, archivos PDF, intranets, entre otros, lo que hace que sea complejo para los agentes responder a solicitudes o consultas de los clientes.

Konecta ha trabajado con clientes de telecomunicaciones y servicios financieros, entre otros, utilizando la aplicación de GenAI, para mejorar el proceso de recuperación de información en tiempo real para los agentes. Por ejemplo, un chatbot o asistente virtual puede proporcionarles un acceso rápido a la información relevante sobre temas y preguntas específicas, así como permitirles realizar diversas funciones, incluidas operaciones matemáticas.

Otro buen ejemplo de las herramientas de gestión del conocimiento centradas en el cliente de Konecta incluye las desarrolladas aprovechando y mejorando las capacidades de GenAI proporcionadas por nuestros socios TalkDesk y Genesys. Estas herramientas ayudan a los agentes con sugerencias de contenido de conocimiento proactivo, utilizando la conversión de voz a texto en tiempo real y las capacidades avanzadas de comprensión y composición de texto de GenAI. Esta innovadora herramienta se ha integrado con éxito en las operaciones de clientes en los sectores de energía y público.

Los resultados de prueba para la variedad de herramientas de gestión del conocimiento de Konecta han mostrado una multitud de beneficios potenciales. Estos incluyen mejoras en los tiempos promedio de atención (TPA), mayores niveles de resolución en la primera respuesta, mejoras en la calidad de las respuestas, reducciones significativas en errores humanos y una experiencia general mejorada para los agentes.

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Mejorando el rendimiento del agente mediante analítica de voz e hiperpersonalización

Los formadores saben que los planes de acción individuales y personalizados son más efectivos para empoderar y obtener el mejor rendimiento de los agentes, pero existe una complejidad significativa y un tiempo involucrado en analizar las interacciones y los patrones de rendimiento de los agentes, en identificar las mejores prácticas y en crear múltiples planes de acción o capacitación adaptada a las necesidades y estilos de aprendizaje de diferentes agentes.

Konecta está a la vanguardia en el uso de GenAI y la analítica de voz para cambiar esto. En el corazón de su innovadora solución Coach AI se encuentra su plataforma de inteligencia conversacional basada en IA (SAE), que analiza el 100% de las interacciones entre agentes y clientes. 

«Utilizamos la analítica de voz IA y Coach AI en una campaña de ventas salientes para un cliente minorista europeo importante, para realizar análisis y procesamiento automatizados de interacciones, mapear modelos de conversación, realizar la detección automática de mejores prácticas para cada fase de la conversación, identificar patrones clave de éxito, calcular las brechas individuales de los agentes y oportunidades de mejora e identificar y desarrollar acciones y contenido de capacitación personalizados. Los resultados obtenidos a través de la implementación de esta solución incluyeron un aumento del 22% en las ventas y una reducción del 25% en los tiempos de incorporación de nuevos agentes», Carlos García, CEO y cofundador de Strategy Big Data.

La Misión de IA de Konecta

Debe quedar claro a partir de los ejemplos anteriores que el desarrollo y la implementación exitosos no se basan únicamente en la experiencia en tecnología GenAI e innovación. También se trata de aprovechar la experiencia en operaciones y CX para identificar dónde la integración de GenAI/IA podría tener un mayor impacto y luego perfeccionar su aplicación de manera centrada en el cliente. También se trata de comprender de manera integral y atender los puntos dolorosos, aspiraciones, oportunidades y barreras individuales de los clientes. 

Por este motivo, Konecta tiene la misión de eliminar las barreras que impiden la adopción de la IA y marcar el camino a seguir a los clientes, desplegando sus capacidades únicas en la búsqueda de los mejores talentos, el diseño y la optimización de procesos y el aprovechamiento de sus redes de socios tecnológicos de vanguardia. Para lograrlo, actúa como arquitecto para su cliente, incorporando a la perfección la mejora de los procesos internos del cliente, la formación del personal, los servicios de asesoramiento y el desarrollo de soluciones a medida en un modelo coherente. Los cinco casos de uso anteriores son sólo algunos ejemplos, ¡pero no se pierdan muchos más!

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• Hay mucho más que los especialistas en IA y CX de Konecta pueden contarle sobre GenAI, y cómo pueden utilizarla para abordar sus necesidades y oportunidades específicas. Si desea saber más, póngase en contacto¡!

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