Interview with our Gen AI group lead, Massimo Canturi: GenAI a threat or an opportunity?
Introducción a GenAI:
¿Podría presentarnos GenAI y explicarnos por qué esta iniciativa es tan importante estratégicamente para el futuro del Grupo Konecta?
Konecta lleva muchos años aportando su experiencia en todas las dimensiones de la Inteligencia Artificial. Llevamos mucho tiempo incorporando soluciones de "IA tradicional" a nuestra oferta, desarrollando diversos servicios y productos adaptados a las necesidades de las empresas de BPO, como la predicción de la pérdida de clientes, la previsión de volúmenes, las recomendaciones de productos y la extracción de información a partir de imágenes, texto y voz, como el análisis de voz y texto.
Con la llegada de la IA Generativa (también conocida como GenAI), la próxima frontera de la Inteligencia Artificial, Konecta está desarrollando aún más su propuesta de IA con nuevos productos y servicios en torno a GenAI. Reconocimos el potencial de un enfoque transformador en nuestra forma de operar, servir a nuestros clientes e innovar.
GenAI desbloquea tres capacidades únicas que la IA tradicional no puede ofrecer: extracción rápida de información, generación de contenidos hiperpersonalizados y capacidad de crear conversaciones similares a las humanas. Estas capacidades únicas permiten a Konecta y a sus clientes crear valor a escala a través de la automatización, el aumento y la personalización en muchos casos de uso aplicables.
Gracias a la incorporación de GenAI, dispondremos de más herramientas para innovar, escalar y satisfacer las necesidades cambiantes de nuestros clientes y sus consumidores, contribuyendo en última instancia a nuestra sostenibilidad y éxito a largo plazo.
¿Considera GenAI una amenaza o una oportunidad?
Para Konecta, GenAI no es una amenaza, sino una gran oportunidad para impulsar nuestro crecimiento futuro, ampliando el mercado total al que nos dirigimos, y una fuerza motriz para fortalecer nuestra posición como "BPO diversificado", ampliando nuestra oferta de servicios. Consideramos que la IA Generativa supone un cambio sustancial para nuestro grupo y nuestro sector, y estamos abordando su adopción a nivel de Grupo, con el compromiso de adoptarla de inmediato para aprovechar nuestro liderazgo.
Vemos oportunidades en la mejora de nuestra eficiencia operativa y en el aumento de nuestro equipo humano con capacidades de superagente y una racionalización más eficiente de los procesos. Además, gracias a la democratización de las capacidades que permite esta tecnología, aspiramos a ampliar y profundizar nuestra oferta de servicios, introduciendo soluciones innovadoras en múltiples industrias y penetrando en nuevos verticales atendiendo a necesidades sectoriales.
Objetivos y aspiraciones de la Oficina GenAI:
Como líder de la Oficina de Aceleración de la IA a nivel de Grupo, ¿cuáles son las misiones y ambiciones clave que se ha fijado para impulsar a Konecta en su camino hacia la adopción de la IA?
Por lo que sabemos de esta tecnología, GenAI no es una moda pasajera: al contrario, ha llegado para quedarse, y por eso nos ocupamos de ella a nivel de Grupo, creando la Oficina de Aceleración de la IA.
Esta oficina cuenta con un equipo global multifuncional y multinacional dedicado a capturar el ilimitado potencial de GenAI e impulsar múltiples iniciativas en torno a la eficiencia, la productividad interna y la expansión de los servicios.
La escalabilidad es un factor crítico para el éxito de la introducción de GenAI y para potenciar la eficacia de este cambio es fundamental gestionarlo con un enfoque descendente. Al adoptar esta tecnología, el Grupo se centra en cultivar conocimientos e iniciativas, identificando casos de uso "de oro" que puedan escalar dentro de nuestras operaciones, adaptados para acomodarse a las diversas diferencias geográficas, industriales y normativas.
Dentro de la Oficina de Aceleración de la IA, estamos combinando nuestra experiencia interna en talento y conocimientos empresariales con la IA y conocimientos técnicos más amplios, con el apoyo de Globant, una empresa de consultoría y servicios de TI centrada en la IA y nativa digitalmente. Participamos activamente en la identificación de socios a escala mundial para la colaboración.
Estrategia de implantación en todo el grupo
¿Puede detallar la estrategia de implantación de la iniciativa GenAI en las distintas regiones en las que opera Konecta y explicar cómo garantiza la cohesión entre las distintas ramas de la empresa?
En el contexto de nuestra iniciativa GenAI, estamos aplicando un enfoque "glocal". Konecta ha creado un eje central con una mentalidad estratégica descendente que reconoce la importancia de la coherencia global al tiempo que respeta la necesidad de la personalización local.
Este enfoque no sólo garantiza que nuestra iniciativa GenAI se mantenga cohesionada y alineada con la misión de nuestro Grupo, sino que también nos permite abordar los retos y oportunidades únicos que presentan los diferentes contextos geográficos y sectoriales. Combinando los puntos fuertes de las perspectivas global y local, podemos maximizar la eficacia y relevancia de nuestra implementación de GenAI, impulsando en última instancia un mayor éxito e impacto en diversos mercados.
En consecuencia, para ampliar los límites de lo que se puede conseguir con la IA Generativa y fomentar una cultura de innovación, hemos creado un entorno en el que podemos aportar ideas sobre posibles casos de uso, experimentar, crear prototipos, probarlos y, posteriormente, desplegarlos en cada región con la ayuda de equipos técnicos y empresariales locales.
Primeras indicaciones y comentarios sobre las iniciativas GenAI:
Aunque el estudio detallado de la Oficina GenAI aún está en curso, ¿hay algún indicio o comentario que pueda compartir sobre el impacto preliminar o la recepción de las iniciativas GenAI dentro del Grupo Konecta?
Es una pregunta excelente. Antes de abordarla, me gustaría aclarar que GenAI tendrá un profundo impacto en todas las funciones empresariales de la compañía, lo que requiere un enfoque multidisciplinar. Representa una importante transformación empresarial posibilitada por la tecnología, más que una mera adopción de una nueva tecnología.
Teniendo en cuenta este concepto, nuestros esfuerzos iniciales para introducir GenAI pueden resumirse en un lema: "Pensar a lo grande, empezar poco a poco y escalar rápido". Pensar a lo grande implica identificar nuestros casos de uso "de oro" para maximizar la creación de valor para el Grupo. Hemos identificado unos 40 casos de uso globales, clasificados en siete familias de productos. Empezar poco a poco implica seguir un planteamiento de implantación estándar similar al de los productos, desglosando las funcionalidades y priorizando la implantación en función de su impacto. Ampliar rápidamente significa definir con precisión los requisitos y limitaciones regionales para la introducción, como las consideraciones normativas, al tiempo que nos centramos en educar y formar a nuestro personal para maximizar la adopción de estas nuevas herramientas.
Al adoptar el lema "pensar a lo grande, empezar poco a poco y escalar rápido", Konecta no sólo contempla el potencial global de la IA Genética, sino que también reconoce la importancia de adaptar y personalizar nuestras estrategias para satisfacer las necesidades únicas de las diferentes regiones e industrias. Esto encarna nuestro enfoque "glocal", en el que la visión global y el contexto local convergen para impulsar el éxito de nuestra iniciativa GenAI.
Retos y soluciones en el despliegue de GenAI:
¿Cuáles son los principales retos que se han encontrado en el despliegue de GenAI en todo el grupo y qué soluciones han implementado para superarlos?
El despliegue de GenAI en nuestra organización ha presentado, y presenta, varios retos, pero me centraré en dos de ellos que en Konecta consideramos críticos: la preparación de la organización y las preocupaciones relacionadas con la privacidad y seguridad de los datos.
En cuanto a la preparación de la organización, como he dicho antes, GenAI representa un cambio significativo en la forma en que una organización lleva a cabo sus funciones empresariales; en otras palabras, su modelo operativo. No se trata sólo de adoptar una nueva tecnología, sino de cambiar radicalmente el funcionamiento de la organización.
Para implantar GenAI con éxito, estamos trabajando en la mentalidad y la cultura dentro de la organización, especialmente en nuestras operaciones, soporte interno, ventas y funciones de salida al mercado. Cada una de estas áreas necesita entender e incorporar las capacidades de GenAI en sus flujos de trabajo y, por esta razón, Konecta está invirtiendo activamente en la formación y educación de nuestra fuerza de trabajo, proporcionándoles los conocimientos y habilidades necesarios para utilizar eficazmente las tecnologías GenAI.
El segundo tema relevante son los datos y la seguridad. La regulación de la IA y la IA Generativa es un tema complejo y sometido a escrutinio global, con retos relacionados con las diferencias regulatorias geográficas. En los próximos meses y años, la UE, EE.UU. y muchas otras instituciones nacionales emitirán nuevas normas sobre el uso de la IA y la GenAI, con el fin de equilibrar la innovación con la protección contra el uso indebido, fomentando estándares abiertos.
El resultado influirá significativamente en el uso y desarrollo futuro de esta tecnología a escala mundial y regional. En nuestro compromiso con la privacidad y la seguridad de los datos, salvaguardar la información sensible de nuestros clientes sigue siendo nuestra máxima prioridad. Estamos adoptando modelos de IA y IA generativa listos para la empresa, pero manteniendo la flexibilidad de ser lo más agnósticos posible y basados en API para reflejar los distintos panoramas normativos de las diferentes regiones geográficas.
Aplicación práctica de la IA a través de GenAI:
¿Podría compartir un ejemplo concreto en el que la tecnología de IA, a través de la iniciativa GenAI, haya mejorado o innovado sustancialmente un aspecto concreto de las operaciones o servicios de Konecta?
Los comentarios preliminares sobre la introducción de la IA Generativa han sido alentadores.
Nuestros primeros proyectos, especialmente en áreas clave del recorrido del agente, como la formación, la anidación y el aumento de agentes, han demostrado el potencial de GenAI para acelerar la curva de aprendizaje de la experiencia, reducir el periodo de puesta en marcha y optimizar los procesos con mejores respuestas a las consultas de los clientes, menor tiempo de gestión y mayores niveles de resolución en el primer contacto. Internamente, hemos sido testigos de una mayor eficiencia en nuestro soporte técnico y de RRHH gracias a GenAI.
Sin embargo, es esencial tener en cuenta que, aunque la GenAI es muy prometedora, sus aplicaciones a gran escala en el mundo real y la acogida de los consumidores aún no se han materializado plenamente. Avanzamos con cautela pero con optimismo, dando siempre prioridad a la experiencia del usuario y a sus comentarios.
Historias de éxito y testimonios con GenAI
¿Podría compartir un caso de éxito concreto relacionado con GenAI que simbolice para usted el valor y el potencial que la inteligencia artificial aporta a todo el grupo?
Una de nuestras implantaciones iniciales fue para un cliente de seguros, concretamente centrada en la gestión de siniestros de coches y motos. Ayudamos a este cliente a rediseñar e implantar un nuevo proceso de gestión de siniestros más ágil.
El proceso inicial era excesivamente complejo debido a la gran cantidad de datos que había que introducir para registrar los siniestros y a la necesidad de integrar varios sistemas heredados. Además, el cliente tenía dificultades para hacer un seguimiento del progreso de su proceso de gestión de reclamaciones.
Tras evaluar el proceso existente, diseñamos un nuevo enfoque que combina las capacidades tradicionales de IA (como OCR y RPA) con las capacidades de IA generativa de última generación de Microsoft y GPT-4 de OpenAI. Este proceso integral está perfectamente orquestado por nuestro motor de orquestación SaaS patentado, que combina las funcionalidades tradicionales de la IA con las de la IA Generativa.
Por ejemplo, mediante el uso de OCR, RPA y GenAI, el cliente puede ahora gestionar eficazmente la indexación, el registro, la clasificación, la extracción de datos y el archivado de documentos con una intervención humana mínima. Además, la introducción de un copiloto agente permite a los agentes aumentados acceder a una pantalla consolidada que muestra resúmenes de información de documentos, sugerencias procesables (por ejemplo, contenido de correo electrónico recomendado) y el seguimiento de las comunicaciones personalizadas enviadas a los clientes (por ejemplo, notificaciones relativas a la falta de datos obligatorios durante el proceso de registro).
Con la implantación de esta solución, el cliente obtuvo resultados notables, como una reducción del 30% del tiempo de tramitación de las solicitudes, una disminución del 90% de los errores y una reducción del 40% de la curva de aprendizaje de los nuevos agentes.
Anticipando las posibilidades futuras con GenAI:
Aunque el estudio exhaustivo aún está en curso, ¿cómo prevé el impacto potencial de GenAI en la toma de decisiones estratégicas y la dinámica operativa de Konecta una vez que se analicen e implementen por completo los resultados?
Es una pregunta muy interesante. He anticipado que GenAI tendrá un impacto transformador en nuestra organización. Basándonos en los comentarios preliminares, podremos tener operaciones más eficientes dotando a los gestores operativos de nuevas herramientas, permitiendo una gobernanza más rápida y precisa pero, también, ofrecer experiencias de cliente incomparables y de primera categoría gracias a los chatbots y copilotos impulsados por GenAI que colaboran con nuestros "superagentes".
GenAI no sólo optimizará nuestros procesos y operaciones internas, sino que también será un habilitador de una oferta de servicios ampliada a nuestro cliente convirtiéndose en un "BPO diversificado". GenAI democratiza las capacidades y el conocimiento, facilitando tanto la entrada en nuevos verticales como la capacidad de prestar nuevos servicios. Está aumentando nuestra credibilidad ante los clientes a la hora de ofrecer servicios "blended", que son una combinación de superagentes y servicios tecnológicos.
Esta combinación es, y puede seguir siendo percibida en el futuro como, más ventajosa por los clientes porque estamos aportando, junto con nuestra profunda experiencia plurianual en procesos empresariales, el ecosistema tecnológico para que el cambio sea real y efectivo. Además, esperamos nuevas líneas de negocio relacionadas con los servicios específicos de GenAI, como la anotación de datos y el entrenamiento de máquinas, la supervisión y moderación de IA y la ingeniería rápida.
Además, esperamos nuevas líneas de negocio relacionadas con servicios específicos de GenAI, como la anotación de datos y la formación de máquinas, la supervisión y moderación de IA y la ingeniería rápida.
En resumen, GenAI desempeñará un papel fundamental en la configuración de nuestro modelo operativo y de toma de decisiones estratégicas. Impulsará la eficiencia y ampliará la cartera de servicios con nuevos servicios, reforzando en última instancia la posición de Konecta como "BPO diversificado" en el mercado.
