GenAI - Transformar la experiencia del cliente y del empleado

Para cualquiera que trabaje en el campo de la BPO y la experiencia del cliente, el desarrollo de servicios impulsados por IA tiene que ser uno de los avances más emocionantes de las últimas décadas. Los proveedores de BPO, como Konecta, ya utilizan soluciones de IA para influir positivamente en las relaciones con los clientes de múltiples maneras, desde la predicción y la reducción de la pérdida de clientes hasta la extracción de información mediante análisis de voz y texto, la recomendación de productos o la mejora de la experiencia de los empleados. 

La llegada de la GenAI lleva estas posibilidades a un nuevo nivel, abriendo nuevas oportunidades y horizontes para las marcas de todos los sectores, como explicaremos a continuación.

GenAI y el futuro de la experiencia del cliente (CX)

Mucho más que las soluciones tradicionales impulsadas por IA, Gen AI viene con la capacidad de aprender de forma autónoma, comprender contextos complejos y adaptarse a diferentes situaciones. Así, mientras que la IA tradicional es transformadora en escenarios que requieren respuestas automáticas relativamente sencillas, la GenAI ofrece mayores oportunidades para la extracción rápida de información, la generación de contenido hipersonalizado y la conversación "fuera de la caja" similar a la humana, lo que permite a las marcas crear valor a escala. Los ejemplos pueden incluir: 

• Mejora, racionalización y aceleración de las operaciones de atención al cliente a escala, lo que permite a las marcas aumentar la eficiencia sin comprometer la calidad del servicio o la experiencia del cliente.
• Desarrollo de viajes hiperpersonalizados e hipercontextualizados para los clientes a través de un enfoque conversacional similar al humano.
• Transformar los itinerarios de los agentes para desarrollar sus competencias y capacitarlos.

Observará que las ventajas se acumulan para tres grupos diferentes de "actores" en los puntos anteriores: la marca, el cliente y el agente/empleado. Esta participación potencial de múltiples actores en los beneficios de la IA Gen es una de las razones por las que es tan importante para el futuro de la CX. Lejos de ser una amenaza para las marcas, sus clientes o su personal, como podrían sugerir algunos de los mitos y conceptos erróneos sobre la IA, es una oportunidad para todos ellos. 

Transformar la experiencia del cliente

En términos de experiencia del cliente, el potencial transformador de la GenAI es amplio y variado, y para ilustrarlo nos limitaremos a seleccionar tres ejemplos de lo que la GenAI podría aportar a las marcas:

• Anticiparse a las necesidades de los clientes, mediante el análisis de datos, sentimientos y voz, lo que permite a las marcas predecir los problemas a los que pueden enfrentarse, resolverlos más rápidamente y ofrecer soluciones proactivas.
• La hiperpersonalización, que ofrece a los clientes contenidos o recomendaciones más pertinentes, por ejemplo mediante el uso de textos, imágenes y vídeos atractivos.
• Conversación en lenguaje natural, como con un humano.

Sin embargo, la obtención de estos beneficios no es automática. Requiere un profundo conocimiento tanto de la experiencia del cliente como de las operaciones para desplegar y adaptar herramientas de IA/GenAI a través de diversas plataformas y tecnologías, integrándolas en los procesos de las marcas en lugar de simplemente atornillarlas encima. Por eso, en Konecta, nuestra fábrica de casos de uso de GenAI es una parte fundamental de nuestra estrategia de GenAI: colaborar con nuestros clientes para identificar retos y oportunidades en sus sectores, desarrollar soluciones de IA personalizadas y tangibles que aborden estas necesidades y garantizar que estas soluciones se integren a la perfección en los sistemas y procesos existentes. 

Dos casos de uso diferentes que ya están siendo desarrollados y probados por nuestra Fábrica de Casos de Uso GenAI deberían dar una idea de cómo se están utilizando las aplicaciones de IA para mejorar la excelencia operativa y las relaciones con los clientes. 

El primer ejemplo se encuentra en el sector de los seguros, donde Konecta está utilizando las capacidades de vanguardia de GenAI en una solución llamada SmartClaims, que acelera la tramitación de las reclamaciones de seguros de coche y moto de los clientes mediante el uso de un "agente virtual" impulsado por GenAI para procesar cualquier tarea que implique correo electrónico o documentos. Los resultados de las pruebas incluyen una reducción del 30% en los tiempos de tramitación de las reclamaciones.

En segundo lugar, Konecta está desarrollando un corrector ortográfico multilingüe impulsado por GenAI, que está superando a los métodos tradicionales de corrección ortográfica y dando lugar a conversaciones con menos errores y ambigüedades. Los resultados de las pruebas con un cliente de telecomunicaciones han mostrado una reducción de las faltas de ortografía y de los errores más graves en el lenguaje o el significado, así como una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes como resultado de unas comunicaciones de mayor calidad.

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Transformar la experiencia de los empleados

La integración de GenAI en los procesos de gestión de clientes de los clientes también puede aportar beneficios a los empleados. Algunas descripciones de GenAI la caracterizan como un sustituto de los seres humanos, pero en el ámbito de CX, puede utilizarse para ofrecer una serie de beneficios para el personal, entre ellos:

• Aumento de la productividad, gracias a la automatización de tareas repetitivas y sin valor añadido. Por ejemplo, si GenAI permite recuperar y sintetizar la información adecuada sobre el cliente, la eficiencia de los equipos puede mejorar considerablemente y los agentes pueden estar más motivados y motivados. 
• Potenciación del elemento humano, con la automatización de tareas y la mejora de la gestión de la información abriendo espacio a capacidades humanas, como la reactividad y la empatía. Los agentes pueden beneficiarse de experiencias laborales más gratificantes y centrarse en la ampliación de capacidades de nivel superior.
• Mejores oportunidades de formación, mediante el uso creativo de IA/GenAI en la formación para acelerar los tiempos de preparación de los agentes y para simular de forma más realista diversos escenarios, por ejemplo con clientes de diferentes edades, niveles de conocimientos tecnológicos, estados emocionales o problemas.  

Otra área de gran potencial es el coaching. Por ejemplo, la tecnología CoachAI, desarrollada por GenAI Use Case Factory de Konecta, es un innovador sistema automatizado que puede identificar de forma rentable las mejores prácticas dentro de sus equipos para una campaña específica, y luego generar planes de mejora personalizados y formación para ayudar a los agentes individuales a adoptarlas. Los resultados de las pruebas en una campaña de ventas incluyen una reducción del 25% en los tiempos de preparación de los nuevos agentes y un aumento del 22% en las ventas. 

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Hacerlo realidad para las marcas

Como ilustran los ejemplos anteriores, el despliegue de servicios basados en IA en las relaciones con los clientes se está desarrollando rápidamente, y de una forma que puede estar muy centrada en las personas. Se trata de una oportunidad para que las marcas aumenten la satisfacción y la fidelidad de los clientes a través de experiencias más personalizadas, anticipatorias y atractivas, al tiempo que potencian y comprometen a los empleados que ayudan a ofrecer estas experiencias y actúan como embajadores de la marca.

Sin embargo, no es fácil para las marcas alcanzar este escenario. La adopción e integración de soluciones GenAI en sus sistemas actuales puede verse obstaculizada por muchas barreras, como la complejidad técnica, la falta de recursos y las limitaciones heredadas. Ofrecer los beneficios mencionados tanto a los empleados como a los clientes va a ser todo un reto, a menos que las marcas cuenten con la ayuda adecuada de socios experimentados y expertos tanto en operaciones de CX como en la integración de la IA. Aquí es donde Konecta encaja en el paisaje, actuando como un arquitecto de IA para nuestros clientes y haciendo que nuestra misión sea desmantelar sus barreras de IA y establecer una ruta hacia adelante para que puedan cosechar los beneficios transformacionales de la IA/GenAI. 

En 2024 se hablará mucho más de la IA Genética -en todos los sectores y actividades, y no solo en el BPO de relaciones con los clientes- y sin duda se debatirá sobre los retos y preocupaciones que se avecinan, así como sobre los aspectos positivos. En Konecta, sin embargo, nos acercamos a este futuro con gran positivismo, confiados en los efectos beneficiosos de las relaciones con los clientes impulsadas por la IA, tanto para los clientes como para los empleados. Impulsados por principios fundamentales como nuestro compromiso con los estándares más elevados de IA ética, estamos llevando a nuestros clientes en un viaje hacia un futuro en el que la sinergia de la IA avanzada y la comprensión humana elevará las interacciones con los clientes a nuevas cotas, en cualquier sector y cualquier geografía. Es un momento realmente emocionante para las relaciones con los clientes.

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