Entrevista con nuestra Chief Digital Officer, Diana Catalina Velásquez: nuestro propósito es ser una organización Data Driven

¿Cuéntanos sobre ti y sobre el Área que lideras?

Soy Diana Catalina Velásquez, Directora Global de Data y Analítica. Es un papel muy emocionante e integral para todo el negocio, porque nuestro propósito es ser una organización orientada a los datos, que basa su estrategia, cultura, procesos y toma de decisiones en la gestión y aprovechamiento de los datos para lograr resultados sobresalientes y sostenibles. Mi equipo y yo estamos en el centro de todo eso, y estoy orgullosa de lo que hacemos y de lo que estamos logrando.

¿Puede dar un ejemplo de cómo su Área ayuda a cumplir con este propósito?

Un buen ejemplo es nuestro departamento de Inteligencia Artificial y Analítica, que se creó hace 14 años. Es un equipo global e interdisciplinario de más de 170 especialistas, que incluye científicos de datos, ingenieros de aprendizaje automático (Machine Learning), ingenieros de datos, especialistas en la nube y analistas de datos y negocio. Tengo que decirles que la amplitud y profundidad del talento y la experiencia del equipo son asombrosas. El objetivo principal del departamento es desarrollar soluciones de IA y ML adaptadas a las necesidades del negocio y de los clientes, permitiendo la toma de decisiones basada en datos que permite:

• Mejora de los procesos internos
• Excelencia operativa
• Generación de insights de negocio para proporcionar valor a los clientes

¿Algunos ejemplos de cómo estas soluciones pueden ayudar a las empresas en la práctica?

Bueno, en los últimos años, hemos creado más de 30 soluciones analíticas transversales que se aplican a diversas industrias, y estas han llevado a mejoras en los servicios ofrecidos por Konecta, como canales digitales (chat, WhatsApp, redes sociales, chatbots), operaciones de servicio al cliente, campañas de ventas, cobranzas, procesos de back-office, optimización de canales de audio-respuesta (IVR) y canales telefónicos en general. 

Seguramente estás utilizando estas soluciones o viendo los beneficios de ellas en tu trabajo diario, no importa con cuáles clientes o sectores trabajes.

¿Cómo logran difundir la tecnología de IA a través de nuestras operaciones en todas las regiones?

¡Buena pregunta! Para entender los posibles casos de uso de IA, se realizó una evaluación exhaustiva de las necesidades regionales. 

Y luego, utilizando los resultados de esto, establecimos las capacidades que deben implementarse en diferentes países. Porque para lograr nuestros objetivos en IA en todas nuestras operaciones y mercados, es crucial que Konecta tenga equipos locales con habilidades técnicas para la aplicación y el uso de herramientas de IA. Con estas habilidades en toda la empresa, estamos completamente equipados para integrar la IA con las necesidades definidas por el mercado, las características específicas de cada sector y de cada cliente y el portafolio actual de Analítica.

¿Cómo encaja el CEDA (Centro de Excelencia en Datos y Analítica) en esta estructura?

¡Otra buena pregunta! Como parte de este proceso de desarrollo de habilidades técnicas de IA en Konecta, hemos decidido crear el CEDA (Centro de Excelencia en Datos y Analítica). 

Su objetivo es proporcionar apoyo técnico y experiencia, compartiendo las mejores prácticas obtenidas a través del trabajo de nuestros equipos, en estrecha colaboración con los clientes, las operaciones y varias áreas de soporte en cada país de Konecta. Esto nos ayudará a desarrollar proyectos valiosos que aborden problemas y desafíos altamente relevantes, lo que contribuirá a la movilización de métricas y la generación de valor, con base en los datos.

De esta manera, estamos promoviendo la colaboración interregional para compartir conocimientos y acelerar la adopción de la IA en toda la organización. En última instancia, este es un proceso basado en la orientación del CEDA, una comunicación efectiva entre equipos, una evolución continua y la adopción de mejores prácticas.

¿Cuáles son los principales desafíos para satisfacer las expectativas de los clientes?

Como todas las áreas de Konecta, siempre enfrentamos problemas como la variedad de tecnologías, las expectativas de los clientes, la diversidad de las geografías en las que operamos y el hecho de que operamos en un entorno heterogéneo. Estos son problemas compartidos en toda la organización.

Y luego tenemos nuestros propios problemas específicos. En primer lugar, es esencial ser consciente de la importancia de aprovechar los datos para la toma de decisiones, entendiendo que los datos son uno de los activos más valiosos de las empresas y que deben explotarse adecuadamente. Esto implica un cambio cultural significativo dentro de la organización y la alfabetización en torno a la utilidad de los datos, en todos los niveles.

En segundo lugar, siempre estamos buscando equipos o socios con talento especializado para llevar a cabo esto y alinear lo que ofrecen estas tecnologías con lo que el negocio, las operaciones y los clientes necesitan para lograr una mayor eficiencia, menores costos, una mejor experiencia del cliente y del empleado, un aumento en la generación de ingresos y/o la identificación de nuevas oportunidades comerciales.

Y en tercer lugar, contar con el apoyo de los equipos de TI y el respaldo de la alta dirección es crucial para asegurar el presupuesto necesario para inversiones en recursos físicos, humanos y tecnológicos.

Sería genial escuchar sobre tus clientes exitosos. ¿Puede contarnos sobre alguno de ellos?

Sí, por supuesto. Hay muchos de los que podría hablar, pero me limitaré a mencionar solo algunos. 

El primero fue la automatización del proceso de nómina en Colombia para más de 70 clientes, logrando ahorros anuales gracias a la reducción en los pagos de horas extras.

Otro gran proyecto fue en el sector financiero, donde proporcionamos información estratégica a partir de la inteligencia de datos, para mejorar los indicadores clave de rendimiento en la gestión de las bases de datos de cobro, optimizando la generación de informes operativos e implementando un trabajo colaborativo entre áreas de soporte. A través de este trabajo, aumentamos la satisfacción del cliente en más del 90%.

Y mi tercer ejemplo es para un cliente en el sector retail. Migramos al 23% de los clientes a canales digitales, para lo cual realizamos una segmentación generacional analizando el comportamiento de los diferentes segmentos. Como resultado, las ventas aumentaron en un 10%.

Y finalmente, todos estamos escuchando mucho sobre la Inteligencia Artificial Generativa, o GenAI. Como experta en IA, ¿puede contarnos su opinión al respecto?

Sin duda, la Inteligencia Artificial Generativa ha llamado mucho la atención y se ha convertido en un tema candente en los últimos meses, en parte gracias a avances significativos en el aprendizaje profundo y la salida al público de ChatGPT. Todos los días nos encontramos con nuevos avances y desafíos que surgen en el mundo y vemos que se están abordando con el uso de la IA. Se han desarrollado nuevos modelos para generar texto, imágenes, música y mucho más. Precisamente con el objetivo de desarrollar más nuestras soluciones en torno a GenAI, hemos establecido recientemente una nueva oficina global de aceleración en la creación de soluciones que incorporan las posibilidades que ofrece la IA generativa para el incremento de la productividad de los colaboradores, la automatización de los procesos y la generación de nuevos ingresos.

Claramente, la IA tiene un gran potencial para transformar la industria, automatizar tareas y contribuir a la generación de contenido. Pero es crucial asegurarse de que el contenido sea coherente y esté asociado con el contexto, y también es importante tener en cuenta que, en algunos casos, se requiere una gran cantidad de datos de calidad y muy buena capacidad computacional.

Además, todas estas innovaciones conllevan preocupaciones éticas y riesgos cibernéticos  que deben tenerse en cuenta. Sin embargo seguimos en esta carrera descubriendo todo el potencial que tiene nuestra organización para ir adelante. Tengo que decir que estoy emocionada de ser parte de esto.