Quatro tendências de experiência do cliente para a Itália em 2023

Até o momento, para muitas marcas, a década de 2020 tem sido tão imprevisível quanto transformadora. Uma série de eventos aconteceu em apenas três anos, forçando as empresas a se adaptarem rapidamente à forma como operam e apoiam seus clientes em circunstâncias que mudam rapidamente. 

Será que os próximos 12 meses serão caracterizados pelo mesmo nível de perturbação? Massimo Canturi, CEO da Konecta Itália, apresenta quatro tendências que estão reservadas para as marcas que operam no país em 2023 e o que elas significam para a experiência do cliente. 

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Digitalização em um momento de incerteza

Os últimos anos destacaram o nível de incerteza com o qual as marcas precisam lidar. Uma pandemia mundial, a interrupção da cadeia de suprimentos, problemas geopolíticos e uma crise energética são apenas alguns dos principais eventos que abalaram a economia global - e italiana - desde 2020. 

Cada um deles, por sua vez, afetou a forma como as marcas interagem com seus clientes e os gerenciam. De acordo com a McKinsey, esses eventos demonstraram que as empresas que melhor se recuperam são aquelas que investiram em inovação. Quando se trata de interação com o cliente, isso significa não apenas os recursos visuais que dão suporte à sua experiência, mas também os canais e o conteúdo. 

Nesse sentido, a digitalização tem sido uma tendência cada vez mais importante na experiência do cliente, especialmente no setor público da Itália. Com base no Plano de Recuperação da Europa, que se seguiu à pandemia de Covid-19, isso criará uma necessidade maior de fornecer assistência remota aos cidadãos italianos. 

É certamente uma nova história de gerenciamento de clientes na Itália, que se desenvolveu nos últimos dois anos e continua a evoluir. É também um setor em que a Konecta tem experiência e recursos significativos, com a capacidade de apoiar programas de transformação digital em grande escala.  

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Foco na sustentabilidade 

A sustentabilidade tem sido um dos principais tópicos desde os estágios iniciais da pandemia - e é um tema que parece continuar sendo a principal prioridade para os consumidores e para as marcas, à medida que a meta de zero emissões se aproxima. Uma pesquisa da UNICEF constatou que o desejo de ajudar o meio ambiente está levando mais pessoas a comprar de marcas ecologicamente corretas: cerca de 30% dos consumidores querem ajudar o meio ambiente e 22% pretendem reduzir sua pegada de carbono. 

Na Itália, a situação não é diferente - os consumidores têm uma preferência crescente por produtos sustentáveis, produzidos localmente e alimentos orgânicos. Um estudo de 2021 da Bord Bia constatou que 90% dos consumidores italianos afirmaram ter feito um esforço para comprar produtos com padrões de bem-estar mais elevados, e mais da metade disse que a sustentabilidade é muito importante na escolha de alimentos e bebidas.

De fato, uma pesquisa adicional da McKinsey sugeriu que os consumidores na Itália estavam juntos com seus pares franceses e consideravam a mudança climática uma das principais preocupações, com 11% - significativamente à frente da Espanha (6%), Alemanha (6%) e Reino Unido (5%). Isso significa que é mais importante do que nunca para as marcas que operam na Itália demonstrar suas credenciais ambientais, sociais e de governança (ESG) e comunicá-las aos clientes. 

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Empatia no atendimento ao cliente 

Embora a sustentabilidade seja importante para os consumidores, a crise do custo de vida é um tema universalmente importante nas principais economias europeias. De acordo com a McKinsey, apenas 14% dos consumidores italianos estão otimistas em relação à economia, enquanto 41% estão pessimistas e os 45% restantes estão neutros. Enquanto isso, o aumento dos preços foi a principal preocupação de 52% dos italianos pesquisados.

Com a inflação permanecendo persistentemente alta no primeiro trimestre de 2023 e o conflito na Ucrânia em andamento, é improvável que essa situação mude. Ao mesmo tempo, a taxa de juros básica do Banco Central Europeu aumentou de 0,5% para 3,5% em menos de um ano, aumentando o custo das hipotecas e do crédito para milhões de pessoas na Itália. 

Todos esses fatores combinados significam que muitos consumidores estarão sentindo o aperto e poderão se encontrar em situações financeiras complicadas. Isso significa que, mais do que nunca, o gerenciamento de clientes precisa demonstrar empatia e oferecer suporte sempre que possível, especialmente em setores como o de serviços públicos, em que os aumentos de custos foram particularmente acentuados. 

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Maior adoção da terceirização de processos de negócios (BPO)

Historicamente, o nível de BPO no gerenciamento de clientes tem sido menor na Itália do que em mercados comparáveis, como França, Espanha, Alemanha e Reino Unido. 

Há muitas razões por trás disso, uma das quais são as complexidades envolvidas em uma perspectiva legal e de conformidade. Outro motivo é que muitas das maiores empresas do país ainda têm muita capacidade para manter as operações internas, mas isso traz desafios que incluem maior rigidez e menor agilidade.

Essas desvantagens em um cenário em constante mudança estão forçando muitas marcas a reconsiderar sua abordagem, com a experiência do cliente se tornando um diferencial importante em relação aos concorrentes. Cada vez mais empresas estão começando a perceber as vantagens da terceirização do gerenciamento de clientes, principalmente à medida que o mercado na Itália se consolida. Os números da Statista sugerem que o mercado italiano de BPO atingirá receitas de € 5,71 bilhões em 2023, que aumentarão a uma taxa de crescimento anual de 4,48% para € 6,81 bilhões em 2027.

Como o maior fornecedor do mercado italiano, esperamos estar na vanguarda desses desenvolvimentos no mercado. Embora estejamos crescendo em todas as nossas regiões geográficas, a Itália ainda é a mais diversificada e avançada em termos de recursos e participação de mercado.

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