Como os hubs multilíngues ajudam a criar confiança no atendimento ao cliente

Atualmente, os consumidores esperam muito das marcas, mas um de seus principais requisitos é que as empresas falem seu idioma. Mais de dois terços (68%) das pessoas pesquisadas pela Unbabel disseram que trocariam de marca se um concorrente pudesse se comunicar em seu idioma nativo, enquanto quase a mesma proporção (64%) indicou que estaria disposta a pagar mais por um produto ou serviço se o suporte estivesse disponível em seu idioma. 

Em um mundo com mais de 7.000 idiomas, isso não é pouca coisa. Somente em Londres, são falados mais de 250 idiomas, o que representa um desafio significativo para as marcas que operam em uma única cidade, sem falar nos diversos países. O custo de executar o gerenciamento de clientes em várias regiões geográficas é um problema, mas também o é o risco de experiências inconsistentes para os clientes.
‍

Os hubs podem ser a resposta?

Em nossa opinião, os hubs multilíngues são a solução perfeita, quando bem executados. Em vez de depender de uma vasta rede de operações de gerenciamento de clientes em diferentes regiões, as marcas podem:

• Fornecer serviços consistentes e eficientes a partir de um centro, mas, ao mesmo tempo, atender a diferentes idiomas e expectativas  
• Operar a partir de um único ambiente regulatório
• Fornecer um nível consistente de experiência do cliente para cada mercado
• Beneficie-se das economias de escala e compartilhe recursos, como equipes de gerenciamento e sistemas de TI
• Ter ambientes de trabalho mais diversificados, onde os funcionários possam conhecer culturas diferentes
• Ofereça suporte a mercados em que os volumes não seriam grandes o suficiente para centros de contato autônomos no idioma nativo

Os benefícios potenciais dos hubs multilíngues são enormes. No entanto, para que eles sejam concretizados, os provedores de hubs devem enfrentar uma série de desafios, incluindo localização, cultura, pessoas, design de processos e tecnologia.

Não há uma solução única

Quando se trata de localização, não há um único lugar que funcione para hubs multilíngues. Lugares diferentes oferecem seus próprios benefícios em termos de combinação de idiomas, cultura, custos e habilidades. Essas são apenas algumas das razões pelas quais a Konecta opera 10 hubs multilíngues em locais que vão de Londres e Istambul à Cidade do México e Bogotá, atendendo a mais de 30 idiomas.

Ter operações multilíngues em diferentes locais é fundamental para atender a cada cliente, oferecendo-lhes as soluções mais eficazes.

Encontrar o local certo

"Entender as necessidades dos clientes é nosso foco principal antes de sugerir o melhor local ou locais para um hub", diz Monica Butea, Diretora de Operações - Divisão de Clientes Globais da Romênia na Konecta. "Entender qual mercado contribui para a maior parte do volume é o primeiro passo."

Por exemplo, uma marca com um grande mercado de língua espanhola pode considerar o hub da Konecta em Barcelona. No entanto, para os idiomas do Leste Europeu, além do espanhol, Bucareste, na Romênia, pode ser a melhor opção. Se eles quisessem idiomas nórdicos ou da Ásia-Pacífico além do espanhol e do leste europeu, a Londres multicultural poderia ser a solução certa.

Algumas situações podem exigir um local de entrega principal com alguns idiomas fornecidos por um segundo local satélite. Para um de nossos clientes, a equipe em Bucareste faz parceria com a Konecta Czech para atender aos clientes tchecos e poloneses. Para a SodaStream, o centro multilíngue da Konecta em Londres fornece atendimento ao cliente na França, América do Norte, Polônia, Benelux e África do Sul, além do Reino Unido, com a equipe em Istambul, Turquia, dando suporte à Alemanha e à Áustria.

As habilidades de custo e tecnologia são outras influências importantes, juntamente com as especializações setoriais exigidas por um cliente.

Os provedores também precisam fazer as escolhas certas

No entanto, não se trata apenas das marcas. Provedores como a Konecta precisam fazer suas próprias escolhas em relação à localização e à complementaridade quando estão montando uma rede de hubs.

A primeira prioridade é o fornecimento de idiomas. O acesso a uma equipe talentosa e experiente em tecnologia com os idiomas e a consciência cultural necessários é fundamental. Isso geralmente significa localizar-se onde há um bom sistema educacional e um ecossistema de universidades, faculdades e escolas de idiomas.

Outros fatores incluem:

• Custos de mão de obra e propriedade.
• O ambiente regulatório local.
• Um ecossistema de negócios que atrai talentos para a área e oferece escalabilidade.
• Boa infraestrutura de transporte e comunicação.
• Um custo de vida e estilo de vida atraentes para a satisfação e retenção de funcionários.

Os desafios aumentarão se você não fizer tudo certo

Há alguns anos, os centros multilíngues de baixo custo e alto volume pareciam ser a resposta para tudo. Bastava colocar uma variedade de idiomas e nacionalidades em uma sala e as necessidades dos clientes eram atendidas.

Mas agora é mais complicado. Os provedores precisam lidar habilmente com vários desafios, incluindo o gerenciamento das necessidades dos clientes, das pessoas e das questões de conformidade.

O conhecimento do idioma é apenas o começo para as necessidades do cliente

Desenvolver confiança e empatia com os clientes é mais do que falar a língua deles. "É preciso ter certeza de que você entende os clientes e o que eles precisam do produto ou serviço. Adaptamos nosso conteúdo de treinamento às especificidades - não apenas ao idioma - de cada mercado", diz Monica Butea.

Essas especificidades incluirão fatores como diferenças na preferência de canais e tempos médios de manuseio entre mercados e culturas. Por exemplo, os dados do hub da Konecta em Bucareste indicam que:

• O tempo médio de atendimento das chamadas italianas e espanholas é até dois minutos mais longo do que o de uma chamada proveniente da Alemanha e da Áustria.
  

• 33% dos clientes alemães preferem o contato por e-mail com uma empresa, em comparação com 19% na Itália.
  

É importante que os KPIs e os contratos de nível de serviço (SLAs) reflitam as diferenças regionais, e as marcas e os provedores precisam estabelecer sistemas de benchmarking transparentes entre os mercados.
‍

A importância das pessoas e das questões regulatórias

Outro desafio dos hubs multilíngues é o RH e a gestão de pessoas, e a necessidade de ter locais de trabalho diversificados e inclusivos.

Criar esse ambiente de trabalho vibrante, internacional e inclusivo, onde todos se encaixam, é o verdadeiro desafio principal. Ter sucesso significa que todos colaboram, participam da tomada de decisões, se divertem e prosperam. Não fazer isso pode resultar em altas taxas de atrito e queda nas taxas de atendimento ao cliente.

O terceiro grande desafio é a conformidade regulatória e legislativa. Os provedores precisam estar em conformidade não apenas no mercado em que o hub está localizado, mas também nos diferentes mercados que ele atende.
‍

As tecnologias estão mudando o cenário

A gestão de clientes está passando por mudanças significativas por meio da transformação digital, mas algumas tecnologias são de particular relevância para a experiência multilíngue do cliente. As ferramentas de tradução e análise em tempo real, por exemplo, estão permitindo que marcas e provedores convertam texto ou voz em tempo real em dados e façam análises em tempo real.

As marcas têm literalmente milhões de pontos de contato com seus clientes, mas os dados que elas coletam não têm valor se você não souber como explorá-los. Elas precisam de provedores que tenham as ferramentas e o conhecimento para ajudá-las a fazer isso, para segmentar os dados, armazená-los e usá-los. A tradução em tempo real e as ferramentas de análise de fala e texto podem ajudar a entender o que aconteceu antes, o que está acontecendo agora e o que provavelmente acontecerá no futuro. 

As tecnologias de tradução emergentes também estão mudando a economia do atendimento ao cliente. Um bom exemplo são os bots de tradução de bate-papo e e-mail que podem ajudar a desviar o volume de problemas facilmente resolvidos e conhecidos ou de produtos de volume muito baixo. Monica Butea explica: "Graças a essas tecnologias, o suporte nativo pode ser garantido em áreas em que as empresas não estariam dispostas ou não teriam condições de investir em recursos."

As marcas mundiais precisam de fornecedores com recursos nessas tecnologias emergentes e com a capacidade de maximizar as oportunidades e os benefícios.

A mudança continua em alta velocidade

Falamos muito sobre transformação digital, mas outras mudanças estão a caminho. Elas apresentarão seus próprios desafios e oportunidades, e incluem:

• Os parceiros de trabalho remoto e híbrido aumentarão o pool de talentos, mas apresentarão novos desafios do ponto de vista do RH. Os provedores só terão sucesso se combinarem a formação e o treinamento de equipes presenciais com opções de trabalho remoto que se adaptem ao estilo de vida de suas equipes.
  

• A crescente necessidade de conhecimento digital e de funcionários qualificados acelerará a mudança de megahubs de alto volume para centros especializados em boutiques. Eles combinarão ferramentas de automação com recursos para gerenciar escalonamentos e interações de valor agregado, fornecendo o suporte omnicanal e personalizado que os clientes esperam.

Entre em contato conosco para saber mais

Nossos 11 centros multilíngues trabalham com algumas das maiores marcas do mundo, oferecendo suporte em mais de 30 idiomas e atendendo a uma variedade de mercados e setores diferentes.

Para saber mais sobre o que podemos fazer por você, entre em contato aqui.

‍