Cinco exemplos práticos de como a IA generativa pode transformar as relações com os clientes

Há muita conversa sobre como a IA generativa (GenAI) pode transformar as relações e a experiência do cliente, mas, para muitas pessoas, essas discussões ainda podem parecer abstratas. O que elas realmente querem são insights e casos de uso mais específicos sobre como o potencial da GenAI pode ser projetado em sua própria esfera, melhorando a excelência operacional, as experiências dos clientes e a capacidade de competir.

Essa busca por especificidade e insights aplicáveis é o motivo pelo qual a Konecta colocou uma Fábrica de Casos de Uso de GenAI no centro de seu planejamento e estratégia de GenAI. A equipe colabora com os clientes para analisar os desafios e oportunidades de seu próprio negócio ou setor e, em seguida, não apenas desenvolve e aprimora produtos e serviços alimentados por GenAI que abordam essas necessidades, mas também garante que eles possam ser integrados perfeitamente aos sistemas e processos. 

Para ter uma ideia de como isso funciona e de como a Konecta está usando a GenAI para criar valor para marcas em diferentes setores e geografias, aqui estão cinco cenários que a Fábrica de Casos de Uso de GenAI da Konecta tem abordado recentemente. 

Deve-se enfatizar que esses cenários não são de forma alguma uma lista abrangente de serviços alimentados por GenAI; pelo contrário, são apenas uma pequena seleção das inúmeras maneiras pelas quais as capacidades da GenAI - por exemplo, na automação, extração rápida de insights, empoderamento de agentes e hiperpersonalização - podem ser aplicadas, com resultados tangíveis, a questões específicas que as marcas enfrentam ao fornecer gerenciamento de clientes. 

Smartclaims: otimizando o papel da IA e dos humanos no atendimento ao cliente

A Konecta quer que os clientes prosperem em um cenário caracterizado por interações híbridas perfeitas entre IA e humanos, que garantam eficiência e satisfação sem comprometer a empatia e a excelência operacional. Um excelente exemplo disso é uma solução que a empresa desenvolveu para o setor de seguros, usando a Gen AI /AI para transformar o gerenciamento de sinistros. 

Um cliente de seguros estava enfrentando frustrações em seu gerenciamento de sinistros de motocicletas e carros, devido aos seus processos de registro de sinistros, integração de dados em sistemas legados e acompanhamento do progresso dos sinistros. Portanto, a Konecta projetou e implementou uma solução de gerenciamento de sinistros impulsionada por IA que combina capacidades tradicionais de IA, como reconhecimento óptico de caracteres (OCR) e automação de processos robóticos (RPA), com capacidades de GenAI de ponta, reconhecendo também o papel contínuo dos agentes humanos na entrega de experiências excepcionais ao cliente. 

Graças à Konecta, que oferece um processo contínuo de ponta a ponta que se integra perfeitamente aos sistemas legados do cliente, os processos iniciais de gerenciamento de sinistros dos clientes agora podem ser tratados de forma eficiente com intervenção humana mínima, incluindo indexação de documentos, registro de sinistros, classificação, extração de dados e arquivamento. Ao mesmo tempo, para sinistros que exigem intervenção humana, o uso de um co-piloto de agente proporciona aos agentes acesso a resumos de informações consolidadas e sugestões acionáveis.

Os resultados obtidos para o cliente de seguros incluem uma redução de 30% nos tempos de processamento de sinistros e uma diminuição de 90% dos erros no processamento de sinistros. Além disso, o uso de GenAI nesta solução pode potencialmente ser estendido para os serviços relacionados à seguradora, como avaliação de danos, liquidação e prevenção de fraudes.

Além disso, a Konecta expandiu as capacidades do SmartClaims para gerenciar diversos outros tipos de tickets de back-office, incluindo gerenciamento de reclamações e alterações de assinaturas em várias indústrias, como energia e telecomunicações.

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‍Automação: melhorando os tempos de resolução e liberando tempo humano

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Um segundo exemplo de como a GenAI pode melhorar a eficiência operacional e liberar tempo de agentes para atividades de nível mais elevado é o uso dela para automatizar funções comuns de helpdesk. A Konecta fez isso com sua própria plataforma de helpdesk de treinamento, criando um assistente virtual avançado chamado Uxia, alimentado por GenAI. As principais funções de Uxia são:

• Através do processamento de linguagem natural fornecido pela tecnologia GenAI, Uxia identifica e direciona incidentes, especialmente no caso de redefinição de senhas.
• Uxia realiza automaticamente redefinição de senhas para a plataforma de treinamento corporativo, sem a necessidade de apoio humano, reduzindo assim a necessidade de intervenção humana.

"A base da eficiência da Uxia não está apenas no uso da GenAI, mas no fato de que a Konecta a integrou ao One Journey, nosso sistema de orquestração de processos. O One Journey permite que a Konecta orquestre as capacidades da GenAI dentro do mesmo processo, fornecendo automação de ponta a ponta e integração perfeita com ferramentas ou soluções de terceiros em um ambiente de baixo código", Jorge del Rio, diretor de informações do Grupo Konecta.

Em seu primeiro mês de teste na plataforma de treinamento corporativo da Konecta, a Uxia resolveu autonomamente mais de 70% dos incidentes totais relacionados à redefinição de senhas, acelerando o tempo de resolução para os usuários da plataforma e liberando tempo da equipe de suporte do helpdesk para outras tarefas.

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‍Satisfação do cliente: fornecimento eficiente de comunicações multilíngues

Os clientes desejam que as marcas se comuniquem com eles em seu próprio idioma, mas isso cria múltiplos desafios para as marcas - por exemplo, erros de idioma em e-mails, chats ou mensagens podem irritar os clientes ou criar mal-entendidos mais sérios. 

A ortografia é um exemplo disso. Um cliente da Konecta, no setor de telecomunicações na Europa, interage com clientes em vários idiomas, mas enfrenta desafios em relação à precisão multilíngue: os agentes têm dificuldades com a ortografia e os verificadores ortográficos tradicionais baseados em dicionários e regras não atendem totalmente às suas necessidades em tempo real. Isso pode afetar os relacionamentos dos clientes com os clientes. 

A Konecta trabalhou com o cliente em uma solução de Verificador Ortográfico Multilíngue, na qual as saídas dos agentes são verificadas usando a GenAI, fornecendo correções melhores e mais rápidas do que abordagens tradicionais de verificação ortográfica. As conversas resultantes contêm ortografia ideal e consistente, com menos erros e ambiguidades. Os benefícios entregues ao cliente incluem:

• Melhorias nos tempos médios de atendimento (AHTs) e nos tempos médios de operação.
• Menos erros nas comunicações, tanto em deslizes de ortografia simples quanto em erros mais sérios no idioma ou no significado.
• Melhora na experiência e engajamento do agente.
• Maior satisfação do cliente e fidelização devido à melhoria na qualidade das comunicações.
  

Um aspecto importante desta solução é que ela é agnóstica em relação ao modelo. Ela aproveita o potencial de modelos como Claude ou Microsoft e o Chat GPT 3.5 da OpenAI, com sua vasta linguagem e versatilidade, sem restringir o cliente a uma plataforma ou ferramenta específica. Portanto, podemos desenvolver facilmente soluções personalizadas que se integrem aos sistemas e plataformas existentes e preferidas pelos clientes.

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Desempenho do agente: aumentando agentes por através de ferramentas de gestão de conhecimento

Há muito tempo sabemos o valor do 'agente aumentado' nas relações com os clientes. A integração da GenAI pode potencializar isso, melhorando e acelerando o acesso dos agentes a informações e insights que podem usar para interagir com os clientes. 

Por exemplo, um problema comum para os agentes é que, ao enfrentarem perguntas dos clientes, eles podem encontrar uma sobrecarga (ou falta) de informações, o que leva a atrasos na busca pelas respostas. Os clientes muitas vezes possuem grandes quantidades de informações sobre clientes e produtos em diferentes bancos de dados, sites, PDFs, intranets, entre outros, tornando complexo para os agentes responderem a solicitações ou consultas dos clientes.

A Konecta trabalhou com clientes do setor de telecomunicações e serviços financeiros, entre outros, usando a aplicação da GenAI para melhorar o processo de recuperação de informações em tempo real para os agentes. Por exemplo, um chatbot ou assistente virtual pode conceder a eles acesso rápido às informações relevantes sobre tópicos e perguntas específicas, bem como permitir que eles realizem várias funções, incluindo operações matemáticas.

Outro bom exemplo das ferramentas de gestão do conhecimento focadas no cliente da Konecta inclui aquelas desenvolvidas aproveitando e aprimorando as capacidades da GenAI fornecidas por nossos parceiros, TalkDesk e Genesys. Essas ferramentas auxiliam os agentes com sugestões proativas de conteúdo de conhecimento, utilizando a conversão de fala para texto em tempo real e as avançadas capacidades de entendimento e composição de texto da GenAI. Essa ferramenta inovadora foi integrada com sucesso nas operações de clientes nos setores de energia e público.

Os resultados dos testes para a variedade de ferramentas de gestão do conhecimento da Konecta demonstraram uma série de benefícios potenciais. Isso inclui melhorias nos tempos médios de atendimento (AHT), aumento nos níveis de resolução na primeira resposta, melhorias na qualidade das respostas, reduções significativas em erros humanos e uma experiência geral aprimorada para os agentes.

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Melhorando o desempenho dos agentes através da análise de fala e da hiperpersonalização

Instrutores e treinadores sabem que planos de ação individuais e personalizados são mais eficazes para capacitar e obter o melhor desempenho dos agentes, mas há uma complexidade significativa e tempo envolvido na análise dos padrões de interação e desempenho dos agentes, identificação das melhores práticas e criação de vários planos de ação ou treinamentos adaptados às necessidades e estilos de aprendizado de diferentes agentes.

A Konecta está na vanguarda do uso da GenAI e análise de fala para mudar isso. No coração de sua inovadora solução CoachAI está sua plataforma de inteligência de conversação baseada em IA (SAE) que analisa 100% das interações entre agentes e clientes. 

"Utilizamos análise de fala com IA e Coach AI em uma campanha de vendas outbound para um grande varejista europeu para realizar análise e processamento automatizados das interações, mapear modelos de conversação, realizar detecção automatizada das melhores práticas para cada fase da conversa, identificar padrões de sucesso, calcular lacunas individuais dos agentes e oportunidades de melhoria, e identificar e desenvolver ações e conteúdo de treinamento personalizados. Os resultados alcançados por meio da implementação desta solução incluíram um aumento de 22% nas vendas e uma redução de 25% nos tempos de adaptação de novos agentes", Carlos Garcia, CEO e cofundador da Strategy Big Data.

Missão de IA da Konecta

Deve ficar claro a partir dos exemplos acima que o desenvolvimento e a implementação bem-sucedidos não se baseiam apenas na expertise em tecnologia GenAI e inovação. Também se trata de aproveitar a expertise em operações e CX para identificar onde a integração de GenAI/IA pode ser mais impactante e, em seguida, aprimorar sua aplicação de forma centrada no cliente. Também se trata de entender abrangentemente e atender aos pontos de dor, aspirações, oportunidades e obstáculos individuais dos clientes. 

É por isso que a Konecta tem a missão de derrubar as barreiras à adoção da IA e definir o caminho a seguir para os clientes, implantando seus recursos exclusivos de busca dos melhores talentos, projetando e otimizando processos e aproveitando suas redes de parceiros de tecnologia de ponta. Para isso, está atuando como um arquiteto para seu cliente, incorporando perfeitamente o aprimoramento dos processos internos do cliente, o treinamento da força de trabalho, os serviços de consultoria e o desenvolvimento de soluções personalizadas em um modelo coerente. Os cinco casos de uso acima são apenas alguns exemplos disso - fique atento a este espaço para ver muitos, muitos outros!

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• Há muito mais que os especialistas em IA e CX da Konecta podem lhe dizer sobre a GenAI e como eles podem usá-la para atender às suas necessidades e oportunidades específicas. Se você quiser saber mais, entre em contato!

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