GenAI - Transformando a experiência do cliente e do funcionário

Para qualquer pessoa que trabalhe no campo de BPO (Business Process Outsourcing) e experiência do cliente, o desenvolvimento de serviços impulsionados por IA deve ser um dos desenvolvimentos mais emocionantes das últimas décadas. Soluções de IA já estão sendo usadas por provedores de BPO, como a Konecta, para impactar positivamente as relações com o cliente de diversas maneiras, desde prever e reduzir a rotatividade, até extrair insights por meio de análise de fala e texto, fornecer recomendações de produtos e melhorar a experiência do funcionário. 

A chegada do GenAI leva essas possibilidades a um novo nível, abrindo novas oportunidades e horizontes para marcas em todos os setores, como explicaremos abaixo.

GenAI e o futuro da experiência do cliente (CX)

Muito mais do que as soluções tradicionais impulsionadas por IA, o GenAI possui a capacidade de aprender autonomamente, entender contextos complexos e se adaptar a diferentes situações. Assim, enquanto a IA tradicional é transformadora em cenários que requerem respostas automatizadas relativamente simples, o GenAI oferece maiores oportunidades para extração rápida de insights, geração de conteúdo altamente personalizado e conversas 'fora da caixa' que se assemelham a interações humanas, permitindo que as marcas criem valor em escala. Exemplos podem incluir: 

• Melhorar, otimizar e acelerar as operações de atendimento ao cliente em grande escala, permitindo que as marcas aumentem a eficiência sem comprometer a qualidade do serviço ou da experiência do cliente.
• Desenvolver jornadas hiperpersonalizadas e hipercontextuais para os clientes por meio de uma abordagem conversacional semelhante à humana.
• Transformar as jornadas dos agentes para desenvolver suas habilidades e capacitação

Você notará que, a partir do acima, os benefícios se acumulam para três conjuntos diferentes de 'atores' nos pontos acima: a marca, o cliente e o agente/funcionário. Essa participação potencial de múltiplos atores nos benefícios do GenAI é uma das razões pelas quais ele é tão importante para o futuro da CX. Longe de ser uma ameaça para as marcas, seus clientes ou sua equipe, como algumas das mitologias e concepções errôneas sobre a IA podem sugerir, é uma oportunidade para todos eles. 

Transformando a experiência do cliente

Em termos de experiência do cliente, o potencial transformador do GenAI é vasto e variado, e para ilustrar isso, vamos selecionar apenas três exemplos do que o GenAI poderia oferecer para as marcas:

• Antecipação das necessidades dos clientes, por meio de análise de dados, sentimento e fala, permitindo que as marcas prevejam problemas que eles podem enfrentar, resolvam problemas mais rapidamente e ofereçam soluções proativas.
• Hiperpersonalização, com os clientes recebendo conteúdo ou recomendações mais relevantes, por exemplo, por meio do uso de textos envolventes, imagens e conteúdo em vídeo.
• Conversação em linguagem natural, como se fosse um humano.

A realização desses benefícios não é automática, no entanto. Isso requer uma compreensão profunda tanto da CX quanto das operações para implantar e adaptar ferramentas de IA/GenAI em diversas plataformas e tecnologias, integrando-as aos processos das marcas em vez de apenas adicioná-las por cima. É por isso que na Konecta, nossa Fábrica de Casos de Uso GenAI é uma parte fundamental de nossa estratégia GenAI - colaborando com nossos clientes para identificar desafios e oportunidades em suas indústrias, desenvolvendo soluções de IA personalizadas e tangíveis que atendam a essas necessidades e garantindo que essas soluções se integrem perfeitamente aos sistemas e processos existentes. 

Dois casos de uso diferentes já em desenvolvimento e testados por nossa Fábrica de Casos de Uso GenAI devem dar uma ideia de como as aplicações de IA estão sendo usadas para melhorar a excelência operacional e as relações com os clientes. 

O primeiro exemplo está no setor de seguros, onde a Konecta está usando capacidades de ponta do GenAI em uma solução chamada SmartClaims, acelerando o processamento de sinistros de seguro de automóveis e motocicletas dos clientes por meio do uso de um 'agente virtual' GenAI para processar qualquer tarefa envolvendo e-mail ou documentos. Os resultados dos testes incluem uma redução de 30% no tempo de processamento de sinistros.

Em segundo lugar, a Konecta está desenvolvendo um corretor ortográfico multilíngue alimentado pelo GenAI, que supera os métodos tradicionais de correção ortográfica e resulta em conversas com menos erros e ambiguidades. Os resultados dos testes com um cliente de telecomunicações mostraram uma redução de erros de digitação e de erros mais graves na linguagem ou no significado, e uma maior satisfação e fidelização do cliente como resultado de comunicações de maior qualidade.

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Transformando a experiência do funcionário

A integração do GenAI nos processos de gestão de clientes dos clientes também pode trazer benefícios para os funcionários. Algumas representações do GenAI o caracterizam como substituto dos humanos, mas na esfera da CX, ele pode ser usado para oferecer uma série de benefícios para a equipe, incluindo:

• Aumento de produtividade,through the automation of repetitive and non-value-added tasks. For example, with the right customer information able to be retrieved and synthesized using GenAI, team efficiency can be greatly improved, and agents can be empowered and energized.  
• Aprimoramento do elemento humano, with the automation of tasks and enhanced information management opening up space for human capabilities, such as reactivity and empathy. Agents can gain from more rewarding work experiences and focus on expanding higher-level skills.
• Melhores oportunidades de treinamento,por meio do uso criativo de IA/GenAI no treinamento para acelerar os tempos de adaptação dos agentes e simular de forma mais realista cenários diversos - por exemplo, com clientes de diferentes idades, níveis de expertise em tecnologia, estados emocionais ou problemas.  

Outra área de alto potencial é o coaching. Por exemplo, a tecnologia CoachAI, desenvolvida pela Fábrica de Casos de Uso GenAI da Konecta, é um sistema automatizado inovador que pode identificar de maneira eficaz e econômica as melhores práticas dentro de suas equipes para uma campanha específica e, em seguida, gerar planos de melhoria personalizados e treinamento para ajudar os agentes individuais a adotá-las. Resultados de testes em uma campanha de vendas incluem uma redução de 25% nos tempos de adaptação de novos agentes e um aumento de 22% nas vendas. 

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Tornando isso realidade para as marcas

Como os exemplos acima ilustram, a implantação de serviços impulsionados por IA nas relações com os clientes está se desenvolvendo rapidamente e de uma maneira muito centrada nas pessoas. É uma oportunidade para as marcas aumentarem a satisfação e a fidelidade do cliente por meio da entrega de experiências mais personalizadas, antecipativas e envolventes, ao mesmo tempo em que capacitam e envolvem os funcionários que ajudam a entregar essas experiências e atuam como embaixadores da marca.

No entanto, não é fácil para as marcas alcançarem esse cenário. A adoção e integração de soluções GenAI em seus sistemas existentes podem ser prejudicadas por muitas barreiras, incluindo complexidade técnica, falta de recursos e restrições legadas. Para fornecer os benefícios mencionados acima tanto para os funcionários quanto para os clientes, será desafiador - a menos que as marcas tenham a ajuda certa de parceiros experientes e especializados em operações de CX e na integração de IA. É aí que a Konecta se encaixa no cenário, atuando como arquiteta de IA para nossos clientes e tornando nossa missão desmantelar as barreiras de IA e traçar um caminho para que eles colham os benefícios transformadores da IA/GenAI. 

Muito mais será discutido sobre o GenAI em 2024 - em todos os setores e atividades, e não apenas no BPO de relacionamento com o cliente - e sem dúvida haverá discussões sobre os desafios e preocupações futuros, bem como os aspectos positivos. No entanto, na Konecta, estamos abordando esse futuro com grande positividade - confiantes nos impactos benéficos da CX impulsionada pela IA tanto para os clientes quanto para os funcionários. Impulsionados por princípios fundamentais, como nosso compromisso com os mais altos padrões de IA ética, estamos levando nossos clientes a uma jornada rumo a um futuro onde a sinergia entre a IA avançada e a compreensão humana elevará as interações com o cliente a novos patamares - em qualquer setor e em qualquer geografia. É realmente um momento emocionante para as relações com o cliente.

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