Interview with our Chief Digital Officer, Diana Catalina Velásquez: our purpose is to be a Data Driven organization

Você pode nos contar sobre você e sua divisão?

Eu sou Diana Catalina Velásquez e sou Chief Digital Officer na Konecta. É um papel muito emocionante e integral para todo o negócio, porque, é claro, nosso objetivo é ser uma organização orientada por dados que baseia sua estratégia, cultura, processos e tomada de decisão em dados para alcançar resultados excepcionais e sustentáveis. Minha equipe e eu estamos no centro de tudo isso, e estou orgulhosa do que fazemos e do que estamos alcançando.

Você pode dar um exemplo de como sua divisão ajuda a cumprir esse objetivo?

Um bom exemplo é nosso departamento de Inteligência Artificial e Análise, que foi estabelecido há 13 anos. É uma equipe global de mais de 170 especialistas, incluindo cientistas de dados, engenheiros de Machine Learning (ML), especialistas em nuvem e analistas de dados, e tenho que dizer que a amplitude e a profundidade do talento e da expertise na equipe são incríveis! O principal objetivo do departamento é desenvolver soluções de IA e ML sob medida para as necessidades do negócio e dos clientes, permitindo a tomada de decisões baseadas em dados que permitem:

• Melhoria dos processos internos
  
• Excelência operacional
• Geração de insights de negócios para fornecer valor aos clientes

Você tem exemplos de como essas soluções podem ajudar as empresas na prática?

Bem, nos últimos anos, criamos mais de 30 soluções de negócios inter-setoriais que se aplicam a várias indústrias, e essas levaram a melhorias nos serviços oferecidos pela Konecta, como canais digitais (chat, WhatsApp, mídias sociais, chatbots), operações de atendimento ao cliente, campanhas de vendas, cobranças, processos de back-office, otimização de canais de resposta de áudio e canais telefônicos em geral. 

Você provavelmente está usando essas soluções ou vendo os benefícios delas em seu trabalho diário, onde quer que você trabalhe ou com quais clientes ou setores você trabalhe!

Como você consegue espalhar a tecnologia de IA em nossas operações em todas as regiões?

Boa pergunta! Portanto, a fim de entender os casos de uso potenciais para a IA, foi realizada uma avaliação abrangente das necessidades regionais. 

E, em seguida, usando os resultados dessa avaliação, estabelecemos as capacidades que precisam ser implementadas em diferentes países. Porque para alcançar nossos objetivos em IA em todas as nossas operações, em todas as nossas regiões e mercados, é crucial que a Konecta tenha equipes locais com habilidades técnicas para a aplicação e uso de ferramentas de IA. Com essas habilidades em toda a empresa, estamos totalmente equipados para integrar a IA com as necessidades definidas pelo mercado e o portfólio atual de análises, e considerar as especificidades de cada setor.

Como o CEDA (Centro de Excelência em Dados e Análises) se encaixa nessa imagem?

Outra boa pergunta! Portanto, como parte desse processo de construção de habilidades técnicas em IA em toda a Konecta, decidimos criar o CEDA (Centro de Excelência em Dados e Análises). 

O objetivo é fornecer suporte técnico e expertise e compartilhar as melhores práticas adquiridas por meio do trabalho de nossas equipes, em estreita colaboração com clientes, operações e várias áreas de suporte em cada país da Konecta. Isso nos ajudará a desenvolver projetos valiosos que abordam problemas e desafios altamente relevantes, contribuindo para a mobilização de métricas e a geração de valor.

Dessa forma, estamos promovendo a colaboração inter-regional para compartilhar conhecimento e acelerar a adoção da IA em toda a organização. Em última análise, este é um processo baseado na orientação do CEDA, na comunicação eficaz entre equipes, na evolução contínua e na adoção das melhores práticas. Tudo isso é feito com o objetivo de contribuir para a tomada de decisões baseadas em dados.

Quais são os principais desafios em lidar com as expectativas dos clientes?

Como todas as áreas da Konecta, sempre enfrentamos questões como a variedade de tecnologias, as expectativas dos clientes, a diversidade das geografias onde operamos e o fato de operarmos em um ambiente heterogêneo. Portanto, esses são nossos problemas compartilhados em toda a organização.

E então temos nossos próprios problemas específicos também. Em primeiro lugar, é essencial estar ciente da importância de alavancar dados para a tomada de decisões, entendendo que os dados são um dos ativos mais valiosos das empresas e que devem ser explorados para a tomada de decisões. Isso implica uma mudança cultural significativa dentro da organização e a literacia de dados em todos os níveis.

Em segundo lugar, estamos sempre buscando equipes ou parceiros com talentos especializados para realizar isso e alinhar o que essas tecnologias oferecem com o que os negócios, as operações e os clientes precisam para obter maior eficiência, custos mais baixos, uma melhor experiência do cliente e do funcionário, maior geração de receita e/ou a identificação de novas oportunidades de negócios.

E, em terceiro lugar, contar com o apoio das equipes de TI e o respaldo da alta administração é crucial para garantir o orçamento necessário para investimentos em recursos físicos, humanos e tecnológicos.

Seria ótimo ouvir sobre seus clientes de projetos bem-sucedidos - você pode nos contar sobre algum deles?

Sim, claro! Existem muitos sobre os quais eu poderia falar, mas vou me limitar a apenas alguns! 

O primeiro foi a automação do processo de folha de pagamento na Colômbia para mais de 70 clientes, alcançando economias anuais por meio da redução no pagamento de horas extras.

Outro grande projeto foi no setor financeiro, onde fornecemos insights estratégicos para melhorar os indicadores-chave de desempenho nas áreas de inteligência na base de dados de cobrança, melhorando a gestão de banco de dados, otimizando a geração de relatórios operacionais e implementando o trabalho colaborativo entre as áreas de suporte. Através desse trabalho, aumentamos a satisfação do cliente em mais de 90%.

E meu terceiro exemplo é para um cliente do setor de varejo. Migramos 23% dos clientes para canais digitais, para os quais realizamos uma segmentação geracional analisando o comportamento dos diferentes segmentos. Como resultado, as vendas aumentaram em 10%.

E finalmente, todos nós estamos ouvindo muito sobre a IA Generativa, ou GenAI, agora. Como especialista em IA e digital, você pode nos contar sobre sua opinião sobre isso?

Sem dúvida, a IA Generativa tem atraído muita atenção e se tornou um tópico quente nos últimos anos, em parte graças aos avanços significativos no aprendizado profundo e nas redes neurais generativas. Todos os dias, encontramos novas descobertas e desafios emergentes no mundo e vemos que eles estão sendo abordados usando a IA. Novos modelos foram desenvolvidos para gerar texto, imagens, música e muito mais. Precisamente com o objetivo de desenvolver ainda mais soluções em torno do GenAI, criamos recentemente um novo escritório global de aceleração de IA.

Claramente, a IA tem um grande potencial para transformar a indústria, automatizar tarefas e contribuir para a geração de conteúdo. Mas é crucial garantir que o conteúdo seja coerente e associado ao contexto, e também é importante considerar que, em alguns casos, é necessária uma grande quantidade de dados e poder computacional.

Além disso, todas essas inovações trazem preocupações éticas que precisam ser levadas em consideração. Mas a pesquisa continua, e estamos nessa corrida para desbloquear todo o potencial. Tenho que dizer que estou empolgada por fazer parte disso!