Samsung Kolombiya. B2C markaları CX mücadelelerini nasıl kazanabilir?

Samsung, mühendislik ve inşaat hizmetlerinden yarı iletkenlere kadar çeşitli ürünler sağlayan Güney Kore merkezli küresel bir holdingdir. Belki de en çok, dünyanın en çok satan TV'lerinden, mobil cihazlarından ve dijital aletlerinden bazılarını sağlayan tüketici elektroniği bölümüyle tanınmaktadır.

Zorluk: Covid-19 salgını, özellikle daha önce mağaza içi müşteri desteğine büyük ölçüde güvenen tüketiciye yönelik markalar için bir dizi zorluk ortaya çıkardı. Zor bir dönemde müşteri hizmetlerinin yüksek standartta kalmasını sağlamak için Samsung'un uzaktan destek ve bakım hizmetleri sağlayacak bir çözüme ihtiyacı vardı.

Çözüm: Pandemi öncesinde Samsung ve Konecta, çevrimiçi ve uzaktan müşteri hizmetleri için araçlar geliştirmek üzere zaten birlikte çalışıyordu. Bu planlar, tüketicilerin mağazalarda beklediği harika deneyimi dijital dünyaya aktarmak en önemli öncelik olarak kilitlenmelerin başlatılmasıyla hızlandırıldı. 

Ekibin bu iki farklı müşteri hizmetleri sunum modeli arasındaki uçurumu kabul etmesi ve ardından köprü kurması gerekiyordu. Doğru dijital teknolojileri kullanarak deneyimi sadece aynı derecede iyi değil, mümkün olan her yerde daha da iyi hale getirerek bunu daha da ileri götürmek istediler. 

Bu ortaklık sayesinde Samsung, teknolojilerini kendi evlerinde kullanan kişilere birinci sınıf müşteri hizmetleri sunmak için çeşitli araçlar geliştirdi. Bunlardan biri, bir danışmanın müşterinin TV setine veya akıllı telefonuna erişebildiği ve soruyu basit ve anlaşılır bir şekilde çözebildiği bir uzaktan araçtı. 

Konecta'daki ekibimiz, bu düzeyde bir müşteri deneyimini mümkün kılmak için güçlü, uzaktan destek aracını tasarladı ve aynı zamanda geçiş sırasında müşterileri desteklemeleri için danışmanları eğitti. Harika yetenekleri ve akıllı araçları mevcut kanallarınızla birleştirerek müşteri deneyiminizi önemli ölçüde geliştirebileceğinizi gösterdik - tıpkı Samsung'un yaptığı gibi.

"Konecta'nın desteğiyle, bir temsilcinin müşterinin cep telefonu kamerasına erişebileceği ve ürünlerinde neler olup bittiğini kontrol edebileceği çevrimiçi bir araç geliştirdik. Bunu yaparak, bu son derece uzman temsilci müşteriye kendi evinin rahatlığında bir çözüm sunmayı başarıyor." 

Thomas de Aquino Araujo, SVC Direktörü, Samsung 

Konecta'da müşterilerimizin iş sürekliliğini garanti altına almak için çalışıyoruz. Ne olursa olsun müşterinin işini yürütmeye ve yönetmeye devam edebilmesini sağlamak zorundayız. Dünyanın dört bir yanındaki tüm kuruluşlar üzerinde daha rekabetçi olmaları için büyük bir baskı var. Bu konuda onlara yardımcı olmak için, bu kuruluşların otomasyon, RPA'lar, DPA'lar, çok kanallı, yapay zeka ve analitik teknolojilerini kullanarak süreçlerini önden uca dönüştürmelerine olanak tanıyan bir model geliştirdik. Bu araçlar müşteri deneyimini garanti altına alıyor ve pazar için verimli ve daha rekabetçi bir model sağlıyor.

‍