Cuatro tendencias de experiencia del cliente para Italia durante 2023

Hasta ahora, para muchas marcas la década de 2020 ha sido tan impredecible como transformadora. En solo tres años se ha producido una serie de acontecimientos que han obligado a las empresas a adaptar rápidamente su forma de operar y apoyar a sus clientes en unas circunstancias que cambian con rapidez. 

¿Se caracterizarán los próximos 12 meses por el mismo nivel de disrupción? Massimo Canturi, CEO de Konecta Italia, expone cuatro tendencias que aguardan a las marcas que operan en el país en 2023 y lo que significan para la experiencia del cliente. 

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Digitalización en tiempos de incertidumbre

Los últimos años han puesto de relieve el nivel de incertidumbre al que tienen que enfrentarse las marcas. Una pandemia mundial, la interrupción de la cadena de suministro, problemas geopolíticos y una crisis energética son solo algunos de los principales acontecimientos que han sacudido la economía mundial -e italiana- desde 2020. 

Cada uno de ellos, a su vez, ha repercutido en la forma en que las marcas interactúan con sus clientes y los gestionan. Según McKinsey, estos acontecimientos han demostrado que las empresas que mejor se recuperan son las que han invertido en innovación. Cuando se trata de la interacción con el cliente, eso significa no solo en los elementos visuales que apoyan su experiencia, sino también en los canales y el contenido. 

A este respecto, la digitalización ha sido una tendencia cada vez más importante en la experiencia del cliente, sobre todo en el sector público italiano. Sobre la base del Plan de Recuperación de Europa, que siguió a la pandemia de Covid-19, esto creará una mayor necesidad de prestar asistencia a distancia a los ciudadanos italianos. 

Se trata sin duda de una nueva historia de gestión de clientes en Italia, que se ha desarrollado en los últimos dos años y sigue evolucionando. También es un sector en el que Konecta tiene una experiencia y capacidades significativas, con la capacidad de apoyar programas de transformación digital a gran escala.  

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Centrarse en la sostenibilidad 

La sostenibilidad ha sido uno de los temas clave desde las primeras fases de la pandemia, y parece que seguirá siendo una prioridad para los consumidores y las marcas a medida que se acerque el objetivo de "red cero". Según un estudio de UNICEF, el deseo de ayudar al medio ambiente hace que cada vez más gente compre productos de marcas respetuosas con el medio ambiente: alrededor del 30% de los consumidores quiere ayudar al medio ambiente y el 22% tiene intención de reducir su huella de carbono.  

En Italia la situación no es diferente: los consumidores prefieren cada vez más los productos sostenibles, de producción local y los alimentos ecológicos. Según un estudio de Bord Bia de 2021, el 90% de los consumidores italianos afirma haber hecho un esfuerzo por comprar productos con normas de bienestar más estrictas, y más de la mitad afirma que la sostenibilidad es muy importante a la hora de elegir alimentos y bebidas.

De hecho, otro estudio de McKinsey indica que los consumidores italianos, al igual que los franceses, consideran que el cambio climático es una de sus principales preocupaciones (11%), muy por delante de España (6%), Alemania (6%) y el Reino Unido (5%). Esto significa que es más importante que nunca que las marcas que operan en Italia demuestren sus credenciales medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG) y las comuniquen a sus clientes. 

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Empatía en el servicio de atención al cliente 

Aunque la sostenibilidad es importante para los consumidores, la crisis del coste de la vida es un tema universalmente importante en las principales economías europeas. Según McKinsey, sólo el 14% de los consumidores italianos se muestra optimista sobre la economía, mientras que el 41% se muestra pesimista y el 45% restante se muestra neutral. Mientras tanto, el aumento de los precios era la principal preocupación para el 52% de los italianos encuestados.

Dado que la inflación seguirá siendo elevada en el primer trimestre de 2023 y que el conflicto en Ucrania continúa, es poco probable que esta situación cambie. Al mismo tiempo, el tipo de interés básico del Banco Central Europeo ha aumentado hasta el 3,5% desde el 0,5% en menos de un año, incrementando el coste de las hipotecas y los créditos para millones de personas en Italia. 

Todos estos factores combinados significan que muchos consumidores sentirán el pellizco y pueden encontrarse en situaciones financieras delicadas. Esto significa que, más que nunca, la gestión de clientes debe demostrar empatía y ofrecer apoyo siempre que sea posible, especialmente en sectores como el de los servicios públicos, donde los aumentos de costes han sido especialmente acusados. 

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Mayor adopción de la externalización de procesos empresariales (BPO)

Históricamente, el nivel de BPO en la gestión de clientes ha sido inferior en Italia que en mercados comparables como Francia, España, Alemania y el Reino Unido. 

Hay muchas razones para ello, una de las cuales es la complejidad que entraña desde el punto de vista jurídico y de cumplimiento de la normativa. Otra es que muchas de las empresas más grandes del país siguen teniendo mucha capacidad para mantener las operaciones en casa, pero esto conlleva retos como una mayor rigidez y una menor agilidad.

Estos inconvenientes en un panorama en continuo cambio están obligando a muchas marcas a reconsiderar su enfoque, y la experiencia del cliente se está convirtiendo en un elemento diferenciador clave frente a los competidores. Cada vez más empresas empiezan a ver las ventajas de externalizar la gestión de clientes, sobre todo a medida que se consolida el mercado en Italia. Las cifras de Statista sugieren que el mercado italiano de BPO alcanzará unos ingresos de 5.710 millones de euros en 2023, que aumentarán a una tasa de crecimiento anual del 4,48% hasta alcanzar los 6.810 millones de euros en 2027.

Como mayor proveedor del mercado italiano, esperamos estar a la vanguardia de esta evolución del mercado. Aunque estamos creciendo en todas nuestras geografías, Italia sigue siendo la más diversificada y avanzada en términos de capacidades y cuota de mercado.

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