Cómo los hubs multilingües ayudan a generar confianza en los consumidores

Hoy en día, los consumidores esperan mucho de las marcas, y uno de los principales requisitos es que las empresas se comuniquen en su idioma. Más de dos tercios de los encuestados por Unbabel (68%) dijeron que cambiarían de marca si un competidor pudiera comunicarse con ellos en su lengua materna, mientras que casi el mismo porcentaje (64%) indicó que estaría dispuesto a pagar más por un producto o servicio si hubiera soporte en su idioma. 

En un mundo con más de 7.000 lenguas, no es poca cosa. Solo en Londres se hablan más de 250 idiomas, lo que supone un reto importante para las marcas que operan en esa ciudad y en muchos países. El coste de gestionar la atención al cliente en varias zonas geográficas es un problema, pero también lo es el riesgo de que la experiencia del cliente sea incoherente.
‍

¿Podrían ser los hubs la respuesta?

En nuestra opinión, los hubs multilingües son la solución perfecta cuando se utilizan correctamente. En lugar de depender de una gran red de operaciones de gestión de clientes en diferentes regiones, apoyándose en hubs las marcas pueden:

• Brindar servicios consistentes y eficientes desde un mismo centro, y al mismo tiempo, proveer diferentes idiomas y expectativas.  
• Operar desde un entorno regulatorio.
• Proporcionar un nivel estable de experiencia al cliente para cada mercado.
• Beneficiarse de las economías de escala y compartir recursos, como equipos de gestión y sistemas informáticos.
• Tener entornos de trabajo más diversos, donde el personal pueda experimentar diferentes culturas.
• Ofrecer soporte a mercados donde los volúmenes no serían lo suficientemente grandes para centros de contacto nativos independientes.

Son muchos los beneficios potenciales de los hubs multilingües. Sin embargo, para ofrecerlos, los proveedores de hubs deben enfrentarse a una serie de desafíos, incluyendo ubicación, cultura, personas, diseño de procesos y tecnología.

No hay una solución única

En términos de ubicación de los hubs multilingües, no hay un solo lugar que funcione. Cada localización ofrece sus propias ventajas en base a: idiomas, cultura, costes y habilidades.

Estas son algunas de las razones por las que Konecta opera 11 hubs multilingües en ubicaciones que van desde Londres o Estambul hasta Ciudad de México y Bogotá, atendiendo en más de 30 idiomas.

Tener operaciones multilingües en diferentes lugares es clave para brindar a cada cliente soluciones más efectivas.

Encontrar la ubicación perfecta

"Entender las necesidades de los clientes es nuestro principal objetivo antes de sugerir la mejor ubicación o ubicaciones para un hub", afirma Monica Butea, Directora de Operaciones de la División de Clientes Globales de Konecta en Rumanía.. "Entender qué mercado aporta la mayor parte del volumen es el primer paso".

Por ejemplo, una marca con un gran mercado de habla hispana podría considerar el centro de Konecta en Barcelona. Sin embargo, para los idiomas del este de Europa, además del español, elegir Bucarest (Rumanía) puede ser la mejor opción.

Si quisieran atender en idiomas nórdicos o de Asia-Pacífico, además del español e idiomas del este de Europa, un hub multilingüe en Londres podría ser la solución adecuada.

En determinadas circunstancias es posible requerir un hub principal y una segunda ubicación satélite que ofrezca soporte en otros idiomas. Por ejemplo, para uno de nuestros clientes, el equipo de Bucarest se asocia con Konecta República Checa, para atender peticiones checas y polacas.

SodaStream, el hub multilingüe de Konecta en Londres, proporciona atención al cliente en Francia, América del Norte, Polonia, Benelux y Sudáfrica, así como en el Reino Unido, y el equipo en Estambul (Turquía) brinda soporte para Alemania y Austria.

Tengamos en cuenta que el coste y las habilidades tecnológicas son otros dos factores clave, junto con cualquier especialización sectorial requerida por un cliente.

Los proveedores también deben tomar las decisiones correctas

No se trata solo de las marcas, los proveedores como Konecta también tienen que tomar sus propias decisiones en torno a la ubicación y complementariedad cuando están forjando una red de hubs multilingües.

La prioridad número uno es el abastecimiento de idiomas. El acceso a profesionales con conocimientos tecnológicos e idiomáticos y con la conciencia cultural requerida es fundamental. Esto, a menudo, conlleva ubicarse en lugares donde haya un buen sistema educativo y un ecosistema de universidades, colegios y escuelas de idiomas.

Otros factores incluirán:

• Costes de personal y mantenimiento.
• El entorno normativo local.
• Ecosistema empresarial que atraiga talento y ofrezca escalabilidad.
• Buenas infraestructuras de transportes y comunicaciones.
• Un coste y estilo de vida atractivos para la satisfacción y retención del personal.

Los desafíos crecen si no lo haces bien

Hace unos años, los centros multilingües de bajo coste y alto volumen parecían ser la respuesta. Todo lo que se necesitaba era reunir un conjunto de idiomas y nacionalidades en un centro y las necesidades de los clientes quedaban resueltas.

Sin embargo, ahora es más complicado. Los proveedores necesitan manejar hábilmente múltiples desafíos incluyendo: gestión de necesidades de clientes, personas y problemas de cumplimiento.

La habilidad lingüística es solo el comienzo para las necesidades del cliente

Para generar confianza y empatía con los clientes no es suficiente con hablar su idioma. Según afirma Mónica Butea: "Tienes que asegurarte de entender a tus clientes y saber lo que necesitan de tu producto o servicio. Nosotros adaptamos nuestro contenido a las especificaciones, no solo al idioma, también a cada mercado". 

Estos detalles incluyen factores como la preferencia del canal y los tiempos promedio de atención en los distintos mercados y culturas. Por ejemplo, los datos del hub multilingüe de Konecta en Bucarest indican que:

• Los tiempos promedio de atención para las llamadas en italiano y español son hasta dos minutos más largos que una llamada proveniente de Alemania y Austria.
  

• El 33% de los clientes alemanes prefiere el contacto por e-mail con una empresa, en comparación con el 19% en Italia.
  

Es importante que los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) reflejen las diferencias regionales, y las marcas y los proveedores deben establecer sistemas transparentes de evaluación comparativa entre mercados.
‍

La importancia de las personas y los asuntos regulatorios

Uno de los retos de los hubs multilingües es la gestión de recursos humanos y de personal, y la necesidad de tener lugares de trabajo diversos e inclusivos.

Crear un ambiente de trabajo armónico, internacional e inclusivo donde todos encajen es el gran desafío. El éxito significa que todos colaboren, participen en la toma de decisiones, se diviertan y prosperen. Dejar de lado estas recomendaciones puede generar altas tasas de rotación de personal y una disminución de las tasas de servicio al cliente.

El tercer gran reto es el cumplimiento de la normativa y la legislación. Los proveedores tienen que cumplir la normativa no sólo en el mercado en el que está ubicado un hub, sino en los distintos mercados a los que sirve.
‍

Las tecnologías están cambiando el panorama

A raíz de la transformación digital, la gestión de clientes está experimentando cambios significativos. Algunas tecnologías son de particular relevancia para la experiencia de cliente multilingüe.

Por ejemplo, las herramientas de traducción y analítica permiten que las marcas y los proveedores conviertan el texto o la voz en datos y realicen análisis en tiempo real. 

Las marcas tienen millones de puntos de contacto con sus clientes, pero los datos recopilados no tienen valor si no se sabe cómo aprovecharlos. Son necesarios proveedores que tengan las herramientas y el conocimiento para ofrecer soporte, segmentar la data, almacenarla y usarla debidamente.

Las herramientas de traducción y análisis de voz y texto en tiempo real pueden ayudar a comprender lo que ha sucedido antes, lo que está sucediendo ahora y lo que es probable que suceda en el futuro.

Las tecnologías de traducción emergentes también están cambiando la economía del servicio al cliente. Un buen ejemplo son los chatbots y bots de correo electrónico, capaces de desviar el volumen de problemas conocidos y fáciles de resolver, o de productos de muy bajo volumen.

"Gracias a estas tecnologías, se puede garantizar el soporte nativo en áreas donde las empresas no estarían dispuestas o no serían capaces de invertir recursos", afirma Mónica Butea.

Las marcas internacionales necesitan proveedores con habilidades en este tipo de tecnologías emergentes y también con capacidad de maximizar las oportunidades y los beneficios.

El cambio continúa a gran velocidad

Hemos hablado mucho sobre la transformación digital, pero se producirán otros cambios que plantearán sus propios retos y oportunidades. Estos incluyen:

• Los socios de trabajo remoto e híbrido mejorarán el grupo de talentos, pero presentarán nuevos desafíos desde una perspectiva de recursos humanos. Solo tendrán éxito combinando la creación y capacitación en persona de equipos con opciones de trabajo remoto que se adapten al estilo de vida de sus departamentos.
  

• El creciente requisito de experiencia digital y empleados capacitados acelerará un cambio de megahubs de alto volumen a centros boutique especializados. Combinarán herramientas de automatización con capacidades para manejar interacciones de valor agregado, brindando el soporte personalizado y omnicanal que los clientes esperan.

Contáctanos para obtener más información

Nuestros 10 hubs multilingües trabajan con algunas de las marcas más grandes del mundo, brindándoles soporte en más de 30 idiomas y atendiendo una variedad de mercados y diferentes sectores.

Para saber más sobre lo que podemos hacer por ti, ponte en contacto con nosotros aquí.

‍