Samsung Colômbia. Como as marcas B2C podem vencer os desafios de CX

A Samsung é um conglomerado global com sede na Coréia do Sul, que fornece produtos que vão desde serviços de engenharia e construção até semicondutores. Talvez seja mais conhecida por sua divisão de eletrônicos de consumo, que fornece algumas das TVs, dispositivos móveis e aparelhos digitais mais vendidos do mundo.

O desafio: a pandemia de Covid-19 apresentou uma série de desafios para as marcas voltadas para o consumidor, especialmente aquelas que antes dependiam muito do suporte ao cliente na loja. Para garantir que o atendimento ao cliente permanecesse em um alto padrão durante um período difícil, a Samsung precisava de uma solução que fornecesse suporte remoto e serviços de atendimento.

A solução: Antes da pandemia, a Samsung e a Konecta já estavam trabalhando juntas para desenvolver ferramentas de atendimento ao cliente on-line e remoto. Esses planos foram acelerados pela introdução de lockdowns, com a prioridade máxima de traduzir a excelente experiência que os consumidores esperavam nas lojas para o mundo digital. 

A equipe teve que reconhecer e, em seguida, preencher a lacuna entre esses dois modelos diferentes de prestação de atendimento ao cliente. Eles queriam levar isso adiante, tornando a experiência não apenas tão boa, mas ainda melhor, sempre que possível, usando as tecnologias digitais certas. 

Por meio da parceria, a Samsung implementou várias ferramentas para fornecer atendimento ao cliente de primeira classe para pessoas que usam suas tecnologias em suas próprias casas. Uma delas foi uma ferramenta remota por meio da qual um consultor pode acessar o aparelho de TV ou o smartphone de um cliente e resolver a dúvida de forma simples e direta. 

Nossa equipe na Konecta projetou a poderosa ferramenta de suporte remoto para tornar possível esse nível de experiência do cliente, além de treinar consultores para dar suporte aos clientes durante a transição. Demonstramos que, ao combinar grandes talentos e ferramentas inteligentes com seus canais existentes, é possível aprimorar significativamente a experiência do cliente, assim como fez a Samsung.

"Com o apoio da Konecta, desenvolvemos uma ferramenta on-line, na qual um agente pode acessar a câmera do celular do cliente e verificar o que está acontecendo com seu produto. Ao fazer isso, esse agente altamente especializado consegue fornecer ao cliente uma solução no conforto de sua própria casa." 

Thomas de Aquino Araujo, diretor da SVC, Samsung 

Na Konecta, nós nos esforçamos para garantir a continuidade dos negócios de nossos clientes. Temos de assegurar que o cliente possa continuar operando e gerenciando seus negócios, aconteça o que acontecer. Há uma grande pressão sobre todas as organizações do mundo para que se tornem mais competitivas. Para ajudá-las com isso, desenvolvemos um modelo que permite que essas organizações transformem seus processos de ponta a ponta, usando tecnologias de automação, RPAs, DPAs, omnichannel, IA e análise. Essas ferramentas garantem a experiência do cliente e asseguram um modelo eficiente e mais competitivo para o mercado.

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