Akıllı işletmeler akıllı yardıma ihtiyaç duyar

İşletmelerin²¹. yüzyılda başarılı olabilmeleri için son müşterilerine daha etkili yardım seçenekleri sunmaları, yeni yollarla etkileşime girmelerine veya yeni kanallara geçmelerine yardımcı olmaları gerekiyor. Konecta bunu yapmak için dijital deneyimleri ve teknolojiyi başarıyla kullanıyor.

Her tür sektörün ve işletmenin dijital dönüşümle başa çıkmaya çalıştığı bir dönemde, öğrenme ve eğitim konusu herkesin gündeminin başında yer almalıdır. Bu, sadece çalışanların yeni teknolojiyi ve yeni çalışma yöntemlerini benimsemesine yardımcı olmaktan çok daha fazlasını içerir - aynı zamanda müşterilerin sizinle yeni yollarla etkileşim kurmayı benimsemelerini sağlar- örneğin, onları kendi kendine hizmet seçeneklerine yönlendirerek, iletişimi azaltarak veya daha akıllı, daha hızlı veya daha zengin dijital etkileşimler sunarak.

Müşteriler için bunu yaparken, markaların insanlara öğrenmeyi nasıl öğreteceklerini bilmeleri gerekir - başka bir deyişle, müşteri eğitim yaklaşımlarını akıllı hale getirmek. Bu, özellikle çok nesilli veya demografik olarak çeşitli müşteri tabanlarına sahip markalar veya sektörler için söylenenden daha zor bir iş. 

Konecta'da, müşterilerimizin müşterilerini kendi öğrenme yolculuklarında desteklemek için dijital çözümler ve dijital dönüşüm alanındaki kendi pratik, sektöre özgü deneyimimizi, uzmanlığımızı ve içgörülerimizi kullanarak uzun süredir bu konularda liderlik ediyoruz. İnsanlara öğrenmeyi nasıl öğreteceğimizi pratikte biliyoruz çünkü her gün farklı coğrafyalarda ve farklı sektörlerde bu konuda uzmanlaşıyoruz. Şimdi size sahadaki uzmanlarımızdan bazı gerçek hayat örnekleri verelim.

²¹ 'i̇nci̇ yüzyilda akilli yardim

Konecta'da yaptığımız işin özü, olağanüstü müşteri deneyimi sunmak için müşterilerle ortaklık kurmaktır ve bunun önemli bir parçası da müşterilerimizin müşterileri için akıllı eğitim çözümleri sağlamaktır. Uzmanlığımızı, etkili bir öğrenme deneyimi sağlamak için çok çeşitli yenilikçi teknolojileri kullanarak ilgi çekici dijital öğrenme yaklaşımları oluşturmak için kullanıyoruz.

Gelen, giden ve arka ofis yönetimi için geliştirdiğimiz e-öğrenme yaklaşımları buna iyi bir örnektir.

Her zaman geleneksel yaklaşımlara - örneğin, e-postalara veya SSS bağlantılarına - bağımlı kalmak yerine, şimdi bazı müşterilere video, çoklu ortam ve etkileşimli içerik karışımı sunuyoruz. Bu, müşteri tipine ve ihtiyaçlarına göre bestelenmiş, bir araya getirilmiş ve özelleştirilmiş olabilir. En önemlisi, bu akıllı içerik, tüketici için süreci yeniden canlandıran geleneksel bir müşteri bakımı veya yönetim sürecine dahil edilir. Örneğin:

• Müşteri hizmetleriyle iletişime geçtikten sonra bir müşteri bir şey hakkında soru sorduğunda, ilgili bir video ile talimatlar gönderilebilir
• Müşteriye aylık faturası gönderilmeden önce (örneğin, bir telekomünikasyon veya kamu hizmeti sözleşmesi için), faturayı nasıl okuyacaklarını açıklayan çoklu ortam içeriği alabilirler - bu, daha sonra müşteri hizmetlerine ihtiyaç duyma olasılığını azaltır. Örneğin, bir İtalyan telekomünikasyon müşterisi için, müşterinin gerçek ihtiyaçlarını anlamayı amaçlayan interaktif sorularla bir araç geliştirdik ve yapılandırdık. Müşteri tarafından verilen yanıtlara dayanarak, araç, kullanıcı için özel olarak tasarlanmış bir yanıt sunan ad hoc geri bildirim üretti. Sorular, çoktan seçmeli yanıtlar, mini senaryolar, videolar veya oyunlar şeklinde sunulabilir ve araçlar, herhangi bir cihazdan kullanılabilmeleri için duyarlı uygulamalar olarak tasarlanabilir.

MÜŞTERİLER İÇİN DÖRT ANAHTAR SORU

Farklı sektörlerdeki müşterilerimiz için akıllı eğitimler önerdiğimizde ve geliştirdiğimizde, aşağıda açıklayacağımız dört temel soru perspektifinden yaklaşıyoruz. Bunları, son müşteri eğitimine yaklaşımları hakkında düşünen tüm kuruluşlara veya markalara tavsiye ederiz.

1. NEDEN: Yukarıdaki örneklerle, son müşterilere yönelik eğitim yaklaşımını akıllandırma nedeni, onları hizmeti kullanma veya potansiyelini anlama konusunda ilgilendirmek ve heyecanlandırmaktı. Örneğin, faturaların yeni bir formatıyla karışıklık yaşamak yerine, eğitilmiş ve yetkilendirilmiş hissedeceklerdi. 

2. NE: Ya da başka bir deyişle, müşterilerinize ne hakkında eğitim vermek istiyorsunuz ve onlara ne sağlayacaksınız? Genellikle burada, çeşitli ana müşteri konularının sunulduğu ve aydınlatıldığı 'mikro-piller' şeklinde interaktif unsurların kullanımından bahsediyor olacağız. Bu, bir faturayı nasıl okuyacakları veya bir hizmete nasıl kaydolacakları olabilir veya başka bir şey olabilir.

3. NASIL: Bu soru, müşterileri en iyi nasıl eğitebileceğiniz ve onları nasıl ilgilendirebileceğinizin detaylarına iner - hangi formatları kullanacaksınız, süresi ne kadar olacak (örneğin, saniye veya dakika), nasıl paylaşacaksınız (örneğin, bildirimler, e-posta, web üzerinden); hangi formatta (örneğin, avatar, çizgi film) ve gerçek içerik ne olacak. Bazı durumlarda, dil sağlama konusunda da seçimler yapılması gerekebilir.

4. BEKLENEN SONUÇLAR: Müşterinin, akıllı eğitim yaklaşımlarından ne umduğu konusunda netlik sahibi olması önemlidir - bu, daha fazla kendi kendine hizmet kapasitesi olabilir, bu da daha az iletişime yol açar; müşteri için daha fazla açıklık, bu da daha az geri çağrıya yol açar); daha fazla bağlılık, bu da azalan müşteri kaybına yol açar; veya daha yüksek müşteri değeri, bu da daha yüksek satışlara veya kullanıcı başına ortalama gelire (ARPU) yol açar.

FORMATLARIN BIR KARIŞIMI

Bu soruları müşterilerle ele alırken, akıllı modelimiz pratik uygulamayı kolaylaştıran dijital teknolojilere odaklanır, örneğin senaryolar, oyunlaştırma, simülasyonlar ve daha fazlası gibi. 

Dijital içerik elbette bu konuda merkezi bir rol oynar, müşterilerimize ve onların müşterilerine sunulan geniş bir karışım bulunur, şunları içerir:

• Çevrimiçi/çevrimdışı çoklu ortam kursları

• Yazılım simülasyonları

• Öğrenenlerin gerçekliğine bağlı senaryolar

• Çizgi film tarzı kurslar

• Çeşitli senaryolar

• Oyunlaştırılmış içerik

• Sorun giderme

• Dijital rehberler.

Video, akıllı eğitim modelimizde güçlü bir unsurdur, şunları içerir:

• İlham verici/duygusal videolar

• Video öğreticiler (Chroma key, Web seminerleri vb.)

• Etkileşimli videolar.

Bu dijital ve video içeriklerini belgeler destekler, böylece tüm müşteriler ve onların müşterileri, şunları içeren kapsamlı bir destek kaynakları yelpazesine erişebilir:

• İnfografikler

• Kontrol Listeleri

• E-kitaplar

• Podcast'ler

• SSS'ler
  

Testler ve oyunlaştırılmış deneyimler bu zengin karışıma eklenir ve öğrenme deneyimlerinin pasif yerine aktif olmasını sağlamak için başka güçlü bir unsur sağlar. Sanal turların, öğrenme oyunlarının, değerlendirmelerin ve quizlerin dikkatli tasarımı ve entegrasyonu, müşterileri dahil etmeye ve yetkilendirmeye yardımcı olur, onları öğrendikleri her şeyi uygulamaya hazır ve güvenli hale getirir.

TAKİP: DİĞER ANAHTAR UNSURLAR 

Bu akıllı eğitim çözümlerini müşterilere ve onların müşterilerine sunarken, olağanüstü sonuçlar elde etmek için takip ve sürekli iyileştirme ile bağlantılı iki diğer unsur kritik öneme sahiptir.

Bunlardan ilki, iyi tasarlanmış ve titiz bir izlemedir. Hiçbir akıllı eğitim yaklaşımı, KPI tabanlı bir sistem kullanılarak sıkı performans raporlama ve izleme olmadan tamamlanmış sayılmaz. Bu bağlamda, müşterilerin ve müşterilerin aradığı şeyin özüne ulaşan en etkili KPI'ları seçmeye her zaman büyük önem veriyoruz.

İkinci kilit unsur ise geri bildirim. Akıllı eğitim yaklaşımımızın ayrılmaz bir parçası olarak, son müşteri içgörülerini ve geri bildirimlerini toplamak için etkileşimli bir iş topluluğu oluşturduk ve bunları onların ihtiyaçlarına uyum sağlamak, inovasyon ve sürekli iyileştirme yaklaşımımızı bilgilendirmek ve yönlendirmek ve müşteri beklentilerini aşmak için kullandık. 

Unutulmaması gereken son bir unsur daha var: nihai amacın olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak olduğu. Markaların ve sağlayıcılarının bolca yaratıcılığa sahip dijital öğrenme yaklaşımları geliştirdiklerini gördük, ancak müşteri sunumları için sadece 'wow factor' anları değil, müşteri için sonuçları kolaylaştırmak için orada olduklarını unutuyorlar! Akıllı eğitim ancak bunu hatırlarsa akıllıdır!
‍

Daha fazlasını öğrenmek ister misiniz? İletişime geçin!

‍