Generali engagement solutions ve Konecta: Ortaklikla mükemmelli̇k

Herhangi bir işletmenin yüksek standartta hizmet sunması ve olumlu bir itibar sürdürebilmesi için kalitenin sağlanması son derece önemlidir. Konecta'nın kalite güvencesine olan bağlılığı, Generali Engagement Solutions ve Konecta Global Müşteri Bölümü arasında uzun vadeli, başarılı bir BPO ortaklığının oluşmasını sağlamıştır.

Generali için ortaya çıkan faydalar arasında ölçeklenebilirlik, geliştirilmiş CSAT, daha düşük geri dönüş süreleri ve düşük personel ayrılık oranı yer almaktadır.

Context

Generali Engagement Solutions ve Konecta 2020 yılından beri iş ortağıdır ve Konecta, çok dilli müşteri hizmetlerinin planlanması, organizasyonu, uygulanması ve sağlanmasından sorumludur. Amaç, en yüksek düzeyde FCR'yi elde etmek ve Konecta'nın özellikle dijitalleşme alanındaki yeteneklerini ve yetkinliklerini mükemmel müşteri hizmeti, yenilik ve süreç optimizasyonu için kullanmaktır.

Generali Engagement Solutions'ın küresel olarak büyümeyi planladığı bir dönemde Konecta, esnek, yaratıcı ve tam uyumlu çözümlerle bu hedefleri yönetme konusunda ön safta yer almıştır. Yakın iletişim ve paylaşılan değer iş modelleriyle bu yaklaşım, sürekli kalite iyileştirmeyi garanti etmiştir.  

Solution

Konecta, Generali Engagement Solutions için iş ortağı olmayı, sadece bir tedarikçi olmaya tercih etmiş ve müşteri hizmeti deneyimini olumlu etkilemek için en verimli şekilde yönetilen özel bir operasyon merkezi kurmuştur.  

Önceki sağlayıcıdan müşteri hizmetlerinin aktarılması sürecinde, Konecta ve Generali Engagement Solutions, müşteri hizmetlerinin sorunsuz bir şekilde aktarılmasını sağlamak için titiz, veri odaklı bir süreç geliştirmiş, anlaşılan sürede geçiş tamamlanmıştır.  

Olağanüstü çalışan deneyimi sunmayı hedefleyen Konecta, Generali Engagement Solutions ile birlikte tecrübeli, teknolojiye hakim, detaylara odaklanan ve müşterilere yardımcı olmaktan heyecan duyan müşteri temsilcilerini seçmek için işe alım sürecini birlikte koordine etmiştir. Özel "eğitmeni eğit" başlangıç eğitimiyle, Generali Engagement Solutions, Konecta'yı iş büyümesinin zamanlarında %15'e kadar olan beklenmedik ani artışları karşılamak üzere hazırlıklı olmasına yardımcı olmuştur. 

İlk geçiş döneminden bu yana, Generali Engagement Solutions - Konecta başarı hikayesi, mevcut tüm prosedürlere eleştirel bir bakış atmak ve onları sorgulamak temeline dayanmaktadır. Örneğin, Konecta, proaktif erken müdahale için yüksek etkili eylemler yapacak çağrı sonrası analizler oluşturmak için deneyimli ve bilgi sahibi üst düzey bir yönetim ekibi oluşturmuştur. Çağrı sonrası veri ve analizler, müşteri ihtiyaçlarına yönelik olarak önceden belirlemeyi ve ardından müşteriye proaktif olarak ulaşmayı mümkün kılmak için kullanılmıştır.  

Outcomes

Bu veri odaklı yaklaşımlar sayesinde Konecta, Generali'ye pazarlama ve müşteri yönetiminin tüm yönlerini keskinleştirmesine yardımcı olmuş, hedef kitlesini belirleyerek ve ultra-segmentasyon yaparak müşterilerinin kim olduğu ve ne istedikleri konusunda değerli içgörüler sağlamış ve doğru mesajlar, formatlar ve yaklaşımlarla pozitif etkiler yaratmalarına yardımcı olmuştur. 

Konecta, operasyonel performansını sürekli olarak ölçer ve sonuçlar, müşteri memnuniyetine ve müşteri katılımına yol açan hizmetlerinin kalitesini ve değerini gösterir. Yıllık bazda sonuçlar standartların üzerindedir ve Konecta, hedeflerini %106 aşarak gerçekleştirmiştir.

"Konecta'yı farklı kılan şey, müşterileriyle stratejik ortaklıklar oluşturma konusundaki kararlılığıdır. Her müşterinin benzersiz iş ihtiyaçlarını, zorluklarını ve hedeflerini anlamak zaman alır ve ölçülebilir sonuçlar üreten özel çözümler geliştirmesine olanak tanır. Endüstrinin kapsamlı anlayışı sayesinde, sürekli olarak değerli içgörüler sağlanmakta ve iş sonuçlarımıza önemli ölçüde etki eden yenilikçi stratejileri uygular."

Maurizio Tessarotto
Operasyonlar ve Müşteri Hizmetleri Müdürü, Generali İletişim Çözümleri

‍

Faydalar 

Ortaklığın önemli bir unsuru olarak Konecta, Generali Engagement Solutions'a mevcut CRM'inin yeniden yapılandırılmasına destek olmuş ve bu da bir optimizasyon sürecini kolaylaştırmıştır. 2022'nin dördüncü çeyreğinden itibaren Konecta, 15 farklı araçtan neredeyse beş araca başarılı bir şekilde geçiş yaparak takım üyelerinin iş akışını daha verimli hale getirmiştir ve müşterilere daha yakın hale getirmiştir. Bu, geliştirilmiş bir CSAT'ye yol açmış, aynı zamanda işlem süreleri daha verimli hale getirilmiştir.

• Generali'nin müşterilerine bakım gereksinimleri konusunda proaktif olarak ulaşma stratejisi sayesinde Konecta, CSAT'yi her yıl 1 puana kadar iyileştirdi.
• Bu aynı zamanda diğer sonuçları da etkilemiştir. Örneğin, FCR 2023 yılında 2022'ye göre %13 artmıştır. Ayrıca, 2023 yılının ikinci çeyreğinde giden cevaplama süresi 2022'ye göre %200 azalarak istikrarlı bir şekilde 2.9 gün olmuştur.
• Geliştirilmiş Global Müşteri avantajları paketi ve topluluk odaklı bir çalışan deneyimi sayesinde, BPO hizmet pazarında personel ayrılık oranı 2023 için yaklaşık %15.38 olmuştur.
• Daha yüksek verimlilik, müşteri için faydalı bir finansal etki yaratmış ve faturanın aylık olarak %10'a kadar azalmasını sağlamıştır. Bu da ekibin yeni fırsatlar yaratmasına imkan tanımıştır (örneğin, iş analisti gibi yeni roller oluşturulmuş ve daha fazla içgörü ve iyileştirmenin yolunu açmıştır). Generali ve Konecta için, ortaklık büyük bir başarı olarak kanıtlanmıştır.

Generali ve Konecta için ortaklık muazzam bir başarı olduğunu kanıtlamıştır. Generali için, işbirliği şunları mümkün kılmıştır:

• satış ve sağlık pazarındaki varlığını güçlendirmek, geniş bir şekilde teknoloji ve sağlık üzerine odaklanmasını uyumlu hale getirmek. 
• Avrupa'daki farklı ülkelerde sürekli olarak büyümek ve müşteri desteği operasyonel unsurlarını Konecta'ya devredebileceğini bilerek hareket etmek.

Aynı zamanda, Konecta, Generali ile olan ortaklığının başarısını kullanarak uzmanlığını ve sigorta sektöründeki varlığını genişletme imkanına sahip olmuştur.

"Konecta ile ortaklığımız boyunca sergilenen uzmanlık ve profesyonellik örnek olmuştur. Faaliyetlerimize sorunsuz bir şekilde entegre olmuş ve ekibimizin bir uzantısı haline gelmiş, marka değerlerimizi sürekli olarak artmıştır."

Maurizio Tessarotto
Operasyonlar ve Müşteri Hizmetleri Müdürü, Generali İletişim Çözümleri

‍

"Generali İletişim Çözümleri ile gösterdiğimiz gibi, temel misyonumuz, müşterimizle ortak hedefler belirleyerek ve yönetim yeteneklerimizi ve yenilik bilgimizi kullanarak dünya genelinde tüm paydaşlarımızla uzun süreli ortaklıklar inşa ederek, karşılıklı başarıyı sağlamaktır. Projelerimizin tamamında mutlak şeffaflıkla çalışıyoruz ve güçlü finansal altyapımız sayesinde insanlarımızı geliştirmeye ve sürdürülebilir bir iş modeli oluşturmaya olanak tanıyoruz."

Monica Todiros Butea
Operasyon Direktörü / Global Müşteriler Bölümü

‍