Müşteri değerini premium hizmetler aracılığıyla artırma: Enerji sektöründen bir örnek

‍ Enerji sektöründe hızlı bir değişim yaşanırken, markalar için müşteri deneyimi optimizasyonu yüksek öncelik kazandı. Avrupa'da bir yeşil enerji markasının, Konecta'nın yardımıyla premium danışmanlık hizmetinde başarılara imza attı

Günümüzde Avrupa'daki enerji sektörü radikal bir dönüşüm geçiriyor ve bu durum uzun süre de devam edecek. Bu dönüşümde tüketici davranış ve beklentilerindeki değişim; pazar liberalizasyonu; dijital dönüşüm; ve enerji geçişi gibi birçok önemli faktör rol oynuyor. Bu faktörlerden herhangi biri tek başına markalar için büyük bir sorun olurken, bir araya geldiklerinde sismik etkiler yaratıyor. Bu da bazı markaların karşılaştıkları zorluklar karşısında yılgın hissetmelerine, diğerlerinin ise fırsatlar konusunda heyecan duymalarına neden oluyor.

Bu markalardan biri, Avrupa'da yeşil enerji sağlayıcısı olan ve yeşil enerji geçişi ile tüketici zihniyetlerindeki değişiklikler etrafındaki fırsatları yakalamak isteyen bir firmaydı. Konecta ile çalışarak, müşteri deneyimi optimizasyonunun tüketiciler için güçlü bir fark yaratabileceğini, ancak rekabetçi fiyatlandırmanın da eşlik etmesi gerektiğini gördü. Premium müşteri segmentini hedefleme konusunda mükemmel bir fırsat belirleyen firma, Konecta'dan bir çözüm istedi.

Müşteri talebi

Yeşil enerji müşterisi tarafından Konecta'ya sunulan iş listesi şu şekildeydi: Yeni müşteriler için danışmanlık ve müşteri bakım hizmeti kurmak, enerji verimliliği başvurusunda bulunanlar ve yüksek harcama yapan işletmeler gibi premium müşterilere sunulan bakım ve değeri artırmak istiyordu. Amacı, geleneksel gaz ve enerjiden güneş panellerine, düşük etkili enerjiye, elektrikli araç şarj cihazlarına veya bina verimlilik sertifikasyonuna büyük davranış değişiklikleri yapmak isteyebilecek bu yüksek potansiyelli müşteri tabanından sadakat ve uzun vadeli değer üretmekti. Bu da, uzman veya danışmanlık desteği gerektirebilecek şeylerdi.

Konecta'ya belirtilen dört açık müşteri ihtiyacı:

• Hizmetin çevresel sürdürülebilirliğine dikkat etmek, müşteri tercihlerini karşılamak için 
• Daha az harcama ve daha yüksek verimlilik
• Müşteri için bürokrasinin basitleştirilmesi ve teknik karmaşıklığın azaltılması
• Eklenen değer ve farklılaşma
  

Konecta Yanıtı

Konecta'nın enerji sektörüne özel uzman ekibi, enerji sektörü, yerel pazar gereksinimleri ve dijital dönüşüm tarafından sunulan fırsatlar hakkındaki bilgisiyle hemen meydan okumaya yöneldi. Teklifi, üç oyun değiştirici öğeyi içeriyordu:

• premium müşterilere yeni 'canlı etki' hizmetleri sunabilen bir canlı konuşma aracının tasarımı ve dağıtımı,
• müşterilerin giderek daha fazla beklediği kesintisiz bir deneyim sunabilen uçtan uca yönetilen bir hizmetin uygulanması ve yetkilendirilmiş,
• geliştirilmiş müşteri temsilcilerinin kullanımı.
  

Bu üç öğe aşağıda daha detaylı bir şekilde açıklanmaktadır.

Öğe 1: Canlı Konuşma Aracı

Bu araç, enerji müşterisinin premium müşterilerine sunulan farklılaştırmanın kalbinde yer alır. Müşterinin gezinmesini, bir müşteri danışmanının video desteği ile rehberlik ettiği çevrimiçi bir deneyime dönüştürmelerine olanak tanır; bu destek, gezinmenin gerçekleştirildiği aynı cihaz üzerinden ve gerçek zamanlı olarak sunulur. Diğer seçenekler arasında video aramaları veya sanal bir showrooma erişim bulunur.

Bu destek, müşterilerin (veya potansiyel müşterilerin) destek ihtiyaçlarına ek olarak, canlı konuşma aracının ve premium hizmetin tasarımı, müşteriyle etkileşimde bulunmak için diğer seçenekler de sunar; örneğin:

• Ön satış etkileşimi, müşteri belirli bir ürün veya hizmet hakkında daha fazla bilgi aradığında
• Webinar katılımı veya adanmış web sayfalarına erişim
• Müşteri dönüşümleri, müşteri talepleri ve geçişleri çevrimiçi olarak (hemen veya daha sonra) tamamlayabildiği veya adanmış bir takip randevusu planlayabildiği durumlar.
  

Öğe 2: Uçtan Uca Yönetilen Süreç

Müşterilerin, istedikleri herhangi bir kanal aracılığıyla kesintisiz hizmet beklentisinin artması, markaların hem front ofis hem de back ofis operasyonlarını entegre eden akıcı hizmetler sunabilmesi gerektiği anlamına gelir. Bu nedenle Konecta ekibi, müşteri yolculuğunu uçtan uca eşlik eden, kullanıcılar tarafından kesinti veya rahatsızlık yaşanmadan, ayrıca premium seviyede değer katma hizmetlerinin, 'ekstra' özenin ve kişiselleştirme seçeneklerinin açıkça görülebilir sunumu ile bütünleşik bir hizmet tasarladı. 

Kesintisiz bir kullanıcı deneyimine nasıl dönüştüğüne dair birkaç örnek vereceğiz.

• Gelen çağrıdan aktivasyon: Danışmanlık hizmetini kullanma fırsatını tespit eden ve gelen bir çağrıyı alan ajan, müşteriyi etkileşimi gerçek zamanlı olarak yöneten uzman bir müşteri temsilcisine yönlendirir.
• Basit randevu alma: Müşteriler, bir uygulama veya web sitesi aracılığıyla danışmanlık randevusu alabilir, böylece kendi programları için en uygun zamanı kendileri seçebilirler.
• Bilgi sağlama: Danışmanlık süreci, müşteriye destek ve eğitim materyallerinin gönderilmesini ve geri bildirim taleplerini de içerir - bu, yeşil enerji sağlayıcısının geri bildirimi daha iyi anlamasını, analiz etmesini ve buna göre hareket etmesini sağlar.
  

Öğe 3: Yetkilendirilmiş Müşteri Temsilcileri

Konecta tarafından önerilen premium danışmanlık hizmetindeki üçüncü güçlü içerik, teknoloji destekli insan dokunuşunu sağlayan yetkilendirilmiş müşteri temsilcilerinin kullanımıydı. Bu özel eğitimli müşteri temsilcileri teknik becerilerin, teknoloji bilgisinin, enerji ürünleri ve pazar trendleri hakkındaki bilgilerinin bir kombinasyonunu hizmete getirir ve danışmanlık hizmetini sunmak için bu bilgilerden yararlanırlar. 

Buna, örneğin iletişim, empati, çatışma yönetimi ve ticari yaklaşım gibi alanlarda yüksek derecede profesyonel deneyim ve beceriler eklenir. Hizmete entegre edilen teknoloji araçları, bu ajanları temel görevlerden kurtarır ve yeteneklerini ve deneyimlerini müşterilerin ihtiyaçlarına göre esnek bir şekilde kullanmaları için daha geniş bir alan sağlar. 

Temsilcilere ayrıca yüksek düzeyde sorumluluk verilir. Pratikte, rolü, müşteri yolculuğunu ilk temastan, teklif ve yardım aşamaları boyunca üstlenen ve müşteriye yüksek kaliteli ve özenli bir uçtan uca müşteri deneyimi sunan kişisel bir konsiyerj gibidir. Bu şekilde, geliştirilmiş müşteri temsilcileri, yeşil enerji markasının etkili ve ikna edici savunucuları olarak, kurumsal değerlerini ve rekabet avantajlarını premium müşterilere tanıtarak sadakat ve bağlılığı sürekli olarak inşa ederler.

Farklı Eksenler Boyunca Premium Destek

Bu üç öğe kullanılarak, enerji müşterisinin premium müşterileri, çeşitli açılardan ve potansiyel senaryolarda değerli ve önemsenmiş hissettirilir:

- Eğitim – Müşterilere, sadece meraklı olduklarında veya bir şikayet veya karşıt bir yaklaşım getirdiklerinde, sorularına açıklamalar sağlanabilir.

- Çözüm – Müşterilerin sorunları veya meseleleri, ne kadar karmaşık veya alışılmadık olursa olsun, çok düzeyli bilgiye erişimi olan süper yetenekli müşteri temsilcileri tarafından ele alınabilir ve kişiselleştirilmiş 'özel bankacı' veya konsiyerj tarzı bir hizmet sunulabilir.

- Yüksek Seviye Hizmet – Yönetici seviyesindeki hizmet, müşterileri canlı alımlara, hatta pahalı ürünler gibi kazanlar ve güneş panelleri gibi doğru yönlendirir.

Açıkça, bu yaklaşımlar, oyunlarının zirvesinde olan, güçlü teknik becerilere ve yumuşak becerilere sahip müşteri temsilcileri gerektirir ve ayrıca her konuşma için daha fazla dedike zaman ister - kesinlikle giriş seviyesi bir çözüm değildir. Ancak müşteri, premium hizmetini sağlam bir yatırım olarak değerlendirir, çünkü ekstra özen, özelleştirme ve değer katma hizmetleri sonuçta;

- Karmaşık ürünlerin satış dönüşümünde güçlü bir artış,

- Müşteri deneyimi ve sadakatinde iyileşme,

- Uzun vadede daha az iletişim sağlar.

Bu kadar hızlı değişen ve büyük potansiyeli olan bir sektörde, bu sonuçlar müşteriyi gelecek için güçlü ve heyecan verici bir konuma getirir.