Global banka hizmetleri sağlayıcısı için iş süreçleri aktarımı başarısı

On yıldan fazla bir süre önce Konecta, İspanya merkezli önemli bir banka markasına iş süreçlerinden birinin aktarımı (‘carve-out’ ) konusunda destek verdi. Bu kadar başarılı bir deneyimden sonra, tüm müşteri ilişkileri yönetimi hizmetini dış kaynak kullanarak bir adım daha ileri gitmeye karar verdi, tüm bunların sonucunda Konecta şu anda müşterinin adına yaklaşık 1.500 kişiyi yönetiyor.

2011 yılında İspanya'nın en büyük finans kurumlarından biri - Avrupa, Güney Amerika ve Kuzey Amerika'da bir varlığı olan - müşteri ilişkileri departmanına farklı yaklaşımlar keşfetmek istedi. Banka, iç operasyonlarını, insan kaynaklarından süreçlere ve yönetime kadar devralması olarak bilinen bir "dışa çıkarma" olan, iç iş sürecinin bir iş süreci dış kaynak kullanımı (BPO) sağlayıcısına aktarılması olarak bilinen bir işlem olan bu görevi Konecta'ya emanet etmeye karar verdi.

Kaçınılmaz olarak, bu tür stratejik değişiklikler zorluklarla birlikte gelir. Müşteri için bu üç aşamalıydı: hizmet kalitesini iyileştirmek, organizasyonel değişimi optimize etmek ve yönetim maliyetlerini azaltmak.

Müşteri ilişkileri yönetimi işlevinin dışa çıkarılma süreci, en erken aşamalarında, back ofis faaliyetlerini kapsıyordu ve üç temel hedefi vardı:

• Şube ağının açık saatleri dışında müşteri hizmeti sunmak;
• İçeride genellikle daha yüksek olan işletme maliyetlerini rasyonelleştirmek;
• Uzmanlığı güçlendirmek amacıyla organizasyonu optimize etmek.

Hizmete başlamadan önce konsepti test etmek amacıyla Konecta seçilen şubelerle bir pilot program başlattı. Hızlı bir şekilde maliyet tasarrufu sağlayan ve operasyonel verimliliği artıran olumlu sonuçların ardından, takip eden 12 ay boyunca yaklaşımın yaygınlaştırılması için bir plan oluşturuldu.

Her aktarma operasyonu için Konecta, dört aşamadan oluşan test edilmiş ve kanıtlanmış bir süreci izler:

1. Mevcut durumun detaylı analizi ve sonraki gereksinimler;
2. Hizmetlerin transferi ve önceki kalite seviyelerinin sürdürülmesi;
3. Mevcut süreçlerin iyileştirilmesi, elde edilen organizasyonun güçlü yönlerinden yararlanırken;
4. Hizmetleri optimize etmek ve geliştirmek için girişimlerin uygulanması.

Konecta ayrıca bankanın zaten dış kaynak kullanımı yaptığı hizmetlerle sinerji yaratmak için bankacılık sektöründeki mevcut uzmanlığını ve iş süreçleri aktarma konusunda tecrübesini kullanma fırsatı buldu. Bu da verimliliği ve üretkenliği artırdı.

Stratejiyi uyguladıktan sonra, verimlilik artışı oldu, operasyonlar mevsimsel gereksinimlere, diğer belirli ihtiyaçlara göre yeniden boyutlandırıldı ve optimize edildi, hizmet daha çevik hale geldi ve robotik süreç yönetimi (RPM) işlem hataları azaldı. Hizmet kalitesi ve daha da önemlisi müşteri memnuniyeti önemli ölçüde arttı.

Başarılı dağıtım, bankayı Konecta'ya B2B ve B2C teklifinin daha büyük bir bölümünü emanet etmeye yönlendirdi ve bu şimdi farklı pazarlarda çalışan 1.500'den fazla çalışanı temsil ediyor.