Müşteri ilişkilerinizi geliştirmek için benzersizliği kullanmak
Günümüzde, müşteri deneyiminin (CX) iş stratejisinin merkezinde yer aldığı bir dünyada, her şirketin çeşitliliğini ve benzersizliğini tanımak ve anlamak çok önemlidir. Mevcut pazarın karmaşık ve çok boyutlu gerçekliğini yansıtan her marka, kendi tarihi, büyüklüğü, iş modeli, pazar vizyonu ve bireysel zorlukları tarafından şekillenen kendi bağlamında faaliyet gösterir. Bu benzersizlik, şirketin müşteri ilişkilerini nasıl ele aldığını, küresel mi yoksa yerel bir yaklaşımı mı önceliklendirdiğini ya da hizmetlerini ülkelere göre uyarlayarak karma bir strateji mi benimsediğini yönlendirir.
Konecta, uzun yıllardır müşteri ilişkilerinin karmaşıklıklarında markalara rehberlik etmekte, tek bir yaklaşımın her duruma uygun olmadığını kabul etmekte ve son müşterilerin en iyi uygulamalara ilişkin farklı algılarının yönetimlerini nasıl etkilemesi gerektiğini göstermektedir. Üç örnek aracılığıyla, markalar için yalnızca farklı pazarların özelliklerini anlamakla kalmayıp, aynı zamanda bunlara etkin bir şekilde yanıt verebilecek operasyonel yeteneklere ve yeteneğe sahip bir ortakla iş birliği yapmanın önemini gösteriyoruz. İster evrensel bir yönetim yaklaşımı olsun, ister yerel özelliklere uyum sağlamak olsun, bu varyasyonları anlamak, kalıcı müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi için çok önemlidir.
Örnek 1: Kanal kullanımı ve tercihler
Müşterilerin temas kanalları konusunda farklı tercihlere sahip oldukları, hatta bu tercihlerinin değiştiği artık "yeni" bir haber değil. Yine de, değişimin hızı ve pazarlar arasındaki farklılık şaşırtıcı olabilir ve markaların yetenekleri bu değişime uyum sağlayacak şekilde tasarlanmamıştır.
Sesli iletişim kanalı, geleneksel olarak dış kaynaklı CXM pazarında en büyük paya sahipken (2022'de %74, sohbet için %12'ye karşı), Everest, özellikle sohbet ve sosyal medyada önemli bir büyüme öngörüyor. Bu eğilim, büyük ölçüde sesli olmayan iletişim kanallarını tercih eden Y kuşağı ve Z kuşağı tarafından yönlendiriliyor..
Bu durum, özellikle Brezilya ve Meksika'nın ilk 5 ülke arasında yer aldığı Latam'da, CXM'de WhatsApp kullanımında yüksek dijital kanal büyümesine yol açıyor. Müşteri beklentilerini öngörerek, küresel olarak anahtar sektörlerdeki müşterilerin müşteri ilişkilerini güncellemelerine yardımcı olduk:
- Latam ve Avrupa'da, WhatsApp çözümlerini gelen ve giden müşteri desteğinde uyguladık, çeşitli sektörlerdeki müşterilerin yaygın kullanımını ve anında yanıt verme özelliklerini değerlendirmelerine yardımcı olduk.
- Fransa'da, perakende ve e-ticaret sektörlerindeki müşterilerin, WhatsApp'ın doğrudan ve çok yönlü iletişim yetenekleri aracılığıyla satışları ve müşteri hizmetlerini iyileştirmelerine yardımcı olduk.
- Meksika'da, kamu sektörü müşterisi ile iş birliği yaparak, ülkenin platforma olan yüksek katılım oranlarından faydalanarak satış hizmetlerini kolaylaştırdık.
Bu yaratıcı WhatsApp kullanımımız sayesinde ekibimiz, markaların son müşterilerin beklentileriyle uyum sağlamalarına olanak tanımanın yanı sıra, platformun güçlü yönlerinden yararlanmalarını da sağlıyor - yüksek açılma oranları (e-postalar için %15'e karşı %70-90), multimedya içeriklerin sunduğu çok yönlülük ve bir ajansta yükseltme seçeneği ile bir chatbot aracılığıyla otomasyon potansiyeli gibi.
Örnek 2: Dil hizmeti beklentileri
Dil, CX'te kilit bir faktördür; tüketicilerin neredeyse yarısı (%48), bir müşteri temsilcisinin tüketicinin ana dilinde iletişim kurma yeteneğinin, müşteri hizmetlerinde özgünlük için en önemli özellik olduğuna inanmaktadır. Aynı çalışmada tüketicilerin %75'inin "özgün" müşteri hizmetleri deneyimlerinin kendileri için önemli olduğunu söylediği bir dönemde, markaların bunu dikkate alması gerekmektedir.
Ancak dil hizmeti sunmak, son müşterilerin kalbini ve aklını kazanmak için yeterli olmayabilir. Örneğin Birleşik Krallık gibi bazı pazarlarda, yerel aksanlarla ilgili tercihler de olabilir ve bu durum, markaların ve CX sağlayıcılarının beklentileri karşılamak için offshoring/nearshoring/onshoring’in ince bir karışımını sağlamalarını gerektirir. Yazılı kanallarda da, ana dilde hizmet sunumu, akıcılık ve mükemmeliyet konularında yüksek müşteri beklentileri vardır.
Konecta, küresel varlığımız ve yerel anlayışımızla, etkili bestshoring çözümlerimiz ve çok dilli merkezler ağımız sayesinde bu ihtiyaçları karşılıyor. Ayrıca markaların dil hizmeti sunumunu geliştirmelerine yardımcı olmak için üretken yapay zekanın gücünden yararlanıyoruz.
Örneğin, Konecta Gen AI Kullanım Durumu Fabrikası tarafından geliştirilen ilk kullanım örneklerinden biri, geleneksel sözlük ve kural tabanlı yazım denetimi yöntemlerine göre büyük avantajlar sunan, müşteri odaklı Çok Dilli Yazım Denetleyicisi'dir. Farklı ülkelerde faaliyet gösteren ve birçok dilde müşterilerle iletişim kuran bir telekomünikasyon müşterisi tarafından kullanılması:
- Ortalama işlem sürelerinde (AHT'ler) ve ortalama işlem sürelerinde iyileşmeler sağladı.
- Alınan iletişimlerin kalitesinin iyileştirilmesinden kaynaklanan müşteri memnuniyeti ve sadakatinde artış sağladı.
Örnek 3: Kendi kendine hizmet seçeneklerine olan talep
Birkaç yıl öncesine kadar, markaların otomasyon benimsemesi ve kendi kendine hizmet seçenekleri sunması genellikle verimlilik hedefleriyle motive edilirdi; şimdi ise genellikle tüketici tercihlerine göre yönlendiriliyor. CX araştırmaları, müşterilerin dörtte üçünden fazlasının (%77), onlara kendi kendine hizmet seçenekleri sunan markalar hakkında daha olumlu bir görüşe sahip olduğunu ve %81'inin işletmelerin daha fazla kendi kendine hizmet fırsatı sunmasını istediğini söylüyor.
Ancak, demografik yapıyı daha derinlemesine incelediğinizde, kendi kendine hizmete olan ilgi evrensel olmayabilir - veya farklı hızlarda büyüyor olabilir. 2023 yılında yapılan bir araştırma, Amerikalı tüketicilere, bir şirket veya marka ile ilgili bir sorunu çözmek için hangi çözümü tercih ettiklerini sordu: telefon veya dijital kendi kendine hizmet. Z kuşağı tüketicilerinin %48'i kendi kendine hizmeti tercih ederken, Baby Boomer nesli yanıtlayanların sadece %18'i bunu seçerdi.
Bu nedenle, şirketlerin ve sağlayıcılarının bu tercihlerini farklı coğrafyalar ve pazarlarda, sağlanması ekonomik olarak uygun olan ve diğer müşterileri dışlamayan bir şekilde tahmin etmeleri ve bunlara hitap etmeleri çok önemlidir. Hem tüketici tercihlerinin hem de mevcut teknolojinin hızla değiştiği bir ortamda bu büyük bir sorumluluktur. Konecta, çok sayıda sektör ve coğrafyada bu sorunları çözmek için yüzlerce şirkete destek veriyor, işte bir örnek:
Latam’da, küresel bir teknoloji holdingi ile, tüm hizmet kanallarında (WhatsApp, canlı sohbet ve e-posta dahil) müşteri deneyimini iyileştirmek ve müşterilerin hizmet merkezlerine gitme ihtiyacını azaltmak amacıyla güçlü bir şekilde birinci seviye desteğe odaklandık. Çözümlerimiz aracılığıyla dijital / kendi kendine hizmetle temas oranını %12’den yaklaşık %40’a çıkardık ve CSAT puanlarında sürekli bir iyileşme sağladık. Bu sonuçların kritik bir unsuru, müşterinin (ve müşterilerinin) benzersiz ihtiyaçlarına olan derin bağlılığımızdı, bu da bize süreç akışı değişiklikleri ve hizmet senaryoları önermemize, konuşma analizi gibi araçları kullanmamıza ve distribütörler, hizmet merkezleri ve son müşteri arasındaki süreçleri basitleştirmemize olanak tanıdı. Müşterinin ve müşterilerinin benzersizliğini anlayarak, dijital / kendi kendine hizmet seçeneklerine geçişi, yanıt sürelerini, memnuniyeti ve marka algısını iyileştiren bir şekilde yönetmelerine yardımcı olduk.
Hedefi Gerçekleştirmek
Yukarıda belirtilen üç alan - kanal kullanımı, dil hizmeti sunumu ve kendi kendine hizmet talepleri - tüketicilerin markaları tercih etmelerini etkileyen ve coğrafyalar ve nesiller arasında büyük farklılıklar gösteren faktörler olarak karşımıza çıkıyor, bu da tüm sektörlerdeki şirketler için bu alanlarda başarılı olmanın hayati olduğu anlamına geliyor.
Konecta’daki ekiplerimiz, her müşteri tarafından karşılaşılan farklı bağlamları anlama konusundaki yeteneklerini, odaklarının yerel, bölgesel veya küresel olup olmadığını kanıtlamışlardır. Yalnızca büyümelerini sağlayan veri odaklı çözümler geliştirmekle kalmıyor, aynı zamanda bu çözümlerin süreçlerine ve sistemlerine sorunsuz bir şekilde entegre olmasını sağlıyoruz.
Bunu yapmak için birçok güçlü yanımızdan faydalanıyoruz: küresel ancak yerel varlığımız, yeteneklere ve dil becerilerine erişimimiz, önde gelen teknoloji sağlayıcılarıyla ortaklıklarımız, yenilik yapma yeteneğimiz, üretken yapay zeka da dahil olmak üzere ve operasyonel mükemmeliyet ve sürekli iyileştirme.
Ve başka bir kritik unsur daha var: sizi dinleme ve benzersizliğinizi anlama isteğimiz. Konuşmaya başlamak için bizimle iletişime geçin!
