Kiralama & E-Ticaret: İşinizi 2024'te Etkileyecek Dört Temel Değişim

Sektör yakınlaşmasından, jeopolitik davranış değişikliklerine ve teknolojinin gelişimine kadar, hepsi perakende markalarının plan yapması gereken ezber bozucu değişimlerdir

2024 ve sonrası için plan yapmayı hedefleyen her perakende ve e-ticaret işi, şu anda trendleri, fikirleri, fırsatları ve zorlukları araştırıyor. Enerjilerinizi nereye odaklamak, işinizi geleceğe hazırlamak, yatırım yapmak, rekabet karşısında avantaj sağlamak ve müşteri beklentilerine nasıl ayak uydurulacağını bilmek istiyorsunuz. Herhangi bir büyüklükteki iş, bu konularda gözünü konudan ayırmamalı.

Gelecekteki trendleri anlamak için önce perakende ve e-ticaret manzarasını şekillendirecek değişimleri ve engel güçleri anlamanız gerekiyor. Sadece manzarayı hayal edebildiğinizde, onun üzerinde başarıyla gezinmenin yolunu bulabilirsiniz.

Konecta'nın perakende ve e-ticaret uzmanları, bu nedenle müşteri yönetimi alanındaki gelişmeleri etkileyecek dört temel engel güç veya değişimi belirledi ve markaların bunlara nasıl yaklaşabileceğini inceledi

1: Teknoloji değişimleri

Bunu duyduğunuzda şaşırmayabilirsiniz! Teknolojik değişim birkaç yıldır gündemde, ancak 2023 ve 2024'te bu değişim hem hızlanıyor hem de her zamankinden daha geniş kapsamlı hale geliyor. İşletmelerin anlaması gereken değişiklikler arasında şunlar bulunmaktadır:

• Diğer kanalların dijitalleşmesi
• Dijital ürün ve hizmetlerin gelişimi
• İşletmenizin genelinde müşteri hizmeti ve yönetimde mükemmeliği artırmak için dijital, yapay zeka ve analitiği nasıl entegre edebileceğiniz
• Yeni ve daha güçlü altyapı aracılığıyla operasyonel mükemmelliği nasıl sağlayabileceğiniz: Örneğin, 2023 Perakende Geleceği raporunda, EY, 5G, Nesnelerin İnterneti (IoT) ve bulut/kenar bilişim kullanımını, manzara değişikliği yaratan teknoloji altyapıları arasında vurgunladı.  

Bu değişiklikler korkutucu olabilir, özellikle müşteri yönetimi hem bir teknoloji işi hem de bir insan işidir. Dijital kanalların büyümesi ve müşteri hizmeti süreçlerinde yapay zeka görünümü, özellikle Avrupa gibi birçok pazarda geleneksel kanalları ortadan kaldırmaya ve insan etkileşimini azaltmaya devam edecek. Ancak, markalar için hala önemli olan nokta, tüketicilerin insan etkileşimini nerede istediğini veya 'insan dokunuşu'nun uzun vadeli değer yaratmada nasıl destek olacağını değerlendirmektir.

Konecta, teknoloji değişiminin yoğun yaşandığı günümüzde çözümler sunarak üçlü destek sağlayabilir, örneğin:

• konuşma analitiği" aracılığıyla markalara, müşterileri daha iyi tanımak için değerli içgörüler elde etme imkanı
• müşteri hizmeti hizmetlerini iyileştirmek ve optimize etmek için üretilmiş yapay zeka (GenAI)
• iş zekası teknolojileri ile veri görselleştirmesi, hizmetlerin görüntüsünü, ayrıntı düzeyini ve gelişimini hızlı bir şekilde bilmek ve kontrol etmek için çözümler

Aynı zamanda, insanlar, teknoloji ve süreçlerin karışımı ve insan etkileşimlerinin hala değer yaratabileceği noktaları anlamamız anlamına gelir, böylece tüketiciler ve nihai müşteriler teknoloji değişimleri tarafından 'geride bırakılmış' hissetmez.

2: Perakende ve e-ticaret sektörlerinin yakınlaşması

20.yüzyıl tüketicisine, 21. yüzyılda markalardan nasıl alım yapacaklarını ve tüketeceklerini anlatsaydınız muhtemelen bir bilim kurgu filmi içinde yaşıyormuş gibi hisseder ve çok şaşırırdı! Sektör yakınlaşması, üründen hizmete geçiş, perakende-tainment'e doğru kayma ve verinin oyunlaştırılması veya paraya çevrilmesi gibi bozucu güçler aracılığıyla hız kazanıyor.

Başarılı markalar, tamamen müşteri deneyimini ele geçirmeyi hedefliyor ve bunu yapmak için birçok marka, değerleri ve müşterilerinin yaşam tarzlarıyla uyumlu girişimlerle tekliflerini tamamlıyor. Örneğin, kay kay giyim markası Vans'ın bayi mağazası, müşteri deneyimini bir sanat galerisi, restoran, sinema ve kaykay parkı içeren birleştirici bir şekilde tamamlıyor ve kaykay dersleri sunuyor. Vans ayrıca Metaverse'de kaykay parkları inşa etti, bu da deneyimlerin uzaktan sağlanabileceğini - ve belki de sağlanması gerektiğini - gösteriyor.

Yakınsamanın bir başka örneği de, mobilya ve yapı marketleri gibi bazı büyük dağıtım şirketlerinin, evlerini geliştirmek isteyen müşterilere uçtan uca bir hizmet sağlamak için ev tasarım çözümleri ve montaj ve bakım uzmanları da dahil olmak üzere sattıkları ürünleri tamamlayan hizmet tekliflerini giderek daha fazla oluşturmalarıdır.

Birleşme örneklerinden biri, büyük mobilya ve ev yapımı perakendeciler gibi bazı büyük distribütör şirketlerinin, satıştaki ürünleri tamamlayan hizmet teklifleri oluşturmaya başlamalarıdır. Ev tasarım çözümleri, montaj ve bakım uzmanları dahil olmak üzere ürünlerini iyileştirmek isteyen müşteriler için eksiksiz bir hizmet sağlamayı hedeflemekteler.

3: Konum ve ekonomi

Perakende ve e-ticaret sektörü her zaman jeopolitik ve ekonomik belirsizliklere ve değişimlere karşı savunmasızdır, son birkaç ay ve yıl bunu kanıtlamıştır. Bu nedenle, jeopolitik ve ekonomik şokların ve değişimlerin olasılığı, 2024'te markaların gündeminde yüksek olmaya devam etmelidir, EY'nin Perakende Geleceği raporu da bunu açıkça belirtiyor. Perakende ve e-ticaret markaları için, rapor belirsizliğin sonuçlarının şunları içerebileceğini belirtiyor:

• tedarik zincirlerini çeşitlendirmek ve güçlendirmek, yerel tedarikçi ağları oluşturmak
• işlemlerinin parçalanması ve ortaklıkların koparılması
• maliyet artışlarını ve ürün kıtlıklarını yönetme gerekliliği

Ekonomik ve jeopolitik belirsizlikler, yerel veya küresel olabilir, aynı zamanda çeviklik ve direnç planlaması ihtiyacı da yaratır. Konecta gibi sağlayıcıların, çok sayıda coğrafi konumdan küresel müşterilere hizmet ve en iyi yerelleştirme seçenekleri sunma yeteneği, markaların ekonomik belirsizlikleri yönetmelerine, riskleri azaltmalarına ve maliyetleri optimize etmelerine yardımcı olabilir. Konecta'nın 10 dilde hizmet veren merkezleri olan: Barcelona (İspanya), Bükreş (Romanya), Casablanca (Fas), İstanbul (Türkiye), Lizbon (Portekiz), Londra (Birleşik Krallık), Medellín (Kolombiya), Meksika (Meksika), Paris (Fransa) ve Prag (Çek Cumhuriyeti) lokasyonları, markaların müşteri ilişkilerini sağlamada ekonomik ve jeopolitik bozulmanın sonuçlarına (veya olası sonuçlarına) nasıl yol açtığını anlamaları için güçlü destek sunmaktadır.

Konecta Cloud'un sunduğu daha fazla direnç, uzaktan ülkelerden de faaliyet göstermemizi sağlar; Müşteri Temsilcileri herhangi bir yerden evden çok dilli hizmetler sunabilir, bu da işe alım zorluklarına, beklenmedik olaylara veya sorunlara engel olabilir.

4: Demografik ve davranış değişiklikleri

Teknoloji değişimleri, demografik değişikliklerden davranış ve beklentilerdeki değişikliklere kadar her şeyden kaynaklanan tüketimdeki değişimlerle birlikte geliyor. EY'nin Perakende Geleceği raporunda, bilinçli tüketim ve sağlıklı bitkisel tüketim gibi trendlere işaret etti; Konecta olarak, aynı şekilde vurgularız:

• İkinci el veya vintage alımlara adanmış şirketlerin ortaya çıkışı, Vestiaire Collective gibi bir örnek, Fransa'da bir Konecta müşterisi, aynı zamanda 'pre-loved' giyim için Vinted online platformunun büyümesi. Bazı markalar, önceden kullanılmış giyim ürünlerini piyasaya sürmeyi, karbon ayak izlerini azaltmanın etkili bir yolu olarak görmekte ve tüketici davranışı ve değerlerindeki evrimlere uyum sağlamaktadır.  
• Geleneksel sahiplik modellerinden uzaklaşma, giyim kiralama ajanslarının yükselmesi gibi iyi örnekler
• Müşterilerin 'şimdi ve burada' satın alma isteği, Deliveroo, Uber ve Glovo gibi teslimat şirketlerinin ortaya çıkmasına ve büyümesine yol açıyor
• Genç nesiller arasında müşteri sadakatinin son yıllarda dramatik bir şekilde azaldığından beri, müşteri deneyimi kalitesi, markaların farklılaşma stratejilerinde merkezi bir rol oynuyor. Ayrıca, kişiselleştirme ve analitik ve otomasyonun kullanımı da bu stratejilere dahil ediliyor.  

Birçok bu trend ve değişim küresel olsa da, her pazar bunları kendi hedef kitlelerinin özgünlüklerine veya özelliklerine uyarlamaktadır. Her pazarın sosyal ve ekonomik gelişim düzeyi bu konuda kilit bir rol oynar ve aynı zamanda değer yaratmak için perakende ve e-ticaret girişimlerinin uygulanmasında da etkilidir. Örneğin, Avrupa'da iyi/mükemmel alım deneyimlerine dayalı müşteri sadakati oluşturmak için birçok girişim geliştirilmekte ve uygulanmaktadır, Amerika'da ise daha çok ek satış ve çapraz satış deneyimleri sunma eğilimi görmekteyiz.

Konecta, tüketicilerin bulunduğu ve kendilerini ifade ettikleri konuşma kanallarındaki uzmanlığı ve varlığı sayesinde, markaların yeni tüketicilerle ilişkilerini kolaylaştıran çözümler sunabilir. Analitik modellerimiz markalara, nihai müşterileri hakkında değerli içgörüler elde etme imkanı tanır - bu modellerden biri olan SAE (Konuşma Analitiği Deneyimi) çözümü, müşterilerin sesli kanallarda ne söylediğini analiz etmek için geliştirilmiştir.

Yaratılan fırsatlar

Doğal olarak, bu önemli değişimler markalar için zorluklar yaratır, ancak aynı zamanda perakendeciler ile müşterileri arasında yeni bağlanma fırsatları da sunar. EY'ye göre, Perakende Geleceği'nde, fiyat, ürün ve yerin geleneksel perakende prensipleri hala varlığını koruyor, ancak 'değişikliklerle'. Örneğin, fiyat artık perakendeciler ile müşterileri arasındaki değişimde sadece bir parçasıdır ve yer açısından müşteri şimdi perakendecinin hedefidir, geçmişte olduğu gibi tam tersi değil.

Konecta'daki deneyimimize göre, bu değişimler ve değişiklikler perakende işletmeleri için iki büyük fırsat yaratır ve bunları başarmalarına yardımcı olabiliriz:

Yeni iş ve iş büyümesi: müşterilerle daha büyük bir bağlantı kurma veya daha fazla satış elde etme, konuşma analitik araçlar gibi analitik teknikler aracılığıyla değerli içgörüler oluşturarak veya elde edilen verileri paraya çevirme.

İşlemlerin optimize edilmesi: dijital kanalların, yapay zeka veya bulut hizmetlerinin kullanılmasıyla maliyetlerini azaltma ve işlemlerinin verimliliğini artırma

Sonuç olarak, perakende sektörü için tüketicinin her zaman radarında olması kritiktir. Bu makaledeki dört temel değişim, dünya genelindeki tüketicileri ve nihai tüketicileri etkileyecek veya benimseyecektir - belki de farklı zamanlarda veya hızlarda ve biraz farklı yollarla. Markalar o an ve o varyasyonlar için hazır olmalı ve küreseli ve yerel olarak anlayan, öngören ortaklara ihtiyaç duyacaktır. Konecta destek olmak üzere her zaman markalarımızın yanında…