Gizli müşteri alışverişinin müşteri deneyiminizi (CX) geliştirebileceği dörtyol

Çoğu işletme, gizli müşteri fikrine aşinadır – sonuçta, bankalar ve diğer işletmeler, çalışanların nakit işlemleri sırasında doğru süreçleri izlediğinden emin olmak için 1940'lardan beri bu yöntemi kullanıyorlar.

Ancak, bunun işiniz için ne kadar değerli olabileceğini hafife alıyor olabilirsiniz. Müşteri sadakati ve değeri oluşturmak için CX farklılaşmasının her zamankinden daha önemli olduğu bir piyasada, CX ve hizmet kalitenizi değerlendirmek, iyileştirmek ve farklılaştırmak için güçlü bir araçtır. İşletmeler bu yöntemi görmezden gelirse zarar ederler!

Aşağıda, gizli müşteri alışverişinin – ustaca tasarlanıp uygulandığında – işletmeniz için nasıl bir oyun değiştirici olabileceğine dair dört örnek sunuyoruz. Ancak önce, 2024 yılında gizli müşteri kampanyalarının neleri içerebileceğine dair hızlı bir genel bakış sunacağız çünkü bunlar, 1940'lardaki kökenlerinden kesinlikle farklıdır.

‍

Temel bilgiler – geçmişte ve günümüzde

1940'larda olduğu gibi, gizli müşteri alışverişi, müşteri gibi davranarak belirli konuları öğrenmek ve değerlendirmek için kullanılan bir araştırma tekniğidir. Çalışanlar değerlendirildiklerini bilmedikleri için, deneyim yöneticilerin ziyaretlerinden daha avantajlı olur.

2020'lerde müşteri alışverişine yaklaşım – şaşırtıcı olmayacak bir şekilde – 1940'ların banka “müşterilerinden” daha sofistike, denetimler örneğin alınan müşteri hizmetleri standardını, mekanın durumunu veya tanıtım malzemelerinin kullanımını, düzenleyici uyumu veya belirli ticari protokollerin ya da süreçlerin izlenip izlenmediğini, çalışan performansını, farklı kanallar arasında CX uyumunu ve daha birçok yönü kapsar. 

Bu veya diğer konuları değerlendirmek, analiz etmek ve raporlamak için, Konecta gibi uzman bir sağlayıcı, müşterinin ihtiyaçlarına ve neyi başarmak istediğine bağlı olarak büyük ekipler halinde eğitimli 'müşteriler' ve karmaşık bir dizi metodoloji kullanarak dikkatlice hedefler, senaryolar ve müşteri alışveriş rolleri geliştirecektir. 

‍

Sebep 1: Müşteri deneyimini geliştirmek

Gizli müşteri kullanmanın en bilinen nedeni, müşterilerinizin deneyimi hakkında nesnel ve ayrıntılı bir görüş elde etmek ve onların bunu nasıl algıladıklarını görmektir. Müşteri alışverişçileri ‘gerçek’ alışveriş yapanlar gibi davranır ve etkileşimi değerlendirir, bu da zayıf noktaları ve aksi takdirde belirgin olmayabilecek sorunlu alanları belirlemenizi sağlar – ayrıca güçlü performans gösterdiğiniz alanları da belirler.

Örnek: Bir restoran zinciri, çevrimiçi yorumlarda farklı şubelerindeki hizmet kalitesindeki farklılıkların belirtilmesi üzerine, Konecta’nın uzman ekibinden tüm şubelerinde CX’i değerlendirmesini istedi. Konecta’nın denetim ve analizinden, bazı çalışanların belirlenmiş müşteri hizmetleri prosedürlerini izlemedikleri ortaya çıkınca, restoran zinciri süreçlerini standardize etti ve çalışanlarına ek eğitimler sundu. Sonuç olarak, çevrimiçi inceleme puanları %20 oranında iyileşti.

Bu örnekteki titiz analiz ve değerli yönlendirmeyi sağlamak için, bir gizli müşteri veya denetim kampanyası, Konecta olarak bizim yaptığımız gibi, kişiselleştirilmiş bir yaklaşım ve özelleştirilmiş çözümler kullanılarak uzman bir şekilde tasarlanmalı, yürütülmeli ve raporlanmalıdır. Daha verimli veri toplama ve raporlama için yenilikçi araçlar kullanmanın yanı sıra, yalnızca İspanyolca konuşulan/Portekiz/Andorra bölgesinde 10.000'den fazla aktif ve segmentlere ayrılmış alışverişçiden oluşan bir veri tabanına sahibiz ve teknoloji, sağlık, otomotiv, inşaat, tütün, enerji ve finans gibi sektörlerde kanıtlanmış deneyimimiz var.

‍

Sebep 2: Standartlar ve politikalarla uyumu değerlendirmek

Gizli müşteri alışverişinin bu kullanımında, denetim, çalışanların şirketinizin politika ve prosedürlerine doğru şekilde uyup uymadığını kontrol etmek için tasarlanmıştır. Düzenlemelere tabi sektörlerde, uyumun yaptırımlardan ve itibar zararlarından kaçınmak için çok önemli olduğu bu denetimler elzemdir, ancak diğer sektörlerde de değerli olabilirler. Örneğin, alışverişçi ekipleri, farklı çalışanlarınızın veya yerlerinizin veri işleme, güncel satış mesajları ve sadakat programı tanıtımları, farklı ürünler için doğru teşhir ve açıklamalara kadar herhangi bir konuda uyum ve tutarlılık sağlayıp sağlamadığını kontrol edebilir.

Örnek: Bir eczane zincirinin, bireysel eczanelerinin tümünün ilaç dağıtımı ve kişisel verilerin işlenmesi ile ilgili düzenlemelere uyup uymadığını bilmesi gerekiyordu. Konecta, her bir eczanede düzenleyici uyumu değerlendirmek için bir gizli müşteri alışverişçi programı tasarladı ve yürüttü ve ağ genelinde birkaç küçük varyasyon keşfetti. Sonuç olarak, işletme bu sorunları düzenleyici sorunlara, cezai yaptırımlara veya itibar problemlerine yol açmadan çok önce düzeltebildi ve uyum oranını %30 artırdı.

‍

Sebep 3: Çalışan performansı ve motivasyonunu geliştirmek

Gizli müşteri alışverişi, aynı zamanda, çalışan performansı hakkında ayrıntılı ve yapıcı geri bildirim sağlayarak yöneticilerin belirli eğitim ihtiyaçlarını tespit etmelerine ve güçlü performansı tanıyarak çalışanları motive etmelerine olanak tanır. 

Sonuçlar, gelecekteki eğitim ve performans yönetimi programlarının tasarımına ilişkin daha geniş karar alma süreçlerine de katkıda bulunabilir ve sonuçta çalışanlarınızın yüksek kaliteli ve tutarlı hizmet ve CX sunmak ve markanız için etkili birer temsilci olarak hareket etmek konusunda daha donanımlı olmalarına yol açar. 

Örnek: Bir giyim perakende şirketi, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve çalışanları daha iyi hizmet sunmaya motive etmek istiyordu, bu yüzden Konecta’nın gizli müşteri uzmanlarından çalışanlarını periyodik ve ayrıntılı bir şekilde değerlendirmesini istedi. Bu değerlendirmelerden elde edilen geri bildirimler, teşvik programları ve eğitim oluşturmanın başlangıç noktası oldu. Olumlu değerlendirilen çalışanlar tanınma ve bonus aldı, bu da hizmet kalitesinde ve çalışan motivasyonunda %25’lik bir iyileşmeye katkıda bulundu. 

‍

Sebep 4: İyileştirme ve farklılaşma fırsatlarını belirlemek

Müşteri deneyiminizi ve çalışanlarınızın standartlara ve süreçlere uygunluğunu daha iyi anlamanıza olanak tanıyarak, gizli müşteri fırsat alanlarını belirlemek için kilit bir araçtır. 

Örneğin, gizli müşteri alışverişçileri müşteri hizmetleri, ürünler veya süreçlerle ilgili belirli iyileştirme fırsatlarını tespit edebilir ve bu da sadece sorunları ele almanızı değil, aynı zamanda rekabet avantajı aramanızı sağlar. Tek seferlik bir iyileştirme eylem planı için yolu göstermekle kalmaz, düzenli gizli müşterive denetimler, eylem planlarının etkili bir şekilde uygulanıp uygulanmadığını veya değiştirilip uyarlanması gerekip gerekmediğini kontrol etmenizi sağlar. 

Kendi işinizi ve rakiplerinizi değerlendirerek, sürekli iyileştirme ve yenilik yoluyla nasıl başarılı bir şekilde farklılaşabileceğiniz konusunda uygulanabilir içgörüler elde edersiniz.

Örnek: Konecta, bir süpermarket için rekabetçi bir pazarda müşteri çekip tutmasına yardımcı olmak amacıyla, rakiplerinden nasıl farklılaşabileceği alanları keşfetmek için bir gizli müşteri kampanyası tasarladı. Konecta’nın “alışverişçileri”nin, mağaza düzeni ve sunumuna, ürünlerin kalitesine ve tazeliğine, mağazalarda verilen müşteri hizmetleri standardına ve ödeme sürecinin kalitesi ve verimliliğine özellikle dikkat ederek tüm şubelerinde ayrıntılı değerlendirmeler yapmasını istedi. 

Konecta'nın raporları ve önerileri sonucunda, ürünlerin kalitesi ve tazeliği yüksek olsa da, ürünlerin sunumu ve görünürlüğünün geliştirilebileceği ortaya çıktı. Ayrıca denetim, kasa hizmetlerinin daha verimli hale getirilerek müşteri bekleme sürelerinin azaltılabileceğini gösterdi. Bu içgörüler doğrultusunda, süpermarket, taze ürünler bölümünde ürünlerin tazeliğini ve kalitesini vurgulayan yeni teşhir ve tabela tekniklerini uyguladı; ayrıca daha hızlı bir kasa sistemi tanıttı ve ödeme süreçlerinde verimlilik teknikleri konusunda personeli eğitti. 

Bu iyileştirmeler, müşteri memnuniyetinde sadece bir artış sağlamakla kalmadı, aynı zamanda süpermarketin, kaliteli, taze ürünler ve hızlı, verimli hizmet sunan bir sağlayıcı olarak algılanmasına da katkıda bulundu. Bu değişim, ürün kalitesine ve zamanlarına önem veren daha fazla müşteri çekmesine yardımcı oldu.

‍

Gizli müşteri alışveriş sağlayıcılarından neler beklenmeli

Bu dört örneğin de gösterdiği gibi, müşteri alışveriş hizmetleri, müşteri deneyimini iyileştirmek, standartlar ve politikalara uyumu sağlamak, personeli geliştirmek ve motive etmek için güçlü bir araçtır – her sektördeki işletmeler için önemli ve olumlu etkiler sunar.

Bu faydaları sağlamak, sağlayıcının uzmanlığını ve ölçeğini, farklı müşteri tekniklerini, iş alanlarını ve sektörleri kapsama ve operasyonları (saha çalışması, veri yönetimi ve kalite dahil) kapsama yeteneğini gerektirir. 

Örneğin Konecta, aktif alışverişçilerden oluşan segmentlere ayrılmış veri tabanlarına ve çoklu sektörlerdeki deneyime sahip olmanın yanı sıra, tüm kampanya veya denetimi, hedeflerin ve optimal metodolojilerin tanımlanmasından saha çalışmasının yürütülmesine, analiz, değerlendirme ve CX iyileştirme önerilerine kadar her zaman müşterilerle el ele çalışarak yönetir.

Gelişmiş teknoloji de önemlidir ve Konecta, elde edilen veriyi maksimize eden, saha çalışmasını hızlandıran ve veriyi her kullanıcının profiline uyarlayan yüksek kapasiteli bir araca sahiptir. Müşteriler, saha pazarlama çalışmaları boyunca olası olayları veya ortaya çıkan trendleri kontrol etmek için gerçek zamanlı olarak çevrimiçi bilgiye erişebilirler ve trendleri, sıralamaları, yanıt analizlerini, incelemeleri izlemek ve müşterinin bilgileri kişiselleştirilmiş olarak çıkarmasını kolaylaştıran kullanıcı dostu önceden tanımlanmış raporlar vardır. Hizmet, uçtan uca bir ilişkinin parçası olabilir, ancak aynı zamanda bağımsız olarak da sunulur ve müşterilerin bunu Konecta'nın diğer kapsamlı hizmetlerini kullanmadan da almalarına olanak tanır.

Bu güçlü yönler ve gizli müşteri alışverişine detaylı, anonim ve kişiselleştirilmiş yaklaşımı sayesinde Konecta, birçok markanın iyileştirme alanlarını belirlemesine yardımcı olmuştur. Sonuçlar arasında müşteri odaklılığında ve müşteri ilişkilerinde iyileşme, artan müşteri memnuniyeti, markaların algılanan değerinin artması ve daha iyi ticari sonuçlar yer alabilir. Bu şekilde bakıldığında, gizli müşterive denetim kampanyalarından tam anlamıyla yararlanmayan herhangi bir marka, büyük bir fırsatı kaçırmaktadır. 

Konecta’nın uzman gizli müşteri ile kendi işletmenizin nasıl fayda sağlayabileceğini öğrenmek isterseniz, daha fazla bilgi vermekten memnuniyet duyarız. Bize konectamysteryshopper@konecta-group.com adresinden ulaşın.

‍