Sigortada Müşteri Yönetimindeki Beş Temel Trend: Yapay Zeka’dan Hayat Dışı Sigortaya

Dünya genelinde sigorta sektörü, büyük bir değişim sürecinden geçiyor ve bu değişim çok hızlı ilerliyor. Müşteri yönetiminde bu hıza ayak uyduramayanlar hızla geri kalacak ve pazar paylarını kaybedecekler. 

Öte yandan, bu, pazardaki evrimi anlayan, değişimi kararlı bir şekilde benimseyen ve yenilik yapmaya hazır olanlar için büyük fırsatlar anlamına da geliyor. 

Konecta, sektörde ortaya çıkan değişikliklere dair uzman bir bakış açısına sahip ve bu değişimlerin uygulanmasında ön saflarda yer alıyor. Sigorta sektöründe Müşteri Deneyimi (CX) dış kaynak kullanımında lider bir pozisyonda olan şirketimiz, 80'e yakın farklı markaya destek veriyor. Bunlar arasındainsurtechler de bulunmakta ve sigortanın tüm dallarında front ve back ofis süreçlerinde hizmet sunuyoruz. Sigorta sektörünü şekillendiren temel trendler:

‍

Trend 1: Büyük bir kültürel değişim 

Tarihsel olarak sigorta sektörünün doğası gereği işlem odaklı olduğu ve genellikle adaptasyonda yavaş kaldığı sıkça söylenmiştir. Ancak deneyimlerimize göre, bu değerlendirme artık geçerli değil. Hem iç hem de dış paydaşlar – örneğin çalışanlar, müşteriler, yatırımcılar ve diğerleri – yeni yaklaşımların, yeni teknolojilerin ve yeni ürünlerin oynayabileceği role dair artan bir beklenti var.

Bu kültürel değişim sayesinde, 'sigorta' kavramı daha ayrıntılı hale geliyor ve önleme hizmeti olarak sigorta, kullanım bazlı sigorta, talep üzerine sigorta, paketlenmiş teklifler, katma değerli hizmetler, eşler arası sigorta, mikro sigorta gibi tekliflerin talep haline gelmesi muhtemel. Zaten, ‘sigorta’ kavramı ardışık nesillerdeki çalışanlar, müşteriler, ortaklar, tedarikçiler ve düzenleyiciler için farklı anlamlar taşıyabilir.

Bu, ileriye dönük odaklanan sigortacılar için müşteri taleplerini karşılamak amacıyla işlerini yenilikçi bir şekilde yeniden hayal etmeleri için benzersiz bir fırsat anlamına geliyor – işlerini dönüştürürken mevcut ve geçiş hizmetlerinde müşterilere üstün performans göstermeleri gerektiği koşuluyla.

‍

Trend 2: ‘İnsan odaklı’ ve kesintisiz deneyimler sunma zorunluluğu

Sigorta sektöründeki dönüşümde yüksek kaliteli, verimli ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunmak bir gereklilik haline gelmiştir. Everest Group analistleri, sigorta sağlayıcıları, geleneksel kayıp ödeyen rollerinden sıyrılıp, empatik ve müşteriler için koruyucular haline gelmeli diyorlar.  

Diğer sektörlerde olduğu gibi, müşteriler giderek daha fazla yüksek kaliteli, müşteri odaklı ürünler ve talep üzerine üstün hizmetler arıyor. Markalar bu zorluğa karşı koymak zorunda, müşteri yolculuğunun her bir parçasını optimize ederek güveni korumak, sadakat oluşturmak ve farkındalık kazanmak. 

Bu hem bir zorluk hem de bir fırsat. Konecta'da Sigorta İş Geliştirici & Stratejist olan Davide Diemmi: "Markalar, poliçe satın alımlarını basitleştirmek, hasar yönetimini iyileştirmek ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak için çok kanallı dijital çözümlere yatırım yapmalıdır," diyor. "Yeni branşlarla zenginleştirdiğimiz teklifler sunarak, son kullanıcıların ödemeye istekli olduğu hiper kişiselleştirilebilir ürünlerin yaratılmasını hızlandırarak ve yeni fırsatlarla gerçek zamanlı dijital kanallar aracılığıyla etkileşim kurmalarına yardımcı olarak müşterilerimize fırsatlar sunuyoruz.”

‍

Trend üç: İnovasyon ve dijital dönüşüm her şeyi etkiliyor

Sigortanın geleceği teknoloji tarafından yönlendiriliyor. Rekabet etmek için markaların gelişmiş teknolojilere (yapay zeka / yapay zeka nesli, veri analitiği ve süreç otomasyonu dahil) olan adaptasyonlarını hızlandırmaları, bireysel müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamaları, kesintisiz ve tutarlı dijital deneyimler sunmaları, müşteri deneyimini geliştirmeleri, karar vermeyi iyileştirmeleri, operasyonları sadeleştirmeleri ve risk değerlendirmesi ile operasyonel verimliliği optimize etmeleri gerekiyor. 

Tahmin edilebileceği gibi, yapay zeka (GenAI) bu konuşmanın merkezinde yer alıyor: Insight Ace Analytic tarafından yapılan Küresel Yapay Zeka Nesli Sigorta Pazar Araştırması raporuna göre, yapay zeka nesli sigorta pazar büyüklüğü 2023'te 575 milyon ABD doları değerindeydi ve 2031 yılına kadar %33,59 Bileşik Yıllık Büyüme Oranı (CAGR) ile neredeyse on katına çıkarak 5.598 milyon ABD dolarına ulaşması bekleniyor.

Ancak, bu durum diğer kilit teknolojilerin de benimsenmesi gerektiğini gölgede bırakmamalıdır – örneğin veri odaklı karar verme için gelişmiş veri kullanımı. Everest Group'a göre; markalar, yapılandırılmış ve yapılandırılmamış verileri kullanarak verimliliği ve etkinliği artırmak için yapay zeka platform sağlayıcılarıyla iş birliği yapmalı.

Daha geniş anlamda, dijital dönüşümde başarı, yüksek değerli, kaliteli hizmetler sunmak için insan unsurunun gerekli olduğu ve en son teknolojilerin yeni hizmetler sunmak için dengelenmesi gerektiğini gösteriyor:Konecta’da Dijital Satışlardan Sorumlu Başkan Yardımcısı Paolo Mariottini “Konecta'nın hizmet modeli, sigorta sektöründe uzmanlaşmış insan becerilerinin süreç sadeleştirme çözümleri ve faaliyetlerin otomasyonu ile yapay zeka / yapay zeka nesli desteğiyle entegrasyonunu içeriyor” diye açıklıyor.

‍

Trend 4: Eski ve yeni sistemler arasındaki farkı yönetmek

Sigortacılar dijital dönüşüm yolculuklarına devam ederken, geleneksel sigortacıların mevcut eski sistemlerini modernize etmeleri ve/veya yeni teknoloji ve yapay zekayı bu sistemlere entegre etmeleri zor olabilir. Bazı sigortacılar, modernizasyon için insurtechleri bünyesine katmış ya da onlarla birleşmiş olsa da, eski ve yeni sistemlerin entegrasyonunda hala önemli engeller var. 

İtalya’da insurtech REVO, yeni çekirdek sigorta sistemini tasarlamak, uygulamak ve devreye almak için Konecta’ya sistem entegratörü ve iş ortağı olarak başvurdu. REVO, muhasebe, uyumluluk ve düzenleyici raporlama gibi bazı hizmetleri yönetmek için önceden var olan arka uç bileşenleri de dahil olmak üzere, mevcut konsolide platformuyla entegre olmak için en son yazılım mimarisini kullanan yeni bir platform istiyordu. Konecta, yapay zeka nesli ve blockchain gibi yeni teknolojiler kullanarak yüksek güvenlik, hız ve esneklik sağlayan tamamen bulut tabanlı bir çözüm oluşturdu. Kod gerektirmeyen/düşük kodlu platform, REVO’nun hızla yeni ürünler veya iş hatları yapılandırmasına olanak tanıyor.

‍

Trend 5: Hayat dışı sigorta segmentinde önemli büyüme

Teknoloji ve tüketici talepleri, tüketicilerin daha önce talep etmedikleri yenilikçi ürünler ve etkileşim biçimlerinin yolunu açıyor. Değişimin birçok yönü gibi, bu da hem bir fırsat hem de bir zorluk.

Gelişmiş veri analitiği, yapay zeka ve blockchain gibi teknolojiler sayesinde mümkün hale gelen bazı pratik yeniliklere göz atmak, sektörde meydana gelen hızlı değişimi gözler önüne seriyor:

• Parametrik (veya endeks tabanlı) sigorta,belirli bir olay (doğal afet veya hava durumu olayı gibi) meydana geldiğinde, gerçek hasarın değerlendirilmesine gerek kalmadan, önceden belirlenmiş bir tutarın ödenmesini sağlar. Bu yaklaşım, hasar taleplerinin ödenmesini basitleştirir, idari maliyetleri azaltır ve gelişmiş veri analitiği ve blockchain kullanımıyla mümkün hale gelir. Konecta ile oluşturulan platformu kullanan REVO, İtalya’da şu anda bu sigortayı sunuyor ve örneğin, www.spiagge.it portalı aracılığıyla bir plajda şemsiye ve/veya şezlong rezervasyonu yapan tüketicilere parametrik hava durumu sigortası sunuyor. 
• Telematik, giyilebilir cihazlar ve Nesnelerin İnterneti'nden (IoT) gelen veriler, gerçek zamanlı risk değerlendirmesi için giderek daha fazla kullanılmaktadır. Örneğin, otomobil sigortacıları, sürüş davranışına dayalı kişiselleştirilmiş primler hesaplamak için araçlara takılan izleme cihazlarından gelen verileri kullanırken, sağlık sigortacıları evde telemetri, giyilebilir cihazlar ve kronik hastalıkların erken teşhisi için uygulamaları kullanmaktadır.
• Kullanım başına ödeme, sabit primlerden daha cazip hale geliyor. Örneğin, otomobil sigortası primlerinin kat edilen mesafe veya sürüş saatlerine dayalı olarak belirlenmesi.

Tüketici beklentileri bu ürünler üzerinde büyüyecek ve onları ‘yeniliklerden’ standart beklentilere dönüştürecektir. Sigortacılar, bunları sağlamak ve özelleştirmek için teknoloji ve risk yönetimi uzmanlığını devreye sokmalı ve bu süreçte gelişmiş veri analitiği, yapay zeka ve blockchain’den yardım almalıdır.

‍

Diğer Trendler: Konsolidasyondan düzenlemelere

Yukarıdaki trendlerin gerektirdiği dijital dönüşüm yolculuklarını yönetmenin yanı sıra, sigortacılar başka endüstri değişimlerinin ve baskılarının da farkında olmalıdır. Bunlardan biri konsolidasyondur.

Sigorta sektöründe teknoloji evrimi ve rekabet ihtiyacı tarafından kısmen tetiklenen birleşmeler ve satın almalar devam ediyor. Bunun devam etmesini bekliyoruz. Diğer trend ise düzenlemelerdir.

Çeşitli yargı bölgelerindeki şirketler, ticari uygulamalar ve risk yönetimi üzerinde büyük etkisi olan katı bir düzenleyici çerçeveye (örneğin Avrupa’daki GDPR) zaten tabidir. Bu düzenlemelerin hafiflemesi pek olası değildir; çünkü sigortacıların işlediği müşteri verilerinin hassasiyeti ve işletmelerin karşı karşıya kaldığı siber güvenlik tehditlerinin ciddiyeti ortadadır. Yenilik her zaman uyum gereksinimlerine duyarlı olmalıdır.

‍

Dış kaynaklı çözümler temel unsurdur

Sigortacılar bu trendleri aşmaya çalışırken, CX dış kaynak kullanımında lider olan Konecta gibi şirketler potansiyel stratejik ortaklar olarak hareket edebilir ve sigorta şirketlerine bu trendleri öngörmek için gereken dönüşüm ve inovasyon programlarında destek olabilir.  

Sigorta müşterileriyle birlikte esnek ürünler yaratmak ve süreç sadeleştirme çözümleri sunmak (örneğin hasar yönetiminde) dışında, Konecta artık ölçeklenebilir ve geleceğe hazır teknolojilerin benimsenmesini destekleyen bir hızlandırıcı olarak faaliyet göstermektedir.  

Konecta’nın Dijital İş Birimi Direktörü Andrea Armani'ye göre, "Konecta, şirketlerin becerilerin, kalitenin ve insan deneyiminin yeni teknolojilerle, örneğin yapay zeka nesli ve bunları destekleyen teknik çözümlerle birleştirildiği entegre ve uçtan uca değer tabanlı modellere evrilmek istediği durumlarda giderek daha fazla destek sağlıyor.  

Bu şirketler için, CRM’den çok kanallı platformlara, gelişmiş analitik uygulamalara, blockchain'e ve sürekli iyileştirmeyi destekleyen dijital süreçler ve uygulamalara kadar, uçtan uca sürecin yönetimi için gerekli teknolojileri sağlamak üzere Konecta hazırdır." Daha önce belirttiğimiz gibi, sigorta sektöründe hızla yaşanan bu trendler hem zorluklar hem de fırsatlar sunuyor.

Konecta, sadece bu zorlukları çözmekle kalmıyor, aynı zamanda şirketlerin yeni fırsatları yakalamada oyunun önünde olmasına yardımcı olmak için de burada. Daha fazla bilgi almak isterseniz, bizimle iletişime geçin.

‍