Cinque esempi pratici di come la Gen AI possa trasformare le relazioni con i clienti

Si parla molto di come l'IA generativa (GenAI) possa trasformare le relazioni con i clienti e l'esperienza dei clienti, ma per molti queste discussioni possono sembrare ancora astratte. Ciò che vogliono davvero sono approfondimenti e casi d'uso più specifici su come il potenziale della GenAI possa essere inserito nel loro ambito, migliorando l'eccellenza operativa, l'esperienza dei clienti e la capacità di competere.

La necessità di approfondimenti più mirati e specifici ha spinto Konecta a creare una “Gen AI Use Case Factory” al cuore della sua strategia e pianificazione in materia di Gen AI. Il team lavora a stretto contatto con i clienti per identificare le sfide e le opportunità uniche del loro settore o azienda. Non si limita a sviluppare e perfezionare prodotti e servizi basati sulla Gen AI che rispondano a queste esigenze, ma garantisce anche la loro integrazione fluida nei sistemi e processi aziendali. 

Per comprendere meglio come funzioni questo processo e come Konecta stia impiegando la Gen AI per generare valore per i brand in vari settori e regioni, esaminiamo cinque scenari su cui la Fabbrica di Casi d'Uso Gen AI di Konecta ha recentemente lavorato. 

È importante sottolineare che questi scenari rappresentano solo una frazione delle applicazioni possibili della Gen AI, come l'automazione, l'estrazione rapida di informazioni, l'abilitazione degli agenti e l'iper-personalizzazione. Questi esempi dimostrano come le capacità della Gen AI possano essere utilizzate per affrontare problemi specifici e migliorare la gestione della clientela in diverse aziende. 

Smartclaims: ottimizzazione del ruolo della IA e delle persone nel servizio clienti

Konecta vuole che i clienti prosperino in un panorama caratterizzato da interazioni ibride AI-umano-cliente senza soluzione di continuità, che garantiscano efficienza e soddisfazione senza compromettere l'empatia e l'eccellenza operativa. Un esempio eccellente è la soluzione sviluppata per il settore assicurativo, che utilizza la Gen AI per trasformare la gestione dei sinistri. 

Un nostro cliente in ambito assicurativo riscontrava alcune problematiche nella gestione dei sinistri auto e moto, dovute principalmente ai processi di registrazione, integrazione dei dati nei sistemi esistenti e monitoraggio dell'avanzamento dei sinistri.
Per affrontare queste sfide, Konecta ha ideato e implementato una soluzione basata sull'IA e altre tecnologie digitali per la gestione dei sinistri. Questa soluzione integra le funzionalità tradizionali dell'AI, come il riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) e l'automazione dei processi (RPA), con le nuove capacità della Gen AI, mantenendo al tempo stesso un ruolo cruciale per gli agenti umani nell'offrire esperienze di qualità superiore ai clienti. 

Con l'intervento di Konecta, ora il cliente può gestire in modo efficiente i processi iniziali di gestione dei sinistri con un minimo intervento umano, ma di alta qualità. Questo include l'indicizzazione dei documenti, la registrazione dei sinistri, la classificazione, l'estrazione dei dati e l'archiviazione. Per i sinistri che richiedono un approccio più personalizzato, viene utilizzato un sistema di assistenza agli agenti (Co-pilot) che fornisce sintesi consolidate di informazioni e suggerimenti per migliorare le prestazioni.

I risultati per il cliente assicurativo includono una riduzione del 30% nei tempi di elaborazione dei sinistri e un calo del 90% negli errori di gestione dovuti ad attività manuali. L'impiego della Gen AI in questa soluzione offre potenzialità di estensione anche ad altri servizi assicurativi, come la valutazione dei danni, la liquidazione e la prevenzione delle frodi.

Inoltre, Konecta ha esteso le funzionalità di Smart Claims alla gestione di vari altri tipi di ticket di back-office, inclusi i reclami e le modifiche contrattuali e delle anagrafiche, in diversi settori come quello energetico e delle telecomunicazioni.

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‍Automazione con Uxia: miglioramento dei tempi di risoluzione e maggiore efficienza

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Un brillante esempio di come la Gen AI possa potenziare l'efficienza operativa ed esonerare gli agenti da compiti ripetitivi privi di valore aggiunto è rappresentato dall'automatizzazione di alcune operazioni standard nel servizio clienti. Konecta ha innovato questo ambito semplificando la gestione dei ticket relativi a disfunzioni o anomalie nelle proprie piattaforme interne. Un caso emblematico è quello della piattaforma di formazione/e-learning per gli agenti, per la quale è stato creato un assistente virtuale all'avanguardia denominato Uxia, alimentato da Gen AI. 

• Una delle prime funzionalità introdotte riguarda il reset delle password. Grazie all'avanzata tecnologia Gen AI, Uxia riesce a riconoscere e gestire autonomamente le richieste di assistenza, eseguendo direttamente il reset delle password per la piattaforma di e-learning aziendale. Questo processo avviene bypassando completamente la necessità di intervento da parte della squadra di supporto, minimizzando così l'impegno umano necessario.
• Uxia automatically does password resets for the corporate training platform, without having to go through support, thereby reducing the need for human intervention.

"L’efficienza di Uxia deriva non solo dall'impiego della Gen AI ma anche dalla sua integrazione in 'One Journey', il nostro strato cloud per l'orchestrazione dei processi. 'One Journey' permette a Konecta di incorporare le potenzialità della Gen AI all'interno di un unico flusso operativo, garantendo un'automazione completa e un'integrazione fluida con sistemi o soluzioni esterne, il tutto con un impiego minimo di codice", spiega Jorge del Rio, CIO di Konecta.

Durante il suo primo mese di implementazione sulla piattaforma di e-learning di Konecta, Uxia ha gestito in modo indipendente oltre il 70% del totale delle richieste di assistenza legate al reset delle password. Questo ha non solo accelerato i tempi di risoluzione per gli utenti della piattaforma ma ha anche permesso al gruppo dell'help desk di dedicarsi ad altre attività, ottimizzando ulteriormente le risorse.

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‍Soddisfazione del cliente: superare le barriere linguistiche con un correttore ortografico basato su Gen AI 

Per i clienti è fondamentale che i brand comunichino nella loro lingua madre, tuttavia, questo rappresenta una sfida significativa per le aziende. In particolare, gli errori linguistici in e-mail, chat o messaggi possono non solo infastidire i clienti ma anche portare a incomprensioni più serie. 

Un caso emblematico riguarda l'ortografia. Un cliente di Konecta operante nel settore delle telecomunicazioni in Europa deve gestire comunicazioni in diverse lingue, affrontando problemi di precisione espressiva. Gli agenti trovano difficoltà con l'ortografia e i correttori ortografici tradizionali, basati su dizionari e regole generali, che non riescono a soddisfare le esigenze di interazioni tempestive. Questo può compromettere la qualità delle relazioni con i clienti. 

Per affrontare questa problematica, Konecta e il suo cliente hanno sviluppato un Correttore Ortografico Multilingua, che, grazie alla Gen AI, esamina e corregge le risposte degli agenti in maniera più efficace e rapida rispetto ai metodi convenzionali. Questo sistema assicura una comunicazione ottimale e coerente, riducendo gli errori e le ambiguità. I vantaggi apportati al cliente includono:

• Riduzione dei tempi medi di gestione (AHT) e dei tempi operativi;
• Diminuzione degli errori comunicativi, sia per le piccole sviste ortografiche che per le più gravi discrepanze di linguaggio o significato;
• Miglioramento dell'esperienza e dell'engagement degli agenti;
• Accresciuta soddisfazione dei clienti, grazie a un innalzamento della qualità delle comunicazioni.
  

Un punto di forza di questa soluzione è la sua indipendenza dal modello/motore di Gen AI utilizzato. Essa trae vantaggio dalle capacità di modelli avanzati come Claude o Chat GPT 3.5 di Microsoft e OpenAI, grazie alla loro estesa comprensione linguistica e flessibilità, senza vincolare il cliente a una piattaforma specifica. Di conseguenza, è possibile sviluppare soluzioni su misura che si integrano perfettamente con i sistemi e le piattaforme preferite dai clienti.

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Prestazioni degli agenti: come potenziare gli agenti tramite strumenti avanzati di gestione della conoscenza

Da tempo in Konecta stiamo lavorando su soluzioni per potenziare i nostri agenti (“Augmented Agent”) grazie all'uso della tecnologia. Integrando la Gen AI, si può amplificare ulteriormente il valore apportato dagli agenti, facilitando e velocizzando l'accesso alle informazioni e agli insight necessari per interagire efficacemente con i clienti. 

Un ostacolo frequente per gli agenti è rappresentato dalla difficoltà nel gestire il sovraccarico di informazioni o, al contrario, dalla carenza delle stesse, che può rallentare significativamente la ricerca delle risposte adeguate da dare ai clienti. Gli agenti hanno spesso a disposizione una vasta gamma di dati su clienti e prodotti, dislocati su vari database, siti web, documenti PDF, intranet, e altri, rendendo complesso fornire risposte tempestive e accurate alle richieste dei clienti.

Konecta ha collaborato con aziende nei settori delle telecomunicazioni e dei servizi finanziari, tra gli altri, per affrontare questa sfida mediante l'uso della Gen AI. Questa tecnologia ha migliorato il processo di recupero delle informazioni in tempo reale per gli agenti. Ad esempio, tramite chatbot o assistenti virtuali, gli agenti possono accedere rapidamente a informazioni pertinenti su specifici argomenti o questioni, e sono anche in grado di svolgere diverse operazioni, inclusi elaborazioni numeriche facendo leve su tecnologie AI tradizionali.

Alcuni casi d’uso rilasciati in merito a strumenti per la gestione della conoscenza sviluppati da Konecta includono quelli realizzati potenziando le funzionalità di Gen AI fornite dai nostri partner, ad esempio TalkDesk e Genesys. Questi strumenti supportano gli agenti con suggerimenti proattivi basati su speech-to-text in real-time e sull'elaborazione avanzata del linguaggio naturale fornito dalla Gen AI. Questa innovazione è stata integrata con successo nelle operazioni di aziende attive nel settore energetico e dei servizi pubblici.

I test condotti sull'ampia gamma di strumenti di gestione della conoscenza di Konecta hanno evidenziato numerosi benefici. Tra questi, si annoverano miglioramenti nei tempi medi di gestione delle chiamate (AHT), un incremento dei livelli di risoluzione al primo contatto, un avanzamento nella qualità delle risposte fornite, una riduzione sostanziale degli errori umani e un netto miglioramento dell'esperienza lavorativa per gli agenti.

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Elevare le performance degli agenti con Coach AI: analisi delle conversazioni e personalizzazione del training

I formatori comprendono l'efficacia di piani d'azione individuali nel potenziare le prestazioni degli agenti. Tuttavia, la complessità e il tempo necessario per analizzare le interazioni e i modelli prestazionali, identificare le migliori pratiche e sviluppare piani di azione formativa personalizzati secondo le esigenze e gli stili di apprendimento di ciascun agente, rappresentano una sfida notevole.

Konecta sta ridefinendo questo scenario attraverso l'impiego pionieristico della Gen AI e dell'analisi delle conversazioni. Al cuore della sua soluzione rivoluzionaria, CoachAI, vi è una piattaforma di intelligenza conversazionale che analizza le interazioni agente-cliente. 

"Questa tecnologia è stata impiegata in una campagna di vendita diretta per un importante rivenditore europeo. Gli obiettivi includono l'analisi e l'elaborazione automatica delle interazioni, la mappatura dei modelli conversazionali, l'identificazione automatizzata delle migliori pratiche per ogni fase della conversazione, la rilevazione dei modelli di successo, la valutazione delle lacune individuali degli agenti e delle possibilità di miglioramento, e lo sviluppo di azioni formative e contenuti personalizzati.<br>Grazie a questa innovativa soluzione, si è registrato un incremento del 22% nelle vendite e una diminuzione del 25% nei tempi di ramp-up per i nuovi agenti.", afferma Carlos Garcia, CEO e co-fondatore di Strategy Big Data.

La mission di Konecta sull'IA

Dagli esempi precedenti emerge chiaramente che il successo nello sviluppo e nell'attuazione dei progetti non si fonda unicamente sulla competenza e padronanza delle tecnologie, per esempio Gen AI. È essenziale anche capitalizzare l'esperienza operativa e di processo nella gestione della CX, al fine di identificare le aree in cui intervenire con la Gen AI massimizzando la generazione del valore con la sua applicazione, personalizzata in funzione delle esigenze specifiche del brand. 

Ecco perché Konecta ha la missione di smantellare le barriere all'adozione dell'IA e di definire il percorso da seguire per i clienti, mettendo in campo le sue capacità uniche di reperire i migliori talenti, di progettare e ottimizzare i processi e di sfruttare le sue reti di partner tecnologici all'avanguardia. A tal fine, agisce come un architetto per il cliente, incorporando senza soluzione di continuità il miglioramento dei processi interni del cliente, la formazione della forza lavoro, i servizi di consulenza e lo sviluppo di soluzioni su misura in un modello coerente. I cinque casi d'uso sopra descritti ne sono solo alcuni esempi: seguite questo spazio per molti, molti altri!

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• Gli specialisti di IA e CX di Konecta possono dirvi molto di più su GenAI e su come utilizzarlo per rispondere alle vostre esigenze e opportunità specifiche. Se volete saperne di più, contattateci!

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