Interview with our Chief Digital Officer, Diana Catalina Velásquez: our purpose is to be a Data Driven organization

Puoi raccontarci di te e della tua divisione?

Sono Diana Catalina Velásquez e sono Chief Digital Officer di Konecta. È un ruolo molto entusiasmante e fondamentale per l'intero business perché, naturalmente, il nostro scopo è essere un'organizzazione orientata ai dati che basa strategia, cultura, processi e decisioni sui dati per ottenere risultati eccezionali e sostenibili. Il mio team e io siamo al centro di tutto questo, e sono orgogliosa di ciò che facciamo e di ciò che stiamo raggiungendo.

Puoi farci un esempio di come la tua divisione contribuisce a raggiungere questo scopo?

Un buon esempio è il nostro dipartimento di Intelligenza Artificiale e Analytics, che è stato istituito 13 anni fa. È un team globale di oltre 170 specialisti, tra cui data scientist, ingegneri di Machine Learning (ML) e dati, specialisti di cloud e analisti di dati, e devo dirvi che l'ampiezza e la profondità del talento e dell'esperienza nel team sono straordinarie! L'obiettivo principale del dipartimento è sviluppare soluzioni di IA e ML personalizzate per le esigenze del business e dei clienti, consentendo loro di prendere decisioni basate sui dati che permette:

• Miglioramento dei processi interni
• Eccellenza operativa
• Generazione di insight relativi al business per fornire valore ai clienti

Ci sono esempi di come queste soluzioni possano aiutare le aziende nella pratica?

Beh, negli ultimi anni abbiamo creato più di 30 soluzioni commerciali trasversali che si applicano a diverse industrie, e queste hanno portato a miglioramenti nei servizi offerti da Konecta, come canali digitali (chat, WhatsApp, social media, chatbot), operazioni di assistenza clienti, campagne di vendita, riscossioni, processi di back-office, ottimizzazione dei canali di risposta audio e dei canali telefonici in generale. 

Probabilmente stai facendo uso di queste soluzioni, o stai vedendo i benefici, nel tuo lavoro quotidiano, ovunque tu lavori o con quali clienti o settori tu operi!

Come riuscite a diffondere la tecnologia dell'IA nelle vostre operations in tutte le aree geografiche?

Bella domanda! Al fine di comprendere i potenziali casi d'uso per l'IA, è stata effettuata una valutazione completa delle esigenze regionali. 

E poi, utilizzando i risultati di questa valutazione, abbiamo stabilito le capacità che devono essere implementate nei diversi paesi. Perché per raggiungere i nostri obiettivi sull'IA in tutte le nostre operazioni in tutte le nostre regioni e mercati, è cruciale che Konecta abbia team locali con competenze tecniche per l'applicazione e l'uso di strumenti di IA. Con queste competenze in tutta l'azienda, siamo completamente attrezzati per integrare l'IA con le esigenze definite dal mercato e il portafoglio attuale di analisi, e per considerare le specificità di ciascun settore.

Come si inserisce il CEDA (Centro di Eccellenza in Dati e Analisi) in questo quadro?

Un'altra bella domanda! Come parte di questo processo di sviluppo di competenze tecniche in materia di IA in Konecta, abbiamo deciso di creare il CEDA (Centro di Eccellenza in Dati e Analisi). 

L'obiettivo è fornire supporto tecnico e competenze, e condividere le migliori pratiche acquisite attraverso il lavoro dei nostri team, in stretta collaborazione con i clienti, le operazioni e diverse aree di supporto in ogni paese di Konecta. Ciò ci aiuterà a sviluppare progetti di valore che affrontino problemi e sfide altamente rilevanti, contribuendo alla mobilitazione delle metriche e alla generazione di valore.

In questo modo, promuoviamo la collaborazione interregionale per condividere conoscenze e accelerare l'adozione dell'IA in tutta l'organizzazione. In ultima analisi, questo è un processo basato sull'orientamento del CEDA, sulla comunicazione efficace tra i team, sull'evoluzione continua e sull'adozione delle migliori pratiche. Tutto ciò viene fatto con l'obiettivo di contribuire ad un processo decisionale basato sui dati.

Quali sono le sfide principali nel far fronte alle aspettative dei clienti?

Come tutte le aree di Konecta, affrontiamo sempre problemi come la varietà di tecnologie, le aspettative dei clienti, la diversità delle geografie in cui operiamo e il fatto che operiamo in un ambiente eterogeneo. Quindi, questi sono aspetti condivisi in tutta l'organizzazione.

E poi ci sono anche sfide specifiche. In primo luogo, è essenziale essere consapevoli dell'importanza di sfruttare i dati per prendere decisioni, capendo che i dati sono uno dei beni più preziosi delle aziende e che dovrebbero essere sfruttati per prendere decisioni più razionali e consapevoli. Questo implica un significativo cambiamento culturale all'interno dell'organizzazione e una cultura dei dati a tutti i livelli.

In secondo luogo, stiamo sempre cercando team o partner con competenze specializzate per svolgere questo compito e allineare ciò che offrono queste tecnologie con ciò di cui il business, le operazioni e i clienti hanno bisogno per ottenere una maggiore efficienza, costi più bassi, una migliore esperienza del cliente e del dipendente, un aumento della generazione di entrate e/o l'individuazione di nuove opportunità commerciali.

In terzo luogo, avere il supporto dei team IT e il sostegno del top management è cruciale per garantire il budget necessario per gli investimenti in risorse fisiche, umane e tecnologiche.

Sarebbe fantastico sentire parlare dei vostri clienti e di progetti di successo, ci puoi parlare di uno di loro?

Sì, certo! Ce ne sono molti di cui potrei parlare, ma mi limiterò a citarne solo alcuni! 

Il primo è stato l'automatizzazione del processo di pagamento in Colombia per oltre 70 clienti, ottenendo risparmi annuali attraverso una riduzione dei pagamenti straordinari.

Un altro grande progetto è stato nel settore finanziario, dove abbiamo fornito insight strategici per migliorare gli indicatori chiave di performance nelle aree di intelligence della base dati di riscossione debiti, migliorando la gestione della base dati stessa, ottimizzando la generazione di report operativi e implementando il lavoro collaborativo tra le aree di supporto. Attraverso questo lavoro, abbiamo aumentato la soddisfazione del cliente di oltre il 90%.

E il mio terzo esempio riguarda un cliente nel settore vendita al dettaglio. Abbiamo migrato il 23% dei clienti verso canali digitali, per i quali abbiamo condotto una segmentazione generazionale analizzando il comportamento dei diversi segmenti. Di conseguenza, le vendite sono aumentate del 10%.

E infine, stiamo tutti sentendo molto parlare di Intelligenza Artificiale Generativa, o Gen AI, ora. In quanto esperta in AI e digital, può dirci la sua opinione a riguardo?

Indubbiamente, l'Intelligenza Artificiale Generativa ha attirato molta attenzione ed è diventata un argomento caldo negli ultimi anni, in parte grazie ai significativi progressi nell'apprendimento profondo e nelle reti neurali generative. Ogni giorno ci imbattiamo in nuovi progressi e sfide emergenti nel mondo e li vediamo affrontati con l'uso dell'IA. Sono stati sviluppati nuovi modelli per generare testi, immagini, musica e molto altro. Proprio con l'obiettivo di sviluppare ulteriormente soluzioni legate alla Gen AI, abbiamo recentemente istituito un nuovo ufficio globale di accelerazione dell'IA.

Chiaramente, l'IA ha un grande potenziale per trasformare l'industria, automatizzare i compiti e contribuire alla generazione di contenuti. Ma è fondamentale assicurarsi che il contenuto sia coerente e associato al contesto, ed è importante considerare che, in alcuni casi, sono necessarie una grande quantità di dati e molta potenza di calcolo.

Inoltre, tutte queste innovazioni comportano preoccupazioni etiche che devono essere prese in considerazione. Ma la ricerca continua, e siamo in questa corsa per sbloccarne il pieno potenziale. Devo dire che sono entusiasta di farne parte!