GenAI - Trasformare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti

Nel settore dei servizi di Business Process Outsourcing (BPO) e dell'esperienza del cliente, l'adozione dei servizi basati sull'intelligenza artificiale rappresenta una delle evoluzioni più stimolanti degli ultimi decenni. Le soluzioni di intelligenza artificiale, già ampiamente sfruttate da aziende leader come Konecta, stanno trasformando e migliorando significativamente le interazioni con i clienti in diversi modi: attraverso la previsione e la riduzione del churn, l'analisi approfondita del linguaggio e delle conversazioni, e la fornitura di raccomandazioni sui prodotti, arricchendo al contempo l'esperienza dei dipendenti. 

L'avvento della Gen AI segna l'inizio di una nuova era, aprendo scenari inediti e opportunità per i brand di ogni settore, come vedremo nei prossimi paragrafi.

Gen AI e il Nuovo Orizzonte dell'Esperienza del Cliente (CX)

Oltre le capacità delle soluzioni AI tradizionali, la Gen AI si distingue per la sua autonomia nell'apprendimento, nella comprensione di contesti complessi e nell'adattabilità a situazioni diverse. Mentre l'AI tradizionale eccelle in contesti che richiedono risposte automatizzate semplici, la Gen AI amplia l'orizzonte verso l'estrazione rapida di insight, la creazione di contenuti altamente personalizzati e interazioni in linguaggio naturale, permettendo ai brand di generare valore in modo scalabile. Ecco alcuni esempi: 

• L'ottimizzazione delle operazioni con i clienti su vasta scala, migliorando l'efficienza senza pregiudicare la qualità del servizio.
• Lo sviluppo di percorsi cliente iper-personalizzati e contestualizzati attraverso un dialogo naturale
• La trasformazione dei processi lavorativi degli agenti, potenziando le competenze.

Questi vantaggi interessano diversi attori: il brand, il cliente e l'agente/dipendente, dimostrando il potenziale inclusivo della Gen AI per il futuro della CX. Contrariamente ai miti e alle incomprensioni, la Gen AI rappresenta un'opportunità di crescita per tutti, anziché una minaccia. 

Trasformare l'esperienza del cliente

Il potenziale trasformativo della Gen AI, combinata con l’AI tradizionale, nella gestione della CX è ampio e variegato. Ecco tre esempi:

• Anticipazione dei bisogni dei clienti: attraverso l'analisi dei dati, dei sentimenti e del linguaggio, i brand possono prevenire problemi, accelerare la risoluzione e offrire soluzioni proattive.
• Iper-personalizzazione: Offrire contenuti o raccomandazioni su misura, ad esempio mediante testi, immagini e video coinvolgenti e personalizzati.
• Conversazione in linguaggio naturale: dialoghi che replicano l'interazione umana, rendendo ogni conversazione unica e personale 

Realizzare questi vantaggi richiede un'intima comprensione della CX e delle customer operations per implementare e adattare gli strumenti AI / Gen AI, integrandoli nei processi aziendali. Ecco perché Konecta, attraverso la sua GenAI Use Case Factory, collabora strettamente con i clienti sviluppando soluzioni AI su misura che si integrano perfettamente nei processi aziendali esistenti. 

Due diverse casistiche già sviluppate e rilasciate dalla nostra GenAI Use Case Factory dovrebbero dare un'idea di come le applicazioni AI vengano utilizzate per migliorare l'eccellenza operativa e le relazioni con i clienti. 

Il primo esempio riguarda il settore delle assicurazioni, dove Konecta sta utilizzando le avanzate capacità di Gen AI in una soluzione chiamata Smart Claims, accelerando l'elaborazione delle richieste di assicurazione auto e moto dei clienti attraverso l'uso di un "agente virtuale" basato sulla Gen AI per gestire qualsiasi compito che coinvolga email o documenti. I risultati delle prove testimoniano una riduzione del 30% dei tempi di elaborazione delle richieste.

Per un cliente nell’ambito del settore telecomunicazioni, Konecta sta avanzando nello sviluppo di un correttore di bozze multilingue avanzato, alimentato dall'intelligenza artificiale generativa. Questo strumento si distingue dai tradizionali metodi di correzione ortografica per la sua capacità di ridurre significativamente gli errori e le ambiguità nei testi, rendendo le conversazioni più chiare e comprensibili. I test effettuati con un'azienda operante nel settore delle telecomunicazioni hanno evidenziato una notevole diminuzione degli errori ortografici e delle inesattezze più marcate, sia a livello linguistico che di significato. Di conseguenza, si è registrato un incremento nella soddisfazione dei clienti, grazie a comunicazioni di qualità superiore.

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Trasformare e migliorare l'esperienza dell'Agente

L'integrazione dell'intelligenza artificiale generativa (GenAI) nei processi di gestione della clientela non solo rivoluziona l'esperienza del cliente, ma offre anche vantaggi significativi per i dipendenti. Contrariamente all'idea che la Gen AI possa sostituire il lavoro umano, per la CXM essa si rivela uno strumento prezioso per migliorare le competenze e le modalità di lavoro degli agenti, offrendo:

• Aumento della produttività: Grazie all'automazione di compiti ripetitivi e di basso valore, come il recupero e la sintesi di informazioni, la GenAI può incrementare drasticamente l'efficienza dei team. Questo permette agli agenti non solo di essere più efficienti ma anche di sentirsi valorizzati e motivati. 
• Valorizzazione dell'elemento umano: L'automazione libera i dipendenti dalle mansioni meno stimolanti, consentendo loro di dedicarsi a compiti che richiedono qualità umane uniche, quali reattività ed empatia. Di conseguenza, il lavoro diventa più soddisfacente e arricchente, spingendo gli agenti a sviluppare competenze avanzate.
• Miglioramento delle opportunità formative: L'utilizzo innovativo della GenAI nella formazione può accelerare il periodo di formazione degli agenti, offrendo simulazioni realistiche in vari scenari. Questo approccio permette un apprendimento più efficace e personalizzato.  

Inoltre, nel campo del coaching, tecnologie come la soluzione di Coach AI, che stiamo sviluppando nell’ambito della Use Case Factory di Konecta, rappresentano un passo avanti significativo. Questo sistema automatizzato è in grado di identificare le migliori pratiche all'interno dei team per specifiche campagne, proponendo piani di miglioramento su misura e strategie formative per favorire l'adozione di tali pratiche da parte di ogni agente. 

Le sperimentazioni in ambito vendite hanno dimostrato un notevole incremento dell'efficienza: riduzione del 25% nei tempi di inserimento per i nuovi agenti e un aumento del 22% nelle vendite, confermando il potenziale trasformativo della GenAI nel migliorare l'esperienza lavorativa e incrementare le prestazioni. 

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Verso un futuro pieno di innovazione per i brand e i consumatori

Trasformare queste possibilità in realtà per i brand significa offrire esperienze clienti personalizzate, proattive e coinvolgenti, incrementando al contempo la soddisfazione e la fedeltà. Questo approccio non solo arricchisce l'esperienza del cliente ma valorizza anche gli agenti, rendendoli veri ambasciatori del marchio.

Tuttavia, i brand possono incontrare difficoltà nell'integrare le soluzioni di intelligenza artificiale generativa (Gen AI) nei loro sistemi. Le sfide includono complessità tecniche, limitazioni di risorse e ostacoli infrastrutturali. Superare queste barriere richiede l'assistenza di partner esperti, capaci di fondere l'operatività della CXM con l'innovazione dell'IA. Konecta emerge come un pioniere in questo campo, facilitando l'adozione dell'IA e delineando strategie efficaci per sfruttare i suoi vantaggi trasformativi. 

Il 2024 promette di essere un anno di riflessioni e discussioni su Gen AI in vari settori, non limitatamente alle interazioni con i clienti. Konecta si avvicina a queste sfide con ottimismo, puntando a migliorare l'esperienza cliente attraverso l'IA, nel rispetto degli standard più elevati di etica. Ci impegniamo a guidare i nostri clienti verso un futuro in cui l'avanzamento tecnologico e l'empatia umana si fondono per elevare le interazioni cliente a nuovi livelli di eccellenza. È un periodo rivoluzionario per il mondo delle relazioni con i clienti, un'avventura entusiasmante verso il futuro.

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