Modelo escalable de atención al cliente para un gigante de la moda

Un minorista global y una marca de comercio electrónico pidieron a Konecta que proporcionara atención al cliente multilingüe para clientes en línea y presenciales. A través de su modelo de gestión ágil, Konecta ahora da soporte al cliente en 3 continentes en 13 idiomas, y sigue expandiéndose. Todo ello con un índice de calidad global de casi 9 sobre 10.

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CONTEXTO 

Cuando un gigante mundial de la venta minorista de moda y el comercio electrónico quiso contar con un proveedor de atención al cliente para las aperturas de sus tiendas en línea en distintos países, supo a quién acudir. 

Conocida por su propia agilidad y velocidad en el mercado del mundo de la moda, la marca de comercio minorista y electrónico quería el mismo nivel de gestión operativa ágil de un socio BPO. Konecta, con su agilidad en gestión multilingüe y multigeográfica, era exactamente ese socio.

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DESAFÍO

Inicialmente, se pidió a Konecta que proporcionara atención al cliente multilingüe para la tienda en línea del minorista, que estaba abriendo en varios países, atendiendo a los clientes que habían realizado compras en línea. 

Más tarde, al igual que los armarios de sus clientes, la lista de deseos del cliente creció. Cuando el minorista decidió consolidar y reducir el número de proveedores BPO con los que trabajaba en diferentes mercados, se le pidió a Konecta que tomara los servicios de los proveedores anteriores y creara un modelo de entrega global para la mayoría de los mercados más concurridos del minorista. Esto le permitiría agregar mercados, ubicaciones o idiomas sin problemas, a través de un modelo sincronizado y confiable.

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SOLUCIÓN

Al abordar la tarea inicial para el minorista —proporcionar atención al cliente multilingüe para su tienda en línea— Konecta revisó inmediatamente la tienda en línea y rápidamente identificó varios puntos críticos en los procesos de preventa y venta. A través de sesiones de ideación dirigidas, propuso soluciones para mejorar los procesos, desarrollar una nueva sección de ayuda para los compradores en línea y mejorar la información disponible en el sitio web (como guías de tallas, procesos de pago y disponibilidad de productos). Esta atención a identificar y abordar problemas es constante. 

Otro problema que era necesario abordar al principio fue el nivel de digitalización del cliente, que estaba en una etapa temprana. A través de su relación continua con Konecta, el cliente ha podido desarrollarse en este aspecto, con análisis avanzados e inteligencia artificial ahora implementados.

Y al igual que un consumidor de moda puede entrar a una tienda en línea por un par de pantalones y salir con un atuendo completo y perfecto, el cliente minorista ha recibido otro apoyo de Konecta:

• Al inicio del servicio, Konecta pudo proporcionarle una solución CRM.
• Más recientemente, Konecta lo ha asistido con la moderación de contenido en redes sociales (incluyendo planes de capacitación y calidad) y la base de conocimientos, así como con apoyo de back-office.
  
• Konecta también ha proporcionado servicios de consultoría proactivos, por ejemplo, generando sesiones de lluvia de ideas, análisis comparativos y asistencia para adaptar el marco legal.

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RESULTADOS

Hoy en día, Konecta atiende al cliente en tres continentes en 13 idiomas. A través de su amplia huella geográfica y su capacidad para reclutar rápidamente perfiles variados en sus centros, ofrece al minorista global la posibilidad de expandir rápidamente y de manera efectiva su oferta multilingüe desde cualquiera de sus ubicaciones. Los servicios también pueden escalarse fácilmente para adaptarse a los picos de ventas estacionales.

También apoyando esta agilidad, tan importante para el minorista, está el modelo de entrega global en la nube de Konecta. Listo para implementarse efectivamente a ritmo en nuevas geografías e integrarse sin problemas en la solución de Konecta, esto incluye una plataforma de voz, una herramienta de e-learning y una herramienta de control de calidad estandarizada utilizada consistentemente en todos los centros para unificar y alinear los informes de control de calidad en todos los mercados. Los servicios pueden escalarse rápidamente para adaptarse a la estacionalidad.

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RESULTADOS

Durante 2023, Konecta manejó más de 6 millones de contactos para el cliente, con más de 1.000 personas trabajando en el servicio durante la temporada alta. La tasa de calidad global fue casi 9 de 10. Otras métricas son igualmente impresionantes, especialmente si se tiene en cuenta que Konecta está agregando rápidamente atención multilingüe desde diferentes ubicaciones según las necesidades del cliente:

Respuesta promedio: para canales escritos, como chat y WhatsApp, se responde a los contactos en menos de 1 minuto tras contactar con Konecta. El 90% de las llamadas se responden en menos de 1 minuto y el 80% en menos de 20 segundos.

Abandono de llamadas: la tasa está entre 3% y 5%, superando el objetivo del 5%.

Resolución en la primera llamada: la tasa depende de los procedimientos establecidos por el cliente que permiten a los agentes proporcionar una solución sin escalar un caso. Como resultado del fuerte desempeño de los agentes, la tasa de resolución en la primera llamada es de alrededor del 97%, muy por encima del objetivo del 85%.

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LA VISIÓN GLOBAL

El apoyo de Konecta en la atención al cliente ha ayudado al cliente a convertirse en uno de los líderes mundiales en su sector, mientras reduce los costos de servicio, en particular en las Américas. El minorista global y gigante del comercio electrónico está altamente satisfecho con la proactividad y agilidad de Konecta en prever las necesidades del cliente y su atento apoyo en la implementación de nuevas tecnologías.

La clave de este éxito es la capacidad de Konecta para replicar su modelo de gestión, con la apertura de nuevos sites para gestionar nuevos mercados, en un proceso casi ininterrumpido desde la perspectiva de los clientes. 

Durante estos últimos años, a medida que Konecta ha fomentado cuidadosamente y con creatividad la asociación con el cliente, han surgido nuevas oportunidades para ampliar la colaboración, incluyendo, recientemente, el área de soporte tecnológico. Como resultado, el contrato no solo se ha renovado, sino que también se está expandiendo continuamente. 

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CITA DEL CLIENTE

“Gracias a su adaptabilidad, experiencia en proyectos y flexibilidad, Konecta ahora está posicionada como nuestro socio de referencia en atención al cliente multilingüe”.

Konecta, cliente de comercio electrónico y minorista

CITA DE KONECTA 

“Con este cliente, como lo hacemos para muchos otros clientes en múltiples sectores, actuamos como un verdadero socio, acompañándolo en la creación y evolución de su modelo de servicio y proporcionando un modelo sincronizado en todas las geografías en las que operamos, con un único punto de contacto local (SPOC)”.

“Como hemos demostrado con este cliente, un nombre mundialmente conocido en la moda, Konecta tiene la capacidad de crear un traje perfectamente adaptado para cada cliente. Nos adaptamos constantemente a las necesidades del cliente y al entorno cambiante en el que nosotros y ellos hacemos negocios”. 

Director de retail y comercio electrónico de Konecta

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